李英锋

　　政务服务“好差评”有了国家标准——日前，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会正式批准《政务服务评价工作指南》和《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准并将于2021年1月1日正式实施。（见12月29日《工人日报》）

　　国家标准大都指向的是相关商业性产品、服务或工程、技术等，比如食品、家具、机器装备等。此番国家有关部委专门针对政务服务“好差评”这种机制出台两项国标，彰显了政府规范和提升政务服务质效的决心。

　　政务服务“好差评”，简单理解就是与民众办事相关的政务服务都要接受群众监督和评价，比如对相关单位窗口办事效率、电子证照服务、窗口工作人员态度等，办事群众可通过窗口的评价器、二维码或评价表格等进行“打分”“评星”，随后相关部门要对差评问题及时整改。

　　政务服务“好差评”运行的原则、程序、范围、标准以及具体方法等直接关系到评价结果的客观性、真实性、准确性，也直接影响政务服务的效率、质量和公信力。科学规范的“好差评”能够助力优化政务服务，而混乱失序则容易失真，拖政务服务的后腿，拉低公众对相关职能部门和窗口服务的满意度。

　　去年底，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度 提高政务服务水平的意见》，对政务服务“好差评”体系的建设提出了要求，列出了“时间表”。在此之前，一些地方已经先行先试，积累了不少经验。从目前看，各地各级政务服务机构已经普遍开始践行“好差评”制度，也取得不少成效。然而，各地政务服务的“好差评”制度在一些环节仍存在各自为战的情况，评价的规则、标准不统一，个别地方存在片面追求好评率，差评整改不及时不到位、不能满足民众或企业的评价权等问题。

　　因此，上述国家标准的出台，等于为政务服务“好差评”机制健康运行补上了关键的一块拼图，不仅明确了评价原则、渠道、内容、方法、结果运用和持续改进等方面要求，还对现场服务和网上服务两种评价渠道进行了工作细化和具体规范。比如，首次厘清“好评率”“主动评价好评率”“未评率”等概念和计算方法，有助增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。再如，要求及时总结好评所突显的经验做法，同时将差评的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，以评促改，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。

　　国标是政务服务“好差评”的指南和依据，给各地提供了规范操作的抓手，也为公众、企业提供了监督评价的尺子。当然，国标效果好不好，关键看落实。各地各部门应该用国标严格规制每一个政务服务机构、平台、事项和人员，以及每一个细节，进一步释放“好差评”制度的效能，不断提升政务服务的能力、质量和水平。