近年来，虽然中央政府及各地地方政府通过深化行政审批制度和商事制度改革，推进权力清单与责任清单建设，大力推动简政放权、放管结合、优化服务，做了许多卓有成效的工作，激发了大众创业、万众创新的活力，但在日常生活中，老百姓对于“办证多，办事难”的“痛点”依然多多，对各级政府的公共服务内容、公共服务方式、公共服务质量、公共服务水平仍存在诸多不满意的地方。

　　忽视民众对公共服务的体验，偏离了以“事”为中心的服务目标

　　究其原因，主要在于我们虽然重视了从中央到地方的公共服务体系建设，但忽视了从民众公共服务体验的视角，有针对性地加强公共服务制度体系建设，更没有充分利用现代信息技术的最新成果，将线下的以行政服务中心为核心的公共服务制度和网上的以政务网为核心的在线公共服务制度有机结合，既有的公共服务体制与机制建设仍然没有形成以事为中心、以绩效为导向、以附着利益为改革突破口的公共服务新模式，公共服务的提供模式与民众的实际需求之间存在严重脱节现象。

　　对于外来务工人员子女在所在城镇就近入学问题，虽然从总的办证事项数目来看，只是要求如全家户口簿、暂住证、合法住所居住证明、务工就业证明和适龄儿童少年户籍所在地无人监护证明等为数不多的几项，但对每一项所需提供的证明材料则是五花八门。一方面，其内涵和具体要求任由具有决定权的各级政府机关自由裁定和解释，往往既无法理依据，又无充分的道理论证。另一方面，各级政府让公共服务制度承载的使命增多，而顾虑重重，如城市政府对外来人口的严控做法，对公共服务成本的考虑，对城市公共服务承载能力的担忧与对未来发展趋势预判与建设的预估，对非法居住、对出租群租现象的整治想法，对维护社会稳定的考虑。再一方面，因为取消了各种服务收费项目，导致部门利益和服务人员灰色收入锐减，直接降低了各服务部门与人员做事的积极性，能推则推，能不干事就不干事。这三种情况都偏离了以“事”为中心的公共服务目标。

　　接触基层群众少，不了解民众实际需求

　　现实生活中，一些部门与人员在制定事关民众办证办事的政策时，由于不接触基层群众，不了解民众的实际需求，对相关事项的办事流程也缺乏调研和了解，往往靠政策想象，且各自为政，相互牵制，出台的各种申请书内容与格式更是离现实生活很远，为此给民众办证办事带来了诸多不便。

　　对此，一些政府机构与人员心知肚明，也知道问题的症结所在，但往往因为事不关己、权限范围受限或者官僚主义态度等原因，并没有把可精简的环节、可改变的规定、可省去的要求就地更改或者向上反映，其结果是导致“将错就错”“办理死胡同”现象多年得不到有效纠正。

　　此外，众多政府部门办事机构在确定办事时限、办事周期的时候，多采取经验比较方法，一是沿袭多年惯例，一成不变，二是进行同行对比，看看别人是如何规定的，导致经验与标准都处于比较模糊的状态，缺乏科学测度，也不利于科学问责，更不利于机构职能、资源与人员的科学化配置。一些部门与领导基于简政放权的上级压力和社会舆论压力，往往强行下指标，如要求今年比上年缩短15%或20%的办事时间，几乎不顾现实情况究竟如何。

　　网上信息申报与事务处置各自为政、难以对接

　　当前，许多政府部门已经从本部门出发，建立了自己的网上信息申报与事务处置系统，但这些信息系统往往各自为政，彼此无法对接，更缺乏更高层面的整合，其结果是本来可以共享的信息反而要办事者一次又一次地填写、上报，这既浪费时间，又浪费人力财力。而且，既有的各类政府行政服务中心，当初是从各政府机构中抽离出来的服务职能的大集合，经过多年的发展，从当初的为招商引资服务，一直延伸至便民利民服务，应该说，取得了很大的成效。但这种充分利用信息技术和一门式服务的做法，一直处于“外挂”状态，并没有有机地将其成功的做法和经验引入到政府各级部门之中，成为推动各级政府机构流程再造、机构重组、职能重构的有力武器，客观上也延缓和阻碍了各级政府机构内外部整合的进程，让现代信息技术的最新成果的作用始终停留在办事服务的层次，无以发挥更大的催化作用。（作者为复旦大学国际关系与公共事务学院大都市治理研究中心主任、教授）