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职工风采

山区线路上的“活地图”

——记北京公交集团客六分公司F38线路乘务员李红超

2020-09-21 15:07:17 来源:劳动午报

  2014年,李红超来到北京公交集团客六分公司成为了F38线路的一名乘务员。F38线路是一条山区线路,从房山车厂村到长阳兰花文化休闲公园,有近80个站点。单程45公里的这条线路上,不仅路况复杂、村庄多而且老年乘客也不少。6年来,李红超始终坚守在山区道路运营一线,将精准服务带给每位乘客,被乘客称为山区线路上的“活地图”。

  业余时间亲身走访

  精确了解线路情况

  F38线路是房山周口店地区上班族和老人去医院、赶集等首选的线路。郊区线路,路窄弯多。出行的老年人多,这就需要乘务员有足够的耐心和细心。搀上扶下、帮忙拿东西、照顾找座位……运营中,李红超时刻注意老幼病残孕5类乘客。

  利用业余时间,李红超走访、熟悉沿线不同地理环境,研究各种乘客心理和要求,有针对性地为不同乘客提供满意周到的服务。F38线路有近80个站点,为了熟悉线路经过这些站点、更好地服务乘客,她在休息时间,骑车或者乘车走遍了良乡、周口店等线路沿途地区的每个角落。

  那段时间,她把沿线的站点经过的旅游景点、医院、学校、大型商超等地方都做了重点标记,还一点一点记熟换乘站、地铁站这些信息。李红超找出各个线路的站位表,按照拼音首字母的排列顺序,把站名和所经线路整理成册。不仅如此,她还把这项“成果”分享给其他乘务员,让大家都能轻松、准确地掌握换乘手册的内容,正确解答乘客询问。

  到站提醒、介绍景点和换乘线路及首末班时间……乘坐线路的乘客中有不少是来旅游的,很多人不熟悉站点,或者是因为欣赏线路风光,会有坐过站的可能。这时,细心的李红超就会在车厢内及时提示。

  一次,一对老夫妇来周口店办事。两位老人得知周口店北京人遗址博物馆就在附近,就商量着约朋友一起来游玩。

  两位老人向李红超咨询F38路的首末车时间,她向老人们详细做了介绍,并告知了发车换乘点。同时,李红超还提示老人旅游要避开周一,因为遗址公园闭馆。虽然就是一句简单提示,但两位老人却很感动,对她竖起了大拇指,连连夸赞她细心周到。

  学习心理知识

  提升服务质量

  看好门、卖好票、搞好车辆卫生,这是李红超刚做乘务员时对这个岗位的初步认识。“刚开始的时候,我以为公交乘务员的工作很简单。但是真正上岗走车时,我才意识到现实中跟想象还是有很大的差距。因为要想成为一名优秀的乘务员,不仅要有为乘客提供优质服务的意识,还要掌握精湛的业务知识。”李红超说。

  认识到这点后,李红超马上动手实践。她开始学习英语、哑语,还琢磨起心理学。“记得刚工作那段时间,碰上乘客在车厢内发生口角,我真的不知道怎么去化解乘客之间的矛盾。只是硬着头皮上前将双方分开,言语上也只会用一句‘咱们都互相理解一下’来劝说。”李红超回忆道,“但这时候乘客的情绪都很激动,往往不会听劝,依然会争吵。”

  陷入思考的李红超,反复琢磨怎么才能将服务提高,化解乘客间的小矛盾。“这本书中提到过乘务心理的知识。”李红超指着一本书对记者说。她所指的书是《乘务员技能等级培训材料》,详细阅读、做笔记、上网查阅资料……成了李红超提升服务质量的必修课,并且将学到的理论运用到工作中。

  一次,李红超在线路上运行。这时,车辆行驶至良乡医院,她及时提醒乘客“车辆拐弯,请您坐稳扶好”。但当时车中乘客比较多,一位乘客不小心踩到另一位女乘客的脚。顿时,被踩到脚的女乘客就发起火来,两人不断争吵。

  见此情形,李红超赶紧挤到她们身边,劝阻道:“两位不要吵了。这位大姐真对不起,您的脚被踩疼了吧,鞋也脏了。这样吧,我给您擦擦鞋,您消消气。”听到李红超的话后,这位被踩脚的女乘客很不好意思,她连连说:“不用,不用了,我自己来吧,谢谢你。”她说着接过李红超手里的纸巾,自己把鞋擦干净了。就这样,李红超利用巧妙的语言和行动将矛盾化解了。

  苦练业务技能

  成为公交大工匠

  不仅要把工作做好,更要把工作做细;不仅要为乘客提供优质服务,更要让乘客感受到“家”一般的温暖。在从事多年的乘务工作中,李红超逐渐摸索一套“五勤五多”服务法,即:勤疏导多理解、勤观察多照顾、勤报站多提示、勤学习多动脑、勤沟通多交流,不断创新服务方法和服务内容。

  及时疏导乘客、抓紧时间售票、根据不同的路段及时提醒司机和行人注意安全、准确的报告站名、提醒乘客按时下车……运营中,李红超有条不紊的完成着各项工作。她一路热情的服务、亲切的话语,总让乘客们感到“家”一般的温暖。

  一次,一位老人上车,因为腿脚不方便,所以上车很慢。李红超见状,一边搀扶老人上车一边向车内乘客诚挚的表达歉意,说:“对不起,各位乘客。这位老大爷上车有点慢,耽误大家时间了,非常抱歉。”车上的乘客听了她的话都表示理解,还有乘客主动让出了座位给老人。

  多年来,李红超坚持经常到站台义务服务,仅一年她就奉献工时近200小时。不仅如此,在一线工作中,她还养成了努力学习和钻研业务知识的好习惯。她通过学习各类书籍和参加技能比赛,在业务上有了很大的提高。

  2018年,李红超报名参加了北京公交集团“工匠杯”职工职业技能大赛。那段时间,每天下班后,她都会在家中备考至深夜。即使是难得的休息日,她还是从房山赶到大兴参加分公司组织的培训。在学习中,她不放过任何一个向老师提问的机会。她还对着镜子练习比赛中的实操项目“一日出乘”,即练习微笑、语态、神态、动作等,查找自身的问题。她勤于观察,留意其他选手的表现、学习别人好的方法。通过不懈的努力,2018年,在北京公交集团“工匠杯”大客车乘务员项目中取得冠军,并获“公交大工匠”荣誉称号。2019年,她荣获首都劳动奖章。(记者 盛丽)

编辑:姚怡梦

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