【新春走基层】

　　原标题：爱心服务台的“全能王”

　　工人日报-中工网记者 彭冰 柳姗姗 通讯员 周起宏

　　1月28日8时，吉林长春火车站12306服务台的李坤和王宁一上岗，就忙得不可开交。

　　“春运客流量大，每天要接待上万名前来问询求助的旅客，说上几万句话。”在部队当过话务员的李坤，兼具东北姑娘的爽朗和军人的雷厉风行。

　　李坤和徒弟王宁在一个班组，孙婷婷和王巍在另一个班组，她们负责在12306服务台值岗，为南来北往的旅客解决难题，保证旅客顺利出行。

　　“坤姐，今天早上婷婷姐交班时告诉我，服务台第二个柜子里面的棕色挎包找到失主了，一会儿交给2624次列车列车长，让车长捎到四平，失主去取。”

　　“是孙婷婷找到失主的吧？她那个‘通讯录’可太牛了，简直‘无所不能’。”李坤感慨。

　　李坤口中的“通讯录”，是孙婷婷多年积累下来的“宝典”。因为经常帮助旅客寻找遗失物品，久而久之，她留下不少旅客的联系方式。这些旅客来自四面八方、各行各业，孙婷婷总能在遗失物品中找到“蛛丝马迹”，然后通过庞大的联系网找到失主。

　　长春站12306服务台的4位姑娘各有特长，她们在关键时刻各显神通、相互配合，帮助旅客渡过难关。

　　“李坤有没有，请速到12B检票口，一位旅客突发疾病！”对讲机响起呼叫李坤的声音。

　　“请围观旅客散开，保持空气畅通。”李坤人未到，声先到，顺着人群闪开的空隙，她迅速来到患病旅客身边。见对方满头大汗，状态虚弱，李坤关切地问道：“您吃早饭了吗？有心脏病和糖尿病吗？”

　　“没有，今天早上没吃饭，有点难受，现在就是浑身没劲。”旅客说。

　　“可能是低血糖。”李坤心里有了初步预判，立即从兜里拿出她的 “常备武器”——糖和巧克力。患病旅客吃下不久，症状果然得到缓解。

　　12时40分，李坤将这位旅客安全送上前往沈阳北的Z158次列车，并叮嘱列车长在车上给予重点照顾。

　　怀揣“急救证”的李坤，是班组里的“定心丸”——在车站工作，难免遇到突发疾病的旅客，李坤的急救技能为许多患病旅客赢得了宝贵的抢救时间。

　　王宁虽是李坤的小徒弟，但在工作中有很多自己的想法。她将旅客咨询的常见问题进行总结，制作成服务提示板，方便旅客自助查询。同时，王宁还是个“活地图”——长春站是换乘中心，王宁不仅牢记各种火车的换乘车次，对于市内重要处所的交通方式换乘也了如指掌。“为旅客确认目的地所在位置后，他们会安心很多。”王宁对记者说。

　　而王巍则另有绝活——手语。“以前与出行的聋哑人交流，常常需要纸和笔写下来，这样太慢了！” 王巍嘿嘿一笑：“现在，每次用手语跟听障旅客沟通，他们都会露出惊讶的表情，并对我表示感谢，我觉得用手语让他们感觉到了‘被尊重’！”

　　除了问事咨询，12306爱心服务台还要提供应急改签、遗失物品寻找、重点旅客预约接待、网络订餐接单、学生票优惠资质核验等各种服务。李坤是4人中的“智多星”。平时，李坤很用心地收集旅客常见问题，经过反复思考，再一一提出有效解决方案。她建议车站延长应急改签时间、在各检票口附近设置重点旅客座椅、在合适位置增加引导标识……她的很多“金点子”都被采纳，大大方便了旅客出行。

　　在日常工作中，4位姑娘互通有无，分享工作中的点滴，提升业务技能，只为旅客出行更顺畅。今年春运，她们特意准备了一个急救包，里面有酒精棉、纱布、糖果等，希望在关键时刻派上用场。同时，她们还主动申请在休班期间对进京旅客进行核酸阴性证明和健康宝查验工作，为北京冬奥会贡献一份力量。