随着社会的发展和时代的进步，人们的生活水平不断提高，精神世界和生活也更加丰富。在这样的大背景下，社会竞争越来越激烈，人们工作压力也在不断的增加，各种心理、精神疾病不断涌现。为能够有效缓解人们的心理压力和精神负担，促进社会的健康和谐发展，加强和改进单位职工思想工作已成刻不容缓的大事。党的十八大在报告中提出：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”

　　120指挥调度中心是一个城市医疗急救的神经中枢，120调度员肩负着一个城市急救指挥调度神圣而艰巨的任务。由于调度员经常处于高压工作状态中，如何缓解其工作压力和精神负担，提高急救调度效率，是思想政治工作的首要任务，也是当前120紧急医疗救援工作急待解决的问题。以前思想教育工作的老套路、老思维显然已经跟不上当今形势需要，而以人文关怀和心理疏导为核心内涵的思想政治工作在培育和谐心理氛围，树立新型单位职工之间的关系，构建和谐社会等方面发挥着不可替代的作用。

　　一、实施“人文关怀”和“心理疏导”的现实意义

　　在思想政治工作中既要从认知角度对人们思想政治观念进行提升，也要从情感、意志、行为等多个层面进行培养、升华、塑造。人文关怀和心理疏导是从关心人、理解人出发，充分考虑人的内在需求，努力实现人的社会价值和个人价值的统一。通过有效调节职工的情感和心理，培育乐观、豁达、宽容的精神，从而促进职工综合素质的提升。

　　思想政治工作中注重人文关怀和心理疏导是一种全新的理念创新，它进一步丰富了思想政治工作的内涵，拓宽了思想政治工作者的视野。在120指挥调度管理工作中，若将人文关怀和心理疏导结合起来，充分尊重“120”调度员的个性特点和心理诉求，切实解决他们的内心困惑，在这个基础上再施之以正面的教育和引导，将能真正实现思想政治工作的成效最大化。

　　党的十八大提出的人文关怀，它在强调人的价值、人的尊严和人格完善外，又增加了新的时代内容。特别是把“人文关怀”和党的思想政治工作联系起来，延伸到正确妥善和谐地处理人际关系，使“人文关怀”的内涵得到了扩展，落实到实处。人文关怀和心理疏导本着与思想政治工作完全一样的目标，但其手段更能体现“个性化”和“以人为本”的特点，是传统思想政治工作的重要补充。在120调度员中开展人文关怀和心理疏导可强化调度员的主体意识，增强主人翁责任感。

　　二、加强调度员的人文关怀和心理疏导的方法和措施

　　120指挥调度中心是一个文明的窗口，一旦遇上突发事件要迅速反应，每一个求助电话都事关人命，容不得半点耽误，调度员能否正确而及时地处理，直接关系到抢救效果。因此，120调度岗位要求调度员要练好“五功”，即坐功、脑功、听功、眼功、手功，时刻保持高度的警觉性，精神高度集中。而长时间高强度的工作会使调度员产生工作疲惫感和厌倦心理，因此，关心调度员的心理健康，加强人文关怀和心理疏导尤为重要。笔者认为应在以下方面注重调度员人文关怀和心理疏导：

　　第一，坚持以人为本的人性化管理。营造有利于调度员心理健康的良好环境，要尊重、维护调度员的民主权力和合法权益，真正做到在政治上引导，工作上帮助，生活上关心，提高调度员的幸福感指数，使调度员增强对组织的归属感。运用民主的手段和方法，让调度员当家作主，赋予他们知情权、参与权、决策权、监督权、管理权。既强调调度员在工作中的主体地位，又要强调他们的主体作用。另外，要充分关注每一位调度员自身成长和发展需要，满足其精神需求。努力创造一个让每个人都能够根据自已的选择发挥聪明才智的良性环境，提供使人人有平等创业和凭借自身能力改变自已，实现愿望的机遇。

　　第二，改善工作条件，从政策上进行关怀和疏导。逐步改善工作条件，了解掌握员工的压力、人际关系、调度满意度等情况，分析查找调度员心理问题的原因，完善员工心态疏导、调适与平衡工作体系。因此管理者应采取相应措施，减轻或消除工作环境引起调度员工作疲惫感的因素，如争取增加人员编制，排班应当缩短每班次的上班时间，逐步改善工作条件，以缓解调度员紧张情绪，提高调度指挥工作质量。

