自2018年6月份以来，国内乘用车市场迎来了持续1年的下行区间，在传统燃油车市场表现低迷之际，新能源汽车成为提振车市信心的中坚力量。消费者人群的主要特征有哪些？消费者在购买新能源汽车时考虑了哪些主要因素？对于配套设施建设又有哪些要求？

　　近日，在中国汽车流通协会与寰球汽车联合举办的主题为“用户满意背后的淘汰赛”2019新能源汽车消费论坛上，中国汽车流通协会发布《2019新能源汽车消费市场研究报告》，对国内的新能源汽车的消费人群特征给予全面解读。

        目前国内新能源乘用车市场呈现有如下特征：

　　纯电动汽车私人用户数量显著增长

　　国内自主品牌的厂商比如比亚迪、奇瑞、荣威和北汽新能源在新能源造车领域布局较早。2016年之后，在国家新能源汽车利好政策和国内对新能源汽车消费环境出现改观的带动之下，的其他厂家快速跟进，新能源汽车行业呈现百花齐放之势。伴随国内消费者对新能源汽车认知的提高和消费习惯的转变，2019年在BEV纯电动汽车方面，个人用户增长速度明显高于2018年的增长水平。

        新能源SUV成为消费者追捧的车型

　　2019年对于个人消费群体来说，小型车(A0级)和紧凑型车（A级）是消费需求占比最多的两个级别，在私人消费市场车辆级别偏好度合计达到了55%；普通消费者对于SUV车型喜爱更是热度不减，在私人消费市场车型偏好度达到了42%。说明中国消费者对SUV满意度还是比较高的。

　　“自我肯定”主导了是用户的购车决策

　　“自我肯定”主导了是用户的购车决策当中，随后是家人及网络口碑，因为家人可能影响不到用户购车，但是网络上的口碑应该是除了自己和家人以外最大的因素。

　　购买20万以上车型的消费者更注重品牌效应

　　普通消费者如果有20万元以上的预算，更多会考虑注重专业研发生产以及属于行业标杆的品牌。预计购买20万以上纯电动汽车的用户学历远高于其他购车价位区间的客户群体，他们在主观感受上认为开纯电动汽车是一件比较有品位、时髦的事情。财富多高学历群体对纯电动车的偏好是远远的高于燃油车的。

　　在购买纯电动汽车的用户中，全部用户中有54.2%的现用用户购车价格集中在15万-20万元之间；价格区间在10万-20万元的纯电动汽车现有用户支出均值为15.99万元；价格区间20万元以上的纯电动汽车现有用户支出均值为35.8万元。

　　经销商依然是客户购车的首选途径

　　经销商还是消费者首选的购车途径，有85%的客户会从传统经销商购买，主要是因为目前主流的新能源汽车的销售主力仍是传统车企，比如说北汽新能源、比亚迪和荣威，他们所占比例比较大。客户选择在经销商购车的主要原因在于店面提供了试驾、卖车、维修服务等多项服务，在便利性和专业性上具备突出优势。

　　电池问题仍是消费者关注的核心

　　对于新能源汽车的安全性来说，首要因素电池问题。电池问题是现在这几年最核心的话题，而且会持续下去。新能源车主在购车之后，在真正使用过程当中，并没有那么大的焦虑，只要消费者把握好使用的频率就没有什么问题，不过消费者还是要多留意一下电池充电接口的问题。

        虽然国内新能源汽车市场已经转变为消费导向，在产品体验、售前、售中、售后以及充电体验上如何提高客户满意度水平，解决消费者的痛点，让客户更加安心用车呢？

　　新能源汽车产品存在的问题

　　与传统燃油车不同的是，新能源汽车消费者对于售后体验以及充电体验的关注非常高，达到了24.5%以及11.2%。新能源汽车用户跟过去的传统燃油车的用户已经发生了根本的改变。

　　从2019年1月到7月，新能源汽车品牌投诉案列来看，国产品牌为1191条、合资品牌为228条、进口品牌为55条，国产品牌投诉率是相对比较高的，与其市场占有率高密切相关。

　　从新能源汽车投诉的里程占比，车辆行驶零公里到3000公里的投诉率是27%；3000公里到10000公里是22%；10000公里到20000公里是18%。

　　从出现问题的投诉比来说，一个月内出现问题的投诉比占到了31%；其次就是一年占到22%；一个月到三个月是14%；半年之内大概是在15%。从数据看出了两个问题：第一，销售出去的新能源汽车确实存在一些瑕疵，更重要是消费者对于车辆操作使用不够熟悉；第二，在面对这样新产品的时候，主机厂以及渠道服务商，在销售这款车的过程中没有很好的对消费者进行传导。

　　从2019年1月到全国各地的投诉量来看，广东地区是307条、上海144条、山东143条和北京131条，整体来说销量越多的城市投诉占比会高一些。

　　从质量问题投诉分析，投诉高发区在电池上，电池里面电池故障以及充电的故障占比达到了37.1%；电机电控电驱动一些相关的问题占了15%；自动专项占了12.8%，像自动刹车失灵、转向失灵都是涉及到车辆安全的严重问题。

　　服务商提供了哪些配套服务

　　从新能源汽车的售后渠道看，经销商依然是客户养车的首选，占比达到了68%。从单次保养费用来说，300元以内达到了71%，说明新能源汽车在使用过程当中确实要比传统燃油车省钱。车辆保养的周期在一年至两年以上的达到了33%，一年以上的达到了33%，其余部分是保养周期在半年以内的。对于消费者想从经销商得到服务，其中免费保养占了88.6%、免费救援占82.4%、免费检查占79.4%。

　　充电桩以及配套设施面临的问题

　　中国充电桩突破了100万，充电桩的数量正在稳步增长。在TOP10省市中保有充电桩达到了31万，随着充电桩的保有量不断的增长，重点城市的密集度也在不断的提高。在TOP10的城市，热门充电桩城市活跃区域占比达到了60.76%，20%的地区承担了80%新能源用户活跃区域。

　　TOP10省市的充电桩故障率，在实际运用情况来看，正常率平均值是79.35%，故障率为20.65%，造成很多充电桩因维护不够，是不能正常使用的。造成这一现状的根源与企业之前投入的一些老旧充电桩有一定的关系，这就要求运营企业需要不断的关注运营充电桩的状态。

　　关于充电桩设施布局的问题，调查发现平均约有5.8%的公共充电桩在一个封闭的小区里面，是不能对外开放的。在一些特别是一些比较小的城市，对在外面巡游的车来讲，就十分不便。