2008年美国爆发的次贷危机为我们揭示了一个道理：“监管部门如果只关注金融机构的利益诉求而忽视消费者权益保护，势必会破坏金融业赖以生存和发展的基础”。加强金融消费者保护已成为全球金融体系改革的重要趋势。银监会高度重视银行业消保工作，将其作为监管工作的根本出发点和重要目标，天津银监局作为银监会的派出机构，积极践行银行业消保工作目标和要求，引导全市银行业金融机构强化消费者保护。

　　优化金融环境 银行业消保势在必行

　　去年11月9日，习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第十八次会议上强调“要不断完善法律法规体系，加强普惠金融教育和金融消费者权益保护”，天津银监局于2014年单独设立了银行业消费者权益保护处，旨在强化对消费者保护工作的功能监管，提升我市银行业消保工作的专业性、规范性和有效性。

　　“共生共荣、唇齿相依”，消费者与银行业是共成长、同发展的利益共同体，保护消费者的权益就是保护银行业自身的权益。强化银行业消费者权益保护，不仅有利于推动银行业进一步丰富产品类型和提升服务质量，提升金融运行的质量和效率，同时可以推动银行业转变发展方式，致力于打造“百年老店”，谋求长期稳健发展，提高银行体系的稳定性和可持续性。

　　根据行为金融学的理论，金融产品与服务的专业性、技术性较强，消费者作出最优选择的能力始终依赖于充分和良好的信息披露，但市场信息在金融产品服务供给者和消费者之间存在不均衡。银行业消保工作正是通过对消费者的保护来强化对市场的信心和对银行的信任。在这一过程中，金融机构在产品设计、流程管理、销售行为等方面会更加合规，消费者的金融素养、风险判断能力和风险防范意识也会逐步增强，双方之间的信息不对称情况会逐步改善，从而有利于营造公平的金融环境，促进资源在金融市场的有效配置。

　　六大举措 夯实银行业消保基础

　　一、提升服务水平。

　　近年来，我市银行业金融机构在网点建设、服务水平提升等方面持续努力，各机构服务民生、保护消费者合法权益的理念也不断深化。据统计，从天津银监局开展不规范经营整治活动以来，全市共有31家银行业金融机构取消收费项目1248个，整合精简收费项目1421个，降低收费标准项目448个，让消费者得到了实惠。

　　二、加强监督指导。

　　天津银监局把优化消保工作流程、提升消费者体验、实现公众教育常态化等作为重点工作贯彻推进。出台《天津银行业消费者权益保护工作实施细则》，提供政策导向；印发《关于加强银行产品销售录音录像工作的通知》等进一步细化实施。天津银行业消费者权益保护联席会议机制也于去年正式启动。这些都彰显了践行群众路线、切实维护消费者合法权益的决心。

　　三、确保投诉渠道畅通有效。

　　我市银行业金融机构陆续设立了消保专职部门，落实消保的主体责任。制定服务规范和消费者投诉处理工作制度，内容涉及服务标准、服务考核、消费者投诉处理流程等。同时，建立并向社会公布了统一的投诉受理渠道，公开了本地投诉受理电话，部分机构在营业网点设置意见箱，收集消费者意见建议。去年，天津银监局共受理群众来信、来电、来访合计985件（人次），在各机构配合下，办结956件（人次），办结率97.06%，持续提升消费者投诉处理工作的专业性、客观性和独立性。

　　四、持续开展金融知识宣传教育。

　　我市银行全行业统一开展了“金融知识进万家”、“金融知识万里行”等活动，发挥了行业协同效应，提高了宣传教育实效。广泛运用营业网点、纸媒、网媒等各类渠道，逐步探索适合辖内、行内的金融知识宣传普及工作机制和特色活动，将“金融知识进万家”等活动打造为不同年龄、不同地域群体学习金融知识、提高金融素质的知名品牌。

　　五、做好特殊群体金融服务。

　　我市银行业金融机构积极探索创新，满足特殊服务需求，如学习金融服务手语，积极建立配套公共设施。全市共设立386家“无障碍金融服务示范网点”，涉及大部分银行业机构，基本覆盖天津市全部区县，在此基础上进一步提出“七个一”标准服务。

　　六、协作联动不断加强。

　　天津银监局与市公安局、金融局等部门建立沟通协作机制，联合开展打击通讯网络诈骗和非法集资专项活动；与发改委、物价主管部门等单位加强协作，联合开展收费情况调查整治工作；与检察院、法院等部门加强联动，沟通解决金融纠纷问题。

　　消费者保护工作关系到广大人民群众的切身利益，天津银监局将以此作为出发点，引领银行业坚持以人为本，坚持服务至上，履行社会责任，遵从公平交易的准则，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者依法维权的意识和能力。同时加强与各方的协作，调动社会各界的力量，有效利用现有社会机制和资源，努力构建银行业消费者权益保护的社会化网络，为满足人民对美好生活的向往而不懈努力。（作者为天津银监局党委书记、局长）