在全党深入开展群众路线教育实践活动之际，推动群众工作创新发展，关键在于自觉坚持群众路线，坚持和发展“枫桥经验”，把握好“情、理、法”相结合原则，这对于密切党同人民群众血肉联系，增强党的阶级基础，扩大党的群众基础，巩固党的执政地位，实现中华民族伟大复兴中国梦具有十分重大而深远的意义。

　　当前，我国正处于发展的关键期、改革的攻坚期、社会矛盾的凸显期，社会矛盾主要是根本利益一致基础上的非对抗性人民内部矛盾。毛泽东同志指出：凡属于思想性质、人民内部争议的问题，只能用民主、讨论、批评、说服教育的方法来解决，而不能用强制、压服的方法来解决。习近平总书记最近强调，“各级党委和政府要充分认识‘枫桥经验’的重大意义，发扬优良作风，适应时代要求，创新群众工作方法，善于运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题，把‘枫桥经验’坚持好、发展好，把党的群众路线坚持好、贯彻好。” 50年前，浙江枫桥干部群众创造的“依靠群众就地化解矛盾”的“枫桥经验”对于新形势下的群众工作仍具有重大的指导意义。群众工作的核心是正确处理人民内部矛盾，必须讲究方法、注重策略，将“情”、“理”、“法”相结合，综合施策，三管齐下。

　　注重“情”，以“情”服人。一是要有感情。必须满怀对群众的深厚感情，“敬人民如父母，视百姓为亲人”，树立为民宗旨，强化民本意识，站稳群众立场，想群众之所想，急群众之所急，谋群众之所需。二是要有真情。树立以人民为中心的工作导向，坚持以人为本、以民为本，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为出发点、落脚点，一切从群众立场出发，实现“问政于民、问需于民、问计于民”的常态化，把群众意愿作为工作的“风向标”，把群众评价作为工作的“试金石”，对群众深恶痛绝的事实行“零容忍”，对群众急需急办的事实行“零懈怠”。三是要有热情。满腔热情地为群众鼓与呼，积极主动地为群众谋与求，将工作“围绕上级指标转”转变为“围绕群众需求转”。

　　注重“理”，以“理”服人。目前，大量的矛盾纠纷反映的是利益性问题，而非对抗性矛盾。这类问题大多数是由于初始阶段处置不当引起的，解决这类问题关键在于及时协调，在于防、在于疏，而不是单纯去堵。“人不伤心不流泪，人无难处不上访”，做好群众工作必须要解决好三“心”问题：一是要有热心。要善于换位思考，设身处地为群众着想，多从群众角度看问题，充分理解群众的苦衷。二是要有耐心。要善于运用党的方针政策、法律法规，用辩证思维和联系的、发展的观点，客观理性地分析群众反映的问题，用群众易接受的形式，同群众讲清情况、说明道理，耐心细致地做群众思想政治工作，在面对面循循善诱中解疑释惑，在面对面说服教育中化解矛盾，把大事化小，小事化了。三是要有细心。要善于掌握政策，把握分寸，抓好各项惠民政策的落实和完善，认真细致地从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法，采取群众喜闻乐见的方式，多管齐下地协调利益冲突，将纠纷协调在萌芽状态，将矛盾化解在初始阶段。

　　注重“法”，以“法”服人。当前，我国正处于从传统到现代的艰难爬坡中，呈现群众权利意识强与法律意识弱并存的某种“初级阶段”特征，一方面群众反映诉求和民主参与的愿望日益强烈，但同时这方面的能力水平明显不足、渠道不畅，法律意识薄弱。一些人信奉“信访不信法，信上不信下，信恶不信善”、“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，只问结果不计手段，“以错纠错式”维权。为此，一是要教育引导群众树立法治观念，充分认识个人权利的行使，必须在法治的轨道上，不得侵犯他人的合法权益，不得损害社会的公共利益。二是要善于运用法治思维和法治方式。加快推进法制建设，把群工工作纳入法治轨道，切实保障群众合法权益。要熟悉法规政策，依法履职，在法制轨道上推动各项工作的开展，为在全社会实现公平正义提供法治保障作出努力。三是要树立和维护好司法权威。教育引导群众以合法的形式表达利益诉求，保证群众的权益损害能得到及时公正的救济，使司法途径成为公民主动自觉而理性的选择，坚持诉访分离，严格实行诉讼案件与信访案件分开办理，坚决纠正“信访不信法”倾向，实现由“人治方式”向“法治方式”转变。（作者系全国总工会宣教部副部长）