图书率先推广先行赔付 退换货满意度电商第一

　　3月11日，工商总局第36号文明确表示，消费者网购合法利益受损，可向平台经营者要求赔偿。现实中，消费者普遍感受却是受理难、退货难。

　　2014年，当当已提前实践先行赔付，并提出消费者退换货权益保护的四大原则：“先行赔付原则、简化审核原则、无理由退货原则、可提供上门退款原则”，让消费者“退的舒心”。

　　在实际执行中，当当退换货标准比工商标准更宽松。2014年，当当已在图书品类实行普通会员7天之内、金卡会员30天内无理由退换货。如果是图书缺页问题，一年之内都可以申请退。试点成熟后，当当将考虑在全品类实施。

　　同时，当当在全国2856个区县中有1700个已实现上门退款服务，让农村及边远地区消费者着实感受到了当当的舒心服务。2015年，这一范围将进一步扩大。

　　当当消费者保护和服务白皮书提要

　　一、严格把控准入主体，让消费者“买的放心”

　　1、联网工商局商家资质审核系统，严格把控商家准入资质。

　　50万注册资金，一年以上注册时间为起入门槛。入驻商家要求工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证、商品注册证、品牌授权证五证俱全。出版物商家需提供出版物经营许可证。2013到2014年，当当收到20万家商户申请入驻，最后只有5000家通过审核。

　　2、自主研发“商品质量监控”体系，多种商品监控手段并行。利用电商大数据，通过价格、客户评分、评价、关键词抓取、体验反馈、投诉建议等多种维度，对商品进行评估、筛选，提出需要警示的风险商品。与权威第三方检测中心合作，不定期对商品进行神秘购买的抽检工作。

　　3、特殊品类建立更高标准。进口商品确保品牌授权。拥有直接授权、连续授权的商家才会引进，从源头上避免水货和假货。孕婴童及食品类需要求提供近两年的商品质检报告，强化机制保障。

　　4、对问题商品和商家从严处理。当当一经发现商家有侵权、假冒伪劣商品现象出现，从重从严处罚商家。如是售卖假货，关停店铺、记录在黑名单中永久性不得入驻当当，并移送国家相关管理部门。

　　二、贴心送货服务，让消费者“送的省心”

　　1、商品全天达。截止2014年12月，当当在全国600个城市实现“111全天达”，在1200多个区县实现了次日达。新增“111全天达”和“次日达”区域多数为三四线城市，实现渠道下沉。

　　2、付款更方便。全国2856个区县中，当当COD(货到付款)覆盖区县已达2700个，为电商中最高。同时实现21个省COD全境覆盖，即在省内任何一个地方都能实现货到付款。

　　3、订单时效更短。目前当当订单处理时间仅25小时，较2014年初的35小时大幅缩短10小时。

　　4、送货延迟，包裹免单。非顾客原因，当当全国12个仓库所在区域的订单延迟三天将获得免单，仓库以外区域五天延迟免单。

　　三、四大退换货原则，让消费者“退的舒心”

　　1、先行赔付原则，不管是自营还是平台商家：商品质量出现问题，当当会先行赔付消费者，不管商品是当当自营还是平台商家，一视同仁，不推诿不扯皮。

　　2、简化审核原则，减少消费者维权成本：当当已在内部建立消费者申诉维权智能处理系统，电脑取代人工，凡是符合国家法规和当当规定，系统会在1分钟内自动审核通过用户退换货请求，大大减少人工处理流程和时间。2014年，退换货投诉率因此降低了40%。

　　3、无理由退货原则，最大诚意保护消费者权益：网购和线下购物有区别，因此当当退换货标准比国家标准更宽松。目前已在图书品类实行无理由退换货，用户不满意即可申请退换货，普通会员7天之内，金卡会员30天内，都可以。如果发现是图书缺页问题，一年之内都可以退。试点成熟后，当当将考虑在全品类实施。

　　4、提供上门退款原则，让用户退的放心：当当在全国推行上门退款的政策，用户退货后，不必等待，当当可提供上门退款。这一点对农村或边远地区消费者特别有意义，目前全国2856个区县中，当当在1700个都可以实现上门退款。