群众路线是中国共产党根据辩证唯物论和历史唯物主义的原理，在长期的革命和建设实践中创立和不断发展的，是中国共产党对马克思主义者关于人民群众是社会主体和历史创造者的理论创新和重大发展。坚持以人民为中心，走好网络群众路线，是新形势下做好网络舆论工作的重要要求。

　　互联网信息技术的迅猛发展，给人们的思想文化传播带来了深刻的变革，也改变了媒体的格局和舆论生态。网络新媒体成为传播信息的重要渠道和新闻宣传的重要载体，网络舆论的社会影响力越来越大，线上线下的界限日益模糊。当前，公共突发事件、群众利益诉求和网民思想情绪集中反映到互联网上，极易形成网络热点舆情。如何引导网民理性发表见解、表达诉求，及时有效疏导和化解网络情绪，成为考验党群关系的试金石。

　　深圳作为我国“最互联网”的城市，2015年网民总体规模达897万人，网民渗透率为83.2%，位居全国之首，绝大多数公共突发事件及热点难点问题都是通过互联网形成强大的舆论场。近年来，深圳坚持通过互联网走群众路线，在及时掌握舆情苗头、回应社会关切、提高服务水平方面积极探索。经过几年的实践，深圳建立起了一套通过互联网平台纾困解惑、凝聚共识的良性工作机制，初步探索出了一条新时期通过走群众路线实现舆情有效引导的新路，进一步提升了服务群众的能力和水平。

　　A 始终坚持反映群众呼声，畅通舆情信息搜集渠道，依托互联网纾困解惑，着力回答好“为了谁”的问题

　　理论联系实际、密切联系群众、批评与自我批评是我们党的三大优良作风。中国共产党自成立以来，历代中央领导集体都高度重视群众路线。习近平总书记高度重视党群关系，指出“群众路线是党的生命线和根本工作路线”，将群众路线上升到关系党长期执政、关乎党生死存亡的高度，是新一届党中央对新时期群众路线的又一重要论断。

　　掌握社情民意，反映群众呼声，是坚持党的群众路线的基本要求。舆情信息是社情民意的反映，做好舆情信息的收集、整理、分析、报道和反馈，是事关全局的重要工作。不同的历史阶段，掌握社情民意有不同的手段和渠道。进入新的历史时期，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。习近平总书记指出：“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。”“善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。”网络已经日益成为领导干部了解民情、体察民意、凝聚民智的一个新的重要渠道。深圳始终坚持以群众需求和所反映问题为导向，建立基层舆情反映和搜集机制，对于重大突发或带有普遍性、全局性的舆情，第一时间通过《舆情快报》、《舆情信息专报》等方式向市委市政府主要领导报告；对于大量日常舆情则通过区级舆情网络平台，及时将倾向性、苗头性的舆情化解在基层，形成了颇具代表性的舆情搜集和处置“罗湖模式”和“南山模式”。

　　罗湖区早在2007年就建立了“社区家园网”，2014年又推出“家园网”微信平台。该网的主要特点是运用互联网技术，整合报刊、电子杂志、门户网站和网络视频等全媒体资源，构建辖区公共议事平台和舆情反馈平台，形成了“党-政-社群-社区”多主体参与的城市基层治理模式，取得了社区居民与党委政府之间达成共治、共享、共赢的良好效果。南山区基于“小事办好了就是办成了大事”的理念，于2012年依托南山网开通了“书记信箱”，并向下辖街道延伸，组建了书记信箱群，同时在政务微博、微信、客户端上进行链接，使辖区居民可随时随地关注信箱。书记信箱使辖区基层治理中存在的绝大部分问题都能原汁原味地反映出来，为各级党委政府解决基层治理问题“最后一公里”提供了一个有效的平台和抓手。

　　B 积极主动回应社会关切，完善社会舆情引导机制，利用互联网凝聚共识，着力回答好“依靠谁”的问题

　　党的十八届三中全会明确提出要“推进国家治理体系和治理能力现代化”。习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上也强调：“我们提出推进国家治理体系和治理能力现代化，信息是国家治理的重要依据，要发挥其在这个进程中的重要作用。”推进政务信息公开，既是国家治理能力现代化的内在要求，也是提升政府治理能力的重要手段。我们党历来高度重视政务信息公开，早在2005年，中共中央办公厅、国务院办公厅就下发了《关于进一步推行政务公开的意见》；2007年，国务院颁布实施了《中华人民共和国政府信息公开条例》；2016年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于全面推进政务公开工作的意见》，明确指出：“公开透明是法治政府的基本特征。全面推进政务公开，让权力在阳光下运行，对于发展社会主义民主政治，提升国家治理能力，增强政府公信力执行力，保障人民群众知情权、参与权、表达权、监督权具有重要意义。”要求推进行政决策公开、执行公开、管理公开、服务公开和结果公开。《意见》还特别指出要“充分利用互联网优势，积极探索公众参与新模式”，让群众更大程度参与政府公共政策的制定、执行和监督，不断完善政策，改进工作。

