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李静：旅客行程的规划师

人物检索：李静，太原铁路局十大客运服务品牌“李静导购台”“领航人”，先后获得山西省五一劳动奖章、山西省劳动模范、全国巾帼标兵等荣誉称号。

　　1971年出生于铁路小区的李静，从小听得最多的话题就是铁路，见得最多的也是铁路职工。温柔文雅的她，注定与铁路有不解之缘。

　　1989年，复员回来的李静选择了铁路，成为一名早出晚归的列车员。从列车员到客运员、售票员，再到值班员、劳模，李静感触最深的是，不管在哪个岗位上都要想方设法为旅客服务，职务越高，责任越重。

　　售票是服务旅客的第一环节，售票员是旅客情绪最直接的感受者。能不能买上车票，不仅影响着旅客，更影响着卖票的人。李静说，她很享受帮旅客买上票的那种喜悦。

　　2006年6月，李静凭借优异的成绩考进售票车间，来到她梦想的“舞台”，虽然只有三尺见方。刚开始，有一些乘客嫌她速度慢，或因买错票而抱怨甚至谩骂。当兵回来的李静有一种不服输的劲头，她利用业余时间背车次、背时刻、画示意图，还自学英语，使业务能力逐步提高，差错逐渐减少，旅客的感谢声也多了。

　　在不断的学习过程中，她总结了售票过程中容易出错的“漏洞”，并摸索出一套“缓、简、速、唱、全”的五字售票法，不仅提高了售票速度，更降低了出错率。

　　她完成了142万张无差错售票，并获得了2011年春运售票劳动竞赛张数、款数“双冠军”。从此，叫她“李老师”的人越来越多了，越来越多的职工学习使用“李静五字售票法”，在车站各项售票竞赛中脱颖而出。李静的“五字售票法”也被评为铁路系统知名品牌之一。

　　“做好服务要用心，要用心做好服务”，这是李静的工作准则。多年在窗口售票的经历，使李静非常理解旅途中的乘客是多么的焦急和无助。

　　2012年春运中，一名操着四川方言的旅客在窗口买票，因为沟通障碍急得满头大汗。这让李静又看到了服务中“漏洞”。她放弃了本已安定的售票员岗位，在售票厅搭起了一个“旅程规划台”。一张桌子、一把椅子，一张全国各地列车时刻表，凭着这些简单的设备，李静回答旅客问询、帮助旅客规划出行路线，越来越多的人到这里寻求帮助。

　　车站在售票厅设立了“李静导购服务台”，提供实时票额信息查询、接续列车的旅程规划、寄存车票、旅游导乘、重点旅客等服务。李静都记不清每天有多少旅客前来咨询，问题也是五花八门，她总是耐心地讲解直至旅客满意为止。“比在窗口售票还累。”这是李静最直接的感受。

　　2013年8月，服务台被评为路局“十大客运服务品牌”之一。荣誉没有让李静止步，挑错找碴的“毛病”依然如故。电话订票和网络订票量的不断增加，让她又看到了旅客在购票、取票、退票方面存在的“漏洞”。她开通“李静微博”，第一时间发布售票最新动态，得到了网友的支持和认可，关注度从最初的几十人迅速增长到近2万人。

　　互联网也让李静的思路变得更开阔。针对网友普遍反映的接送站不方便等问题，她在微博上开通了“预约进站”服务，制作了“爱心进站卡”，对老弱病残孕等重点旅客提供预约接送站服务。

　　截至目前，导购台共接待旅客咨询90万余人次，为416名残疾旅客代购车票，找到身份证件失主76名，为旅客设计旅程规划并帮助购票2358次，获得锦旗32面。

　　（中工网通讯员 郭小顺 中工网记者 刘建林）