原标题：

乘客下单终点是20楼，网约车司机也要背上去？客服：是的

“如果乘客下单的终点是20楼，

我也要把乘客背到20楼吗？”

“是。”

“你确定？”

“我确定。”

以上对话出自网约车司机与平台客服

在网上引发关注

这究竟是怎么回事

还得把乘客背上20楼？

5月7日，一男子（网约车司机）在网上发布了他与平台客服的一段对话，引发广泛关注。以下是双方对话摘录：

网约车司机：我就问你，如果乘客下单的终点是在20楼（话被客服打断）......

平台客服：我这边也已经告知了您处理方式，乘客下单的目的地在20楼，那司机师傅务必要到达20楼。

网约车司机：我也要把乘客背上去，是不是？

平台客服：是。

网约车司机：是？你确定？

平台客服：对，我确定，因为司机师傅务必要把乘客送到指定目的地。

网约车司机：哦，就算相差1米也不行，是不是？

平台客服：是的。

网约车司机：我就必须把乘客背上20楼？是不是？

平台客服：是的。

到达目的地才算完成订单

网约车司机：你们客服就是这样为司机服务、为乘客服务，是吧？

平台客服：客服这边只是告知您正确的处理方式。

网约车司机：处理方式就是说只要乘客不管下单到哪里，哪怕车辆无法到达，司机也要把乘客背上楼，是不是？背到他指定地点，是不是？

平台客服：客服这边告知您的处理方式也只是依据了您这边所提出的相关要求然后进行合理处理的。

网约车司机：那我就问你，乘客下单在20楼，我是不是要把他背上去？

平台客服：刚刚已经告知您了，要去，因为乘客下单的目的地是在20楼。

网约车司机：哦，等于说乘客只要下单的具体位置是在楼上或者床上，我也要把他背上床，是不是？

平台客服：只要定位的目的地到达之后，司机师傅才算正常完成订单。

“雷人”答复引发网友热议

看到网约车平台客服如此回复网约车司机，不少网友表示吃惊。有网友调侃，好久没有爬过泰山了，这平台的服务这么好，能不能让司机把自己背上泰山去。还有网友表示，平台的司机可以把自己背到珠穆朗玛峰去吗？

平台回复：非常重视，正核实处理

记者注意到，很多网友在网上追问：涉事的网约车平台是哪个？有网友回答是中交出行。事实是否如此？

5月9日上午，记者联系了中交出行平台客服和深圳市中交出行科技有限公司。

5月9日上午，对于记者的提问，深圳市中交出行科技有限公司一位工作人员称，网传对话对该公司的形象、声誉确实有影响，公司内部有自己的处理方式。至于具体是怎么处理的，不便透露，也不接受采访。

当天上午，中交出行平台一位客服人员称，平台很重视此事，目前正在核实、处理此事，感谢大家对平台的关注。“平台肯定会保障司机师傅的利益，重视司机师傅们的意见和建议，问题核实后，会对当事客服作出处罚。”

中交出行平台上述客服称，之前平台客服的回答确实有失误的地方，平台会作相应的处罚，希望大家谅解。

客服人员岂能不食人间烟火？

对网约车司机来说，乘客的目的地就是车辆能正常到达的地方。至于乘客下车后是上楼、下楼还是过河，那不关司机的事。毕竟，司机收费只是收车辆行驶的行程。客服不顾常情苛求司机，犹如坐在宫廷里的神仙一样，不食人间烟火。

或许，在客服人员看来，这是平台服务乘客到极致的表现。以往，我们经常听到什么“顾客是上帝”“顾客永远是对的”之类的经商之道。其实，现在发现，这些用得越来越少了。

这是因为，服务者和被服务者之间是平等的，应该公平交易按规则办事。如果顾客有特殊的需求，服务者让渡自己的利益，那也是在平等的原则下，双方互相尊重、谅解的结果。

作为一家做出行的公司，眼里要有乘客的利益，但不能只有乘客的利益。服务好司机，替他们排忧解难，维护他们的正当权益，是平台的职责所在。不能将所有的重担，都压在司机身上。否则，只会让司机反感，对公司长远发展无益。

网约车司机很辛苦，有时候还会收到一些无理的要求，平台这个时候更应该站在公正客观的立场处理纠纷，而不是片面地要求司机满足乘客，不管有理还是无理。

或许，这是个别客服工作人员因言行不当而引发的热点事件。但要强调，客服代表着公司的形象，他们的观点，也代表着公司的观点。在这样一再违反常理的问题上，客服人员还一再回复“是的”“我确认”，如此置司机的利益于不顾，说明其职业素养有待提高。

这也表明，只处罚客服人员，同样失之偏颇。公司有必要对客服人员加强培训，杜绝类似事件的再次发生。

小编注意到，近来，青岛、重庆等城市发布相关提醒：相关从业者入行入职须谨慎。

一季度青岛2496辆网约车“退市”

记者从交通部门获悉，青岛市网约车行业2024年第一季度运营动态信息发布，其中提到，今年第一季度，我市有2496辆网约车退出营运。

虽然接入车辆、总订单以及日均接单等数据均上浮，但从日均完成订单情况看，日均完单15单以上车辆有所下降，日均完单10单以下车辆增长明显，侧面反映兼职网约车司机数量增加，专职网约车司机有流失。此外，数据显示，今年一季度，我市共有2496辆网约车退出营运，累计退出车辆共16581辆。

