原标题：提供情绪价值，服务业的“流量密码”

李英锋

“一看你就是学车的好苗子”“这把方向盘打得真棒”，高女士在驾校学车时受到了教练的“热情款待”；保安小哥在高考考场外维持秩序时直呼“985、211家长往后靠一靠，清华、北大往后挪一挪”，候考家长乐开了花……记者调查发现，在服务行业，“情感互动”成为一种新风向。（见6月28日《工人日报》）

一些服务行业从业人员不仅善于夸赞服务对象，还注重化解消费者的负面情绪，渐渐总结出一套服务法宝。比如，给排队等待的消费者放电影降“躁”，或者安排专人陪玩解闷；消费者对剪发效果不满意可以先“撒气”再退款……这些特殊小设计都能起到情绪按摩的作用，向消费者输出情绪价值，提升其消费体验。

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。人与人之间交往需要情商，服务者与被服务者也需要情商营销。从“出圈”的几件事看，服务者除了提供基础功能外，还站在被服务者的内心需求角度，与其建立深层次的情感链接，提供情绪价值，进而影响其体验或选择。这是服务业不断发展的体现，也是化解服务业相关各方负面情绪、提升服务水准的有益尝试。

近年来，很多消费者越来越在意消费体验中的情绪价值是否得到满足与尊重，更愿意为情绪价值埋单。有调查显示，64%的消费者更加看重精神消费，人们的消费重点正在从购买商品转向购买体验，从获得服务转向获得情绪价值。如果服务者提供的情绪价值能够让消费者产生情绪共鸣，可能比花钱做广告更管用。比如，此前淄博、哈尔滨等地在社交平台爆火，相关图文笔记中最具有“种草力”的便是“宾至如归”的体验。

当前，服务业竞争激烈、细分领域越来越多，各方如何抓住抓牢目标消费群体，成为一项事关兴衰的重大考验。一些服务者瞄准消费者的情绪需求，甚至专门针对从业人员开展情绪价值方面的培训，强化从业人员提供情绪价值的理念和能力，彰显了服务业应对市场竞争的求变求新思维和努力。显然，这种以理解、尊重和共情为核心的情绪服务，是一种营销软实力，也是服务业的流量密码。

情绪服务是双向的——服务者提供的情绪价值让消费者获得“被尊重感”的同时，消费者的情绪通过各种方式表达和扩散，进而感染更多人并形成“泼天流量”涌向相关服务者。这种以真诚回应真诚、以善意回应善意的双向奔赴，应成为服务业更多从业者的努力方向。

服务行业加码“情绪价值输出”，对于提升消费体验、提振消费信心、激活市场主体活力与竞力，都有积极意义。期待更多服务者能够看见情绪的价值，采用适当举措让“情绪服务”释放更强动力。