　　第三，定期开展心理培训，从心理健康上进行关怀和疏导。通过心理素质训练，克服急躁、压抑、委屈等不良情绪，使调度人员保持良好心态和工作热情。如定期举办心理健康专题讲座，就如何排解工作中的困惑、压力进行交流，提供心理压力释放的平台，同时发放员工心理健康手册，提高员工心理健康意识，提高他们的社会适应能力和心理承受能力。

　　第四，从心理调节机制上进行关怀和疏导。帮助调度员了解科学有效的心理调适技能和方法，掌握自我安慰法、解脱法、宣泄法、换位思考法等简便易行的心理调适方法，及时克服调度中心理压力和情绪障碍。在工作中充分发现、挖掘调度员的优点和潜能。对违反调度原则的员工进行问责处罚时，要提前做好解释疏导工作，消除他们的抵触情绪和思想顾虑。

　　第五，开展思想教育用人性化工作方法进行关怀和疏导。要注重人文关怀，积极关注调度人员的内心需求和个性特征，通过面对面的交流、辅导和教育，有的放矢地开展个性化的思想政治工作，通过心理疏导和健康教育，帮助调度人员疏导情绪，解决思想困惑与矛盾，缓解或释放心理压力，避免将不良心态，恶劣情绪带入工作，从而提高思想政治工作的实际效果。同时，注重调度人员的全面发展，引导他们把掌握科学知识、提高业务技能与提高思想政治素质、增强身心健康素质结合起来。

　　第六，定期开展业务培训，从工作能力上进行关怀和疏导。急救业务培训，请相关专家讲授急救知识；地理与信息培训，掌握本市的路名、居民小区地理位置。做到眼前有三幅地图，即：睁开眼时眼前就有地图，闭上眼时脑子里有地图，伸出手时掌心里有地图；信息与系统培训，通讯设备与指挥调度系统操作培训。熟练掌握有线通信、无线通信、数字录音、计算机辅助指挥、车载信息系统的操作技术；语言与沟通培训，请语言专家进行普通话、方言培训，请公共关系专家进行人际沟通技巧培训。提高电话沟通技巧，要求受理急救电话时，态度和蔼，礼貌用语，使病人及家属从电话声中就能得到希望和安慰。

　　第七，建立和完善以人为本的关爱文化。每年举办各种体育、文艺活动，组织春游、秋游等户外拓展，在活动中释放压力，调整心态。通过组织开展各种积极向上、健康有益的活动，把思想政治教育的内容渗透、融于这些活动中，使职工在活动的过程中，在丰富多彩的精神文化生活中，得到潜移默化的感染、熏陶和教育。如：“唱红歌抒情怀、急救岗位建新功”红歌会、市直工会组织的“安康杯”竞赛活动、“迎春联欢会”、“职工乒乓球赛”、“医疗安全保障服务”、“爱国主义教育”、“调度技能标兵评选”、“普通话比赛”、“环河健步走”以及“建立小记者生命教育基地”、“急救知识进社区、进校园”等各类健康有益活动。一个单位的文化决定了职工的行为模式和心理想法，通过建立和完善以人为本的关爱模式，增强职工心理满意度，从而提高职工心理的稳定性，并将热情和积极性发挥到工作中来。

　　第八，为职工建立和完善的关爱机制。树立“管理职工要用心”的理念，完善相关机制，定期对员工进行家访，解决其实际问题和后顾之忧，增强归属感和自信心。为职工每一年做健康体检一次，女职工增加妇科检查项目。为职工参加重大疾病的互助保障。如：意外伤害和在职女职工特殊疾病。关心职工的工作和生活，开展职工送“温暖”活动，单位职工生病住院，工会都会带上礼品前往探病慰问，送上祝福和鲜花。每年“三八”节，工会为女职工送上一份纪念品，放假半天，并隆重举行庆祝活动，中心领导与女职工欢聚一堂，共度节日，深受女职工们欢迎。

　　总而言之，实施心理疏导和人文关怀是新时代下一种全新的理念，也是医疗紧急救援中心必须面临的一个新课题。如何运用这种全新的理念，还需要不断的摸索和完善。只有在以人为本的理念指导下从职工角度考虑职工感受，并且满足他们的心理需求，才能最大限度的发挥职工的工作积极性和潜能，最终为医疗急救事业的发展做出贡献。（作者单位：六安市医疗紧急救援中心）