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景区服务也需要“用户思维”
薛世君
//www.workercn.cn2016-05-04来源:广州日报
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  旅游在外,免不了要“唱歌”,而且随着“大众旅游时代”的兴起,游客对旅游品质的期待日益提升,吃、住、行、娱、购之后,如厕问题成为游客旅游体验的“最后一公里”。自去年起,为期3年的“旅游厕所革命”在全国范围内开展,到去年底,各地已完工的厕所达2.2万多座。尽管如此,提起景区的如厕体验,与游客的期望仍存差距,数量、卫生、厕位比均衡欠缺仍是游客不小的呼声,景区厕所该如何勾勒旅游文明图景?成为每个景区都在面对的服务考验。

  网上流传的“面试攻略”里有这么一条:判断一个单位或公司的经济状况和管理水平,一个简单“粗暴”的办法就是看其厕所——如果厕所干净整洁有厕纸还有洗手液,说明其“不差钱”,管理也比较精细化,也就大致靠谱;如果厕所里面一塌糊涂各种脏乱差,也就基本上可以当场Pass了,顾不上厕所的单位,估计也好不到哪里去。

  厕所虽小,却是全世界通用的嗅觉和视觉语言,景区厕所的形象直接影响游客对景区的总体评价。一个单位或公司的层次首先体现在厕所的层次上,同理,一个旅游景区的层次,恐怕也体现在其厕所的层次上。国家旅游局局长李金早曾经坦言,厕所建设管理严重滞后,是中国与世界旅游强国之间的一个明显差距,也是与发达国家现代文明生活的一个重要差距。许多地方花大量在人力、物力、财力去推介旅游景区景点,却不愿扎扎实实地建设好厕所、管理好厕所。殊不知,一个脏乱差的厕所可以瞬间毁掉花费在旅游推介上的努力,而且负面影响很难挽回。

  去年春天,笔者前往云台山峰林峡爬山,发现感觉到很累的时候,景区一般就会适时出现一个休息平台,配有凉亭、冷饮间和掩映在山林之中的干净厕所。后来一位景区工作人员告诉我,当初建景区的时候,他们邀请了各年龄段的游客进行测试,大家爬山爬到什么位置需要休息,在哪个路段需要“唱歌”,然后再根据体验结果进行规划设计,达到的效果就是让游客觉得特别贴心。

  这其实就是一种“用户思维”——我全心全意地为你提供贴心服务,你才愿意愉快地掏钱消费。作为互联网思维的核心,时下“用户思维”可谓炙手可热,旅游业自然也不例外。以笔者的理解,“用户思维”简单来说就是“以用户为中心”, 针对客户的各种个性化、细分化需求,千方百计地提供各种针对性的产品和服务,真正做到“用户至上”,做到“顾客就是上帝”。对于景区来说,不光要呈现让人流连忘返的美景和舒适便捷的衣食住行服务,还应该提供包括干净整洁的厕所在内的各种精细化服务。推进“厕所革命”,让游客能够舒适地“唱歌”,其实就是体现“用户思维”的一种体现,也是旅游业进行供给侧结构性改革的题中之意。

  法国卢瓦尔河古堡群中的神农索古堡门口,有个无人看管的投币厕所,居然提供座便消毒设备。游客每次方便完之后从马桶上一站起来,它的红外线感应装置就会启动座便圈自动旋转一周,在靠近水箱的座便圈上方有两个小东西,一个负责向座便圈上喷洒消毒液,一个负责擦净消毒液,这样一圈转下来,座便也就干净了。一个精巧的设计,就蕴含了特定的社会观念和文化价值,也体现了为游客着想的“用户思维”。国内景区要提升服务档次,就要像神农索古堡这样,不忽视游客的任何细微需求,不放过任何在细节上追求完美的机会。

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