80余家车企投入18亿元以改变汽车产品质量、认养制让三包车主有了贴心“保姆”、预约挂号特色修车消除了车主漫长等候修车的苦恼、远程遥控解决了4S店在修车中的技术难点……

    《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包）实施一年来，汽车企业的变化有目共睹。有调查显示，汽车三包服务得到了消费者的普遍认可，真正地提升了经销商的用户满意度。

    消费者最受益

    三包到底给消费者带来什么？这是三包实施一年来很多人思考和关注的问题。

    有这样一组数据：近几年80余家企业，其中自主品牌企业占主要，先后投入18亿元进行工艺材料、质量管理、外购件等质量改进，产品质量明显提升。国家缺陷产品管理中心副主任王琰告诉记者，最值得欣慰的是三包让汽车产品质量大幅度提升。很多主机厂在三包实施前，甚至在十几年前就开始在产品和服务上做准备，加大资金投入、改进产品技术，最大限度地提高产品质量，几千万上亿元的投入就是为了改变产品某一个瑕疵。

    同时，全面提升售后服务质量。三包实施后，众多经销商结合三包规定重新调整修改了4S店销售合同、调整服务程序、认真履行三包凭证交付规定、建立了预警机制和技术支持、开通仓储和三包配件订单绿色通道、加强代步车服务。据了解，三包实施以来全国共增加代步车2.2574万辆。

    为了解决技术难题，很多厂商积极沟通，整车厂通过远程诊断等多种方式对经销商进行技术支持。广汽丰田第一店（简称广丰一店）开展了“客户认养制”，这里的每个客户都有一个长期对应的服务顾问，顾问就是客户的贴心“保姆”。保养提醒、预约服务、维修过程关怀、回访等管家式服务，让消费者感到贴心。成都新元素奥迪4S店成立了圆桌会议制度，结合个例和目前的服务问题，各部门每周或每月都会站在用户立场体验、感受、感知，最终达成圆满。销售总监刘睿说，只有我们把自己当作车主，才能做好服务。

    王琰告诉记者，经销商完善售后服务体系的目的不是为了规避三包，而是为了给消费者一个更好的服务。三包规定制定是成功的，它不再让经营者和消费者茫然，以前是因为没有标准而产生的冲突，现在，让消费者维权有了更好的法律依据，矛盾都消化到三包政策中。

    新机制待完善

    一部政策法规的制定实施需要磨合和改进，三包实施中也有不足。据了解，目前还有部分主机厂及进口商个别车型信息备案不及时。记者在采访中了解到，有的进口车并不知道中国有备案机制。在三包标准执行中仍有个别修理者、销者不告知消费者三包责任，只修不退换。有的暗示霸王条款。不提供维修记录单、代步车。在争议处理中经销商不主动或推脱责任，误导消费者去“鉴定”。有调查显示，维修保养的时候只有59% 的能够给消费者提供维修保养凭证，有93% 的能够让消费者签字。

    从政府部门层面看，目前争议处理机制运行还不顺畅。汽车三包规定设置的争议处理机制作用未得到充分发挥，专家使用率未达到预期效果。个别地区存在着部门间相互推诿，地区间汽车三包执行情况存在很大差异。消协与质检部门没有充分共享专家资源和信息。对于像特斯拉备案、欧宝退市等典型的汽车三包问题，响应处理较慢。

    三包政策宣传力度不足。有些消费者对代步车、退换车、不索要保存维修记录单等三包权利、义务和程序不了解，不知道怎样利用三包规定合法维权，不知道三包争议处理程序。很多消费者认为发生质量问题一定要去鉴定。对此，王琰表示，鉴定是将消费者往泥潭中引，一个鉴定需要花费6 个月的时间，好几万元的鉴定费，不是普通消费者能承受的。所以我们国家在解决三包争议时引用了专家争议处理机制，有专家介入是绿色的通道，它可快速底解决经营者和消费者之间的纠纷。

    记者从中国汽车质量峰会上获悉，下一步质检总局将进一步加强立法协调，制定规范性文件。加强汽车三包规定与地方法规的衔接，质检总局对三包规定适用问题进行进一步法规解释，对于操作和技术层面的问题由汽车三包专业技术委员会专家进行说明。同时，加强对消费者的宣传教育工作，利用各种平台加强宣传。并加大汽车三包监管力度，对不履行备案等三包责任的经营者进行专项检查、调查和处罚，并向社会公开。推动三包责任保险制度，尽快解决平行进口车三包问题。

    充分发挥汽车三包专业技术委员会作用。制定《争议处理指南》、电动车三包（标准修订）研究；针对执行中的问题，开展专家解读，建立第三方汽车三包争议处理机制。据悉，目前汽车三包专业技术委员会正在研究起草《汽车三包争议处理指南》。该指南是借鉴美国柠檬法的汽车争议处理模式，研究探索基于市场经济的“第三方争议处理体系”。王琰认为，中国的汽车三包将来在争议处理途径上应该走向一个市场机制，建立汽车三包运行评价和完善机制，与专业调研机构合作，对4S店、消费者执行三包的情况进行调研；建立三包执行情况评价模型，定期开展评估，针对问题，提出完善三包制度的方案。（记者王辉）