要提升一个行业的服务水平，仅用文字规范是远远不够的，还需以市场手段鞭策行业企业和行业从业者进步

    10月14日是“世界标准日”，国家质检总局、国家标准委日前正式批准发布了35项国家标准。其中，最新修订的《出租车运营服务规范》，为出租车司机制定了26条服务用语，以及多条服务要求。据悉，乘客上车前，出租车司机不得有询问乘客目的地等挑客行为，不得中途甩客。（10月13日《新京报》）

    无论是挑客、绕路、甩客，还是在车内吸烟、说粗话、开快车，出租车司机的种种不文明、不规范行为，不仅损害了消费者权益，还影响到城市文明水平——因为出租车是一个窗口服务行业，代表着一个城市的文明形象。因此，修订《出租车运营服务规范》很有必要，但问题是，出租车新国标能否真正“落地”？

    其实，出租车国标早已有之。比如，2009年5月1日实施的出租车国标，就规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等规范，而且各地还根据出租车国标制定了“地方版”。但从实际情况来看，出租车国标实施情况并不理想，没有多少出租车运营服务真正达标。

    原因之一在于，出租车国标缺乏强制性。尽管出租车国标提出了一系列要求，并附有服务评价指标计算方法，但这样的国标既对出租车公司缺乏约束力，也对出租车司机缺乏实际约束力。原因之二是，很多地方对出租车行业管理不规范，“鱼龙混杂”。还有一个原因是，出租车司机总体素质不高，不少坏习惯已经养成，一时难以改掉。

    在笔者看来，出租车服务不规范最主要的原因还是出租车行业市场竞争程度不够。在一个缺乏竞争的市场，无论是出租车公司还是出租车司机，必然缺少市场意识、服务意识、危机意识。比如，由于市场竞争不够，出租车公司对出租车司机的选择、培训、服务和管理就不到位，直接导致出租车司机给乘客提供的服务不到位。

    由于我国许多城市对出租车行业实行的是政府特许经营制度，这种行政管制让出租车行业变成了一个垄断经营行业。而众所周知的是，垄断行业一般都坐享利润，缺少市场意识与服务意识。从这个角度分析，出租车司机之所以挑客、甩客，原因就在于缺乏竞争压力，没有把乘客真正放在眼里，放在心上。

    如果出租车行业竞争激烈，不管是出租车公司还是出租车司机，为了生存和发展，显然不敢去挑客、绕路、甩客，因为这样的出租车公司与司机就会被市场淘汰。因此，要想将出租车国标落实到位，既需要强制执行国标、规范行业管理，更需要打破出租车行业垄断、实行退出机制，只有这样，才能倒逼出租车服务升级。

    最能说明出租车行业缺少竞争的例子是乘客打车难。尽管打车难的原因有很多，但出租车供需不平衡是主要原因。据悉，郑州、西安每万人拥有14辆出租车，北京每万人拥有34辆出租车，上海每万人拥有26辆出租车。而在日本东京，每万人拥有41.67辆出租车。相比国外城市，中国城市的出租车供应明显偏少。

    要想提升一个行业的服务水平，仅仅用文字规范是远远不够的，还需要以市场手段鞭策行业企业和行业从业者进步。只有确保合理的供应量才能扮演好“准公共交通工具”的角色；也只有确保出租车供需平衡，才能解决打车难，并倒逼出租车服务升级。