一方面应当为医患纠纷的正确处置提供更多更好的法律资源，另一方面，医患纠纷的处置应当以预防为先、为主、为重。其中的道理非常简单，再好的纠纷处置也不如不发生纠纷，预防是对医患纠纷的最好处置

    今年3月1日，《上海市医患纠纷预防与调解办法》开始施行。应当承认，近些年来我国社会纠纷多发高发，其中医患关系的紧张尤为突出，医患纠纷的发生率和影响面已经到了令人瞠目的程度。《办法》的公布和施行，无疑为正确预防和处置医患纠纷提供了法律规范，同时，也需要动员全社会的力量共同引导和推动医患关系的正常化。

    引入人民调解工作机制

    《办法》明确提出解决医患纠纷要引入人民调解工作机制，并要求贯彻“调解优先”原则。这一规定进一步强化了对医患双方合法权益的保护。医患纠纷涉及医学、法律等专业判断，具有高度复杂性。人民调解要真正在解决医患纠纷中起到积极作用并确保公信力，就必须提高其专业性、权威性。

    人民调解必须双方自愿接受，以专业化的人民调解、专家咨询、医疗责任保险“三合一”的力量化解纠纷，确实可以增加人民调解处置医患纠纷的可接受度。由政府承担医患纠纷人民调解所需运行补助、调解员补贴以及专家咨询费，也进一步体现了独立第三方主持调解的公正性。

    由于人民调解处置医患纠纷是在自行协商、行政救济、司法救济之外的协商途径，在实施时必须特别注意尊重医疗活动的客观规律，正确保护医患双方的合法权益，维护医疗机构正常秩序。在纠纷发生之后，医患双方在理解对方立场方面一定会出现各种障碍，人民调解的沟通、协商功能大有作为，但鉴于医疗活动的特殊性、复杂性，在处置时必须把医患纠纷引出医院，只有在全面掌握相关医疗活动的全部资料、倾听患者的陈述、尊重科学判断的基础上才能做出有利于利益平衡的调解结果。

    医患的共同“敌人”是疾病

    医患关系的紧张化是社会矛盾在急需求医的患者及其亲属与医护人员之间的集中反映。在原本意义上，患者与医疗机构及其人员的关系具有高度一致性，双方的共同“敌人”都是疾病，患者到医院就诊本身就是对医院的信任。但由于各种复杂的因素的交织，医患关系往往在患者病情加重或者死亡的瞬间发生逆转。为此，一方面应当为医患纠纷的正确处置提供更多更好的法律资源，另一方面，医患纠纷的处置应当以预防为先、为主、为重。其中的道理非常简单，再好的纠纷处置也不如不发生纠纷，预防是对医患纠纷的最好处置。

    正确处置医患纠纷首先要有科学的制度设计。相关政府部门应当进一步倾听民意、汇集民智，探索符合中国国情的医疗保障制度体系建设，为人民群众提供更加充分、便捷可得的医疗服务。在深化医药卫生体制改革中，政府既要进一步加大人财物力的投入力度，更要处理好医疗卫生资源配置的公平性。如果忽视医疗卫生资源配置的公平性问题，普通群众“看病难、看病贵”的问题就不可能得到解决。

    其次，应当正确宣传医疗活动的属性，引导全社会尊重生命、尊重患者、尊重医务人员。患者急切希望解除病痛恢复健康的心情可以理解，医疗人员也理应尽心尽职为患者提供优质服务。但医疗活动都是在当时当地的客观条件下，针对具有差异性的患者进行，世界上没有“包医百病”的医，也没有疗效“百分之百”的药。绝大多数医护人员都具有治病救人的高度责任心，不能用“妖魔化”的眼光看待医疗人员。医疗活动具有高度的不确定性，医生时刻承担着高度风险，在许多情况下医生也是“心有余而力不及”。医疗效果与客观条件、人类的认识水平、医疗人员的敬业精神、临床经验，以及患者的合作程度、个体差异等多种因素紧密相关，不能单凭个人的主观感受判断医患纠纷发生的原因。

    应当有更多的换位思考

    第三，医患之间应当有更多的换位思考，在互相尊重的基础上，理解对方的诚意和急切心情，尽最大可能避免误会，化解矛盾。在医患之间不仅存在信息不对称，更重要的是两者之间的专业不对称具有绝对性。为此，医疗人员应当严格遵守医疗规范，充分保障患者的知情权，另一方面患者也要体谅医护人员的辛劳和风险压力，接受医疗过程的不确定性，给予医疗行为及其结果一定的宽容度。

    第四，全社会应当共同努力，为提高医护人员医疗水平和服务质量，防范和正确处置医患纠纷提供法律支撑和良好氛围。预防医患纠纷既需要普及法律知识，也需要普及相关医疗卫生知识。《办法》第十三条规定：“医疗机构应当按照规定公开医疗服务信息，并通过多种途径，向患者以及社会公众宣传医疗卫生法律、法规，普及相关医疗卫生知识。”《办法》第二章从监督管理、执业要求、治安防范、告知义务等方面提出了主动预防医患纠纷的一系列规定是非常必要的。社会各界对预防医患纠纷的发生都负有责任，特别是新闻媒体要把握正确舆论导向，在报道医患纠纷发生时不炒作、不偏倚、不妄下结论。

    对暴力伤医犯罪必须“零容忍”

    医疗活动在整体上是探求未知世界，在操作上又针对个体，遇到客观条件限制和急迫因素的叠加，医疗人员承担的风险则更高。在医疗实践中，患者往往说“医学我不懂，医生您就替我决定吧”。患者及其亲属此时此刻的表态是出于对医生的信任，一旦发生医患纠纷，患者有权利对医疗行为产生怀疑，但必须在法律规定的限度之内处理纠纷。在具体的医疗活动中，医疗人员有过失、有差错的，其必须对瑕疵行为承担相应的责任；但是，就患者及其亲属而言，绝不能以一种错误的方式去反对另一种错误，绝不能说医院有错在先，否则“医闹”就变成“合法的行为”。医疗人员的人身自由、人格尊严，医疗机构的财产安全和正常的医疗秩序，这三方面是任何人不得触犯的法律底线。如果医生护士的人身安全都得不到保护，社会上就不存在救死扶伤的力量。全社会对伤害医护人员、破坏医疗秩序的行为都必须坚定地“零容忍”。?

    （作者为上海政法学院编审、上海市法学会副秘书长）