记者梳理发现，去年以来，每季度该市都有网约车退出营运，但今年一季度是退出数量最多的一个季度，以往每季度最多也只有1000余辆网约车退出。为何一季度有这么多网约车退出营运？专家分析原因时表示，除了网约车市场竞争日益激烈，从业者收益预期降低外，该市地铁、公交等公共交通日益成环成网运行，极大便利了市民日常出行，同时在一定程度上影响了网约车市场。此外，一季度是网约车营运的淡季，期间多次恶劣天气导致打车需求减少。

市场正呈现饱和趋向

青岛市取得经营许可的网约车、驾驶员数量持续增加，从业压力较之前加大明显，市场有饱和趋向，收益利润空间已经不大。交通部门提醒，已进入和拟进入网约车运营的从业者应充分关注行业运营动态，掌握各平台公司运价机制和管理要求，了解聚合平台公司相关信息，适应青岛市出行淡旺季明显的特点（每年5月至9月为旺季），自主选择注册合法平台公司接单，客观分析评估经营收益，适度降低收入预期，审慎做好购车、平台注册等投资和从业选择，理性把握进入、退出时机。

重庆发布风险提示

4月16日，重庆市道路运输事务中心发布中心城区2024年第一季度网约车投资经营风险提示。

根据数据统计分析显示，第一季度月均出勤接单（每月有接单记录）的网约车车辆约6.5万辆，占中心城区网约车总数的54.7%。以现有订单量规模，实际上很难支撑中心城区11.8万辆网约车全部参与运营服务，车辆运力已远超实际需求。

市道路运输事务中心给出五大提醒：

一是中心城区未实行网约车数量调控，办理车辆营运手续不需要缴纳证件费用，谨防他人骗取所谓的“代办费”；

二是签订合同时，驾驶员务必看清弄懂合同的内容，谨防被口头虚假承诺、高薪高收入所诱导上当受骗；

三是尽量不选择“以租代购”模式，避免产生法律和经济纠纷；

四是对于有能力购置车辆的驾驶员，建议先短期租车运营，再根据收入情况决定是否购车；

五是驾驶员不要参与网约车平台公司以许诺还本付息或给予其他投资回报等方式推出的任何金融投资项目，防范金融风险，保障自己的资金安全。

同时，小编也注意到，多地采取相关措施，保障网约车司机权益，为从业者提供暖心服务。

普陀2000多名网约车司机有“娘家”

4月23日，为进一步推动“三新”组织全覆盖，吸引更多新就业形态劳动者加入工会，上海普陀区桃浦镇网约车司机行业工会联合会在桃浦镇新杨园区正式成立——成为全区首个区域性网约车行业工会联合会。这同时意味着，以新杨园区为基点，这里集聚的2000余名网约车司机有了“娘家”。

“真的很方便，来这边交车换班时，可以顺便过来热个饭，环境也很好，休息一下也很安心。”一位网约车司机介绍说。

在新杨园区党委副书记王雅看来，从帮助单个企业成立工会，到发起联合工会，是园区聚焦特色产业，服务新就业群体迈出的新一步。王雅告诉记者，在走访企业的过程中，园区了解到这部分群体普遍存在职业发展、职业归属上的难点和痛点后，开始不断创新服务，提升网约车司机的的职业认同感、获得感、幸福感。

佛山提出网约车平台要公布抽成

近日，为更好地满足社会公众多样化出行需求，规范佛山市网络预约出租汽车经营服务行为，结合网约车行业的新变化，佛山市交通运输局起草了《佛山市网络预约出租汽车经营服务管理办法（修订征求意见稿）》（下称《征求意见稿》）并向社会公开征求意见。

《征求意见稿》提出网约车平台应当依法依规合理确定网约车运价水平和结构，合理设定抽成比例上限，保持经营策略相对平稳，并在移动客户端和媒体上主动如实公布对驾驶员的抽成、调度服务收费额度和规则等。同时，在确定和调整计价规则、收入分配规则等经营策略前，网约车平台公司应当公开征求从业人员代表及工会组织、行业协会的意见，并提前30天向社会公布。实行市场补贴、奖励、促销等行为应当符合相关规定。

武汉推进网约车规范提升

近日，武汉市交通运输局组织召开网约车“优质服务年”专题会，要求以严的基调、严的措施、严的氛围规范网约车经营服务行为，督促网约车平台严格履行主体责任，加紧清退非合规车辆、驾驶员，优化和透明计价规则、收入分配规则，调价前征求驾驶员群体意见、履行公示和备案程序、充分评估风险并采取有效措施化解，维护从业人员合法权益。

提醒有意从事网约车运营的驾驶员，要合理调整收入预期，谨慎从业，充分了解“双证合规”要求（车辆取得《网络预约出租汽车道路运输证》，驾驶员取得《网络预约出租汽车驾驶员证》），不要轻信网约车“高薪”等不实宣传，签订租车合同时要对所签订的合同条款和自行承担的风险进行详细了解，注意防范不合理扣减押金、设置高额考核指标等风险，避免产生经济合同纠纷以及自身权益受损。

同时，提醒广大乘客，不要向驾驶员提出违反道路交通安全管理法律法规的要求，营造和谐司乘关系，充分了解网约车计价规则，按照规定的计程计价方式和标准支付车费，如遇线下议价揽客。服务态度恶劣等行为，可以及时向网约车平台投诉，也可通过‬“12345”、“12328”热线反馈，交通运输部门将及时跟进调查、依法处理。

（综合来源：央广网、华商报大风新闻、政法频道、极目新闻、青岛晚报、华龙网、上海普陀、南方日报等）

工人日报客户端【打工新鲜事儿】 第911期