　　信息公开也是党的群众路线的基本要求，只有通过信息公开，才能获得人民群众的广泛支持、调动人民群众的积极性创造性，动员人民群众主动参与。“舆情”本就是群众意见，要做好舆情引导工作，必须在思想上牢固确立人民群众的主体地位，坚持“从群众中来、到群众中去”的工作方法，充分相信群众、紧紧依靠群众、紧密团结群众，积极回应群众关切，解决好“依靠谁”的问题，并在此基础上建立起一套行之有效的政务舆情收集、研判、处置和回应机制。

　　2015年9月，深圳正式挂牌成立了“深圳市舆情应对综合协调中心”，该中心整合了全市各部门的新闻应急资源，集舆情监测、新闻宣传、新闻发布等多功能于一体，依托在线联络员队伍及技术平台，利用现代化手段，及时发现舆情、妥善回应公众质疑、权威发布突发事件信息。2015年12月20日，深圳光明新区渣土受纳场发生重大滑坡事故，我们立即启动重大舆情应急机制，市委主要领导坐镇指挥，宣传部门统筹协调，城管、安监、公安、卫生等相关部门通过中心平台快速联动响应，按照“公开透明、快速反应、科学客观、实事求是”的要求，及时发布信息、引导舆论。事故发生后，深圳微博发布厅在1个小时后就做出了发布，5个小时后举行第一场新闻发布会，6天内共召开10场发布会，整体舆情应对得到各级领导和社会各界的充分肯定。中心运行近一年来，基本实现了舆情工作各个环节无缝对接，使舆情发现更加及时，部门联动更为便捷，公众参与更为有序，既牢牢把握了正确的舆论导向，有效掌控舆情引导的“时度效”，又很好地推动和促进了政府工作，形成网上网下同心圆，为深圳经济社会发展营造了良好的网络舆论氛围。

　　C 不断提高服务群众意识，创新舆情应对评价体系，通过互联网让民众评判检验舆情引导工作，着力回答好“我是谁”的问题

　　媒体是党和人民的喉舌。习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上鲜明地指出：“做好党的新闻舆论工作，事关旗帜和道路，事关贯彻落实党的理论和路线方针政策，事关顺利推进党和国家各项事业，事关全党全国各族人民凝聚力和向心力，事关党和国家前途命运。”随着互联网技术的迅速发展，网络媒体已经发展成为党和国家的重要舆论工具，成为我们参与国际舆论竞争的重要力量。我们深刻认识到，作为宣传思想文化工作的重要组成部分，无论是传统媒体还是网络媒体舆论工作，都是直接面对广大群众，承担着宣传群众、动员群众、服务群众的庄严使命，本质上就是群众工作。要妥善处置好各类舆情事件，有效引导网上带有倾向性、非理性的言论，化解消极情绪，关键是要找准自己的定位，切实摆正同人民群众的关系，解决好“我是谁”的问题。只有摆正自己的位置和心态，把群众当主人，深入群众，了解群众的生活状况、感受群众的喜怒哀乐，树立群众情怀，在网上与网民平等讨论、互动交流，对群众有真感情，才会自觉自愿地服务群众，坚持由群众评判，把人民群众满意作为检验舆情引导工作的第一标准，使舆情引导工作始终体现群众意愿，经得起实践、人民和历史的检验。

　　基于这种认识，深圳首创了“深圳市网络舆情应对能力排行榜”，建立了舆情应对的社会评价体系。排行榜有两大特点：一是第三方原则，整个榜单从设计到组织，直到评出结果，全部由社会机构完成；二是群众评判原则，主办单位专门成立相关的专家库和民意调查库，专家与市民代表分别就当月舆情事件作出判断、形成分数、排出榜单。榜单由“响应速度、信息发布、机构行为、网络引导、应对成效”五个指标和“绿蓝黄红”四种颜色代表的评价等级组成，主办方依据五个指标按月对涉事党政部门和公共机构的应对表现进行打分。根据分数，用颜色区分不同等级，绿色代表能力强，蓝色代表能力一般，黄色代表能力有待改进，红色代表警告提醒，需要着重提高。排行榜导向清晰，简洁明了，操作性强，各区各部门的应对能力一目了然。几年来，排行榜虽然在评价标准及工作流程等方面还有改进和完善的地方，但总体而言，对公共部门重视网络舆论、回应社会关切方面起到了很好的推动和促进作用，该做法被国内主流媒体誉为“开创了地方舆情管理机制创新的先河”。

　　经过数年的实践和完善，“深圳市舆情应对能力排行榜”影响力越来越大，得到了市委市政府及广大市民群众的普遍认可。2016年，深圳市政府为进一步提高各区各部门的履职能力和工作水平，制定实施了《深圳市政府绩效管理办法》，其中将“舆情应对能力”作为一项重要指标纳入了政府绩效考核体系，使排行榜从民间的“软约束”上升为官方的“硬制度”。目前，全市各部门对舆情引导工作已普遍形成共识，主动建章立制、明确责任、落实考核，应对和化解舆情的能力不断提高，舆情应对工作的时、度、效不断改进，为进一步转变政府职能，深化改革发展起到了积极的推动作用。（作者系深圳市委常委、宣传部长）