干练短发，精致职业装，又不失女性的优雅，杭州新侨饭店总经理竺丽萍，身兼国家级饭店星级评定员、杭州市人大代表、多所专业院校客座教授等。“作为一名文旅人，我要为这个我喜爱的行业多做点什么。”她常说，“将经验、团队与创新三张牌打好，再加上工作的激情与投入，结果一定不会差。”

　　国际品牌成就了她的专业梦想

　　不同于大多数从酒店基层成长起来的总经理，竺丽萍虽毕业于酒店管理专业，但之前从事的是旅游行业的工作。直至2007年，她作为“神秘访客”暗访杭州一家国际品牌酒店时，其出色的体验反馈被这家酒店的业主慧眼识才，邀请她出任业主代表。从此，她正式踏入了酒店行业并精耕细作至今。

　　一晃十几个春秋，竺丽萍在国际品牌酒店职业生涯的高光时刻是在2016年。杭州举办G20峰会期间，她时任业主代表的索菲特酒店在已经接待了三个国家贵宾团的情况下，又承接了元首夫人们户外餐饮茶歇的活动。在人手不足、时间紧迫的情况下，同时要保证茶歇的出品特色、质量与卫生，难度可想而知。最终，竺丽萍领导的10人创作团队顶住压力，围绕“杭州特色，西湖韵味，法式经典”的主题，创造了20道中西合璧的茶点，并反复演练，最终成功完成了接待任务。不仅如此，竺丽萍还为“雨过天青”注册了商标，使之成为一个品牌。这套茶歇之后还走进了中国丝绸博物馆、杭州国际体验日等活动，成为G20峰会留给这座城市的美好记忆。

　　本土品牌成为了她施展的舞台

　　2018年，竺丽萍敏锐地意识到“酒店产品转型与升级时不我待”。她说：“作为中国文旅人的一分子，总觉得有种使命感，希望回馈我们中国人的酒店品牌。”

　　带着这份使命，她将之前创新经验注入到已有30多年国企背景的新侨饭店。她做的第一件事情，就是将饭店位于西湖旁且双商圈的优越位置用一句宣传语——“西湖边的新侨”凸显出来，并借力中国美院书法家王冬龄先生的题字使之广泛传播。

　　接着，她又开始对饭店产品进行调整升级，将“西湖系列”产品推向市场，如“西湖·17湖景餐厅”“西湖全景露台”“西湖行政酒廊”等。饭店推出的两款特色下午茶一时间成了网红产品。饭店还增设了亲子房，吸引亲子游客群，打造城市度假胜地的概念。短短三年，她成功完成了饭店的IP重塑与转型，并实现了从产品端、服务端、宣传端到客户端的全面转型升级，尤其是把几项具有“宋韵”特色的活动请进了酒店，不仅增强了酒店作为旅游目的地的沉浸氛围和感染力，也极大地增强了酒店文艺的生机与活力。

　　“饭店不仅仅是一个提供餐饮、住宿的场所，她可以是本地人回味‘老底子个味道’的场所，更应是外地人了解这座城市的一个窗口，她本身就可以是一个旅游目的地。新侨饭店特殊的地理位置，将宋韵特色文化和浓郁的非遗活动请进来，可以让更多来杭人士感受到杭州的人文、历史，从而产生由衷的热爱和特殊的记忆。”每当向游客介绍时，竺丽萍总会这样说。

　　渐渐地，新侨饭店在大众心中不再是那个“传统的老牌四星级酒店”，而是“城市中的商务休闲度假酒店”，是“西湖边的会客厅”。在新侨不仅能直观所见西湖之美，还能遇见艺术，感受书香情怀，可谓“将艺术融入生活”。2019年，是她履职新侨的第一年，饭店营销同比上升1000余万元，这是对“管理出效益”的最美诠释。即使这两年受疫情影响，但西湖边的新侨、品质新侨、人文新侨一直在积聚更多的社会效益和品牌效益。

　　浙江省品质（金桂）饭店、杭州文旅优质服务计划优质饭店、杭州市平安饭店、杭州市消费者信得过企业、饭店金枕头奖等近百项政府荣誉、行业荣誉的获得，让新侨饭店成功跻身于杭城饭店的第一梯队。

　　关心员工让她最有成就感

　　除了产品创新外，在团队培养上，这些年来竺丽萍也是下足了功夫：“我相信团队的力量”“我坚持专业的人做专业的事”“我非常重视团队伙伴的选择与培养”，并在“让我们一起爱上新侨”的口号下，领着员工一起奔跑。

　　除了企业文化的制定，竺丽萍还重点关注员工满意度。她借鉴国际品牌酒店的做法，赋予员工一个赋有使命感的名字——大使。除了尽可能地给到大使们优越的物质条件，比如可口的工作餐等，她还不遗余力地邀请行业、院校的大咖到酒店与大使分享专业技能和行业前沿知识，和每位主管级管理人员逐一做职业生涯定制化规划……

　　“新侨的价值观中最核心的就是‘关爱与分享’。”竺丽萍说，“酒店服务的核心是触及客人的心，酒店管理者服务员工的核心就是触及员工的心。人都是感性的，员工满意了，自然就会努力用心带给客人触动心弦的服务。”

　　重视“员工满意度”正是竺丽萍将国际酒店品牌先进理念执行至本地品牌的一个缩影。“把员工满意度当成‘因’，宾客满意度当成‘果’，员工满意度有了，宾客满意度的达成是自然的事。”而“员工满意度先行”这一执行标准，也被身为国家级饭店星级评定员的竺丽萍带入浙江省推出的《金桂（银桂）品质饭店评选标准体系》中，给更多的本土酒店带来深远的积极影响。

　　关心教育是她的初心情怀

　　人材经过雕琢方成人才。作为省内多所专业院校旅游专业的学术导师与客座教授，竺丽萍一直保持着与学界的紧密联系和积极互动。多年来，她身体力行地推进校企合作。为了让学生对酒店管理更感兴趣，竺丽萍作为浙江旅游职业学院企业专业带头人，常常组织酒店高管赴高校交流互动，为老师、学生们开设讲座，也邀请他们来酒店参观交流。在新生开学季，她更是多次以学姐身份现身说法，分享自己多年来坚持从业的点滴，为学生们励志。

　　可以说，是爱与责任，对行业的情怀与热爱，推动着竺丽萍为酒店业人才第一站——高校的人才培养与“血液”输送，持续做出坚实的努力。作为一名从业多年的酒店人，她真心希望更多的有识之士能加入酒店业，同时她也希望酒店从业人才的匠心精神能越来越强。

　　“唯有爱能让我们精彩！”竺丽萍说。秉持着这份情怀与坚持，她将继续在文旅业的星辰大海中耕耘与收获。

　　（据浙江工人日报消息 通讯员曹宝月）