三工视频·新360行之二手车经纪人

　　原标题：线上看车、网上签约、物流交付......揭秘大数据背后的温柔掮客

　　作者：车辉 肖婕妤 刘小燕

　　日前，人社部会同国家市场监管总局、国家统计局向社会正式发布了18个新职业信息，李立娟现在所从事的“二手车经纪人”也被列入其中。

　　从2010年毕业至今，李立娟已经在汽车销售行业摸爬滚打十多年，不仅亲身经历了互联网对汽车市场的持续影响，还从一名新车销售转型为成熟的“二手车经纪人”，在实践中书写“经纪人”的新内涵。

　　事实上，如今可以从容处理各类顾客提问的李立娟，在离开河北涿州老家去唐山上大学前，内向到不敢和陌生人说话。她说，“在和同龄人相处时发现了自己性格里的缺陷，我想变得更外向坚强一些，所以要主动打破自己的局限”。

　　为此，她做过超市促销、发传单、卖手机等兼职，在日复一日的实践中打磨自己的观察力，总结适合自己的销售技巧。回忆起在超市做牛奶促销的时候，李立娟坦言，“开始完全不知道怎么张口推销，最快的办法就是模仿其他促销区的工作人员，现学现用。”

　　在个人兴趣方面，她逐渐发现了自己对汽车的极大兴趣，经常会从报纸、杂志上查阅新车发布的广告信息，顺便学习汽车的基础知识。“看到这些图片眼睛都挪不开了，就觉得很漂亮很喜欢。”

　　到了临近毕业找工作的时期，这份喜爱也顺利转化成了她的职业。学生时期积累的汽车知识，让李丽娟看到了汽车行业的发展潜力，她认为很多家庭都会有购车需求，并且这个需求量会越来越大，慢慢变成人们的刚需。“我个人比较看好这个行业，公司也是看中了我的经验和汽车知识，成功应聘上了唐山一家汽车4S店的销售员。”

　　成为新人销售的适应期里，李立娟又开始了对自己的打磨，并且向汽车销售领域深入钻研。

　　在培训阶段，她用在校期间攒下的兼职收入租下离公司近的房间，为的就是能抓紧时间尽快时间通过培训。20多页的资料包含了诸多专业数据，例如汽车品牌、类型和长宽高、轴距、功率等各种参数，分辨同级别车型对比优势，销售9步法带看等等，全部都要牢记并消化。

　　最终，李立娟成为新人中最快完成考核的一批销售，开始了与客户接触的环节。成为门店正式的销售顾问后，她仍然每天第一个到展厅检查车辆情况，完成擦车辆外壳、轮毂、挡风玻璃、中控台等清洁工作，以及座椅角度调整等细节设置。

　　戏剧性的是，新人李立娟所接待的第一位客户却不是买车新手，而且已经在店内看了多次，这些在实际接触前她并不知道。“这位顾客非常懂车，每到周末做活动就过来看车，因为对价格比较敏感始终在犹豫。”最终，由于李立娟的坚持不懈，顾客还是在多家比较下选择了她的门店签约。

　　在与这位顾客长达两个月拉锯战中，她每次都要为顾客尽可能详细地介绍新优惠活动信息，随时准备回答针对各类车型的提问。但李立娟说，“我并没有感到任何厌烦或者不愿意接待。一方面，接待客户就是我作为销售顾问的本职工作，另一方面，这次经历也让我在一遍遍介绍中巩固了汽车知识，体会到销售的任务是要帮客户找到最适合他的车。”

　　甚至在两年后跳槽到更大的汽车门店，这个服务理念也成为了李立娟一贯的坚持。她说，“不论汽车市场和服务对象怎么变化，为客户匹配到最合适的产品，做好服务履约就是我在销售过程中坚守的核心。”

　　与此同时，她也在服务一线深刻感受着汽车市场出现的明显扩张，并开始经手二手车置换。“买车的人越来越多，前期售出的车辆也开始步入置换阶段，二手车置换已经成为汽车销售的固定内容，置换车主占到了客户总量的三到四成。”

　　在二手车销售方面，她的工作内容也从简单的信息传递和接待工作，演变成更加细致化、个性化的客户对接、分析客户需求、介绍补贴政策直至促成交易。

　　2019年初，已到而立之年的李立娟开始认真盘算自己的职业生涯，“我曾经用一年时间转行房地产，但事实证明‘如行如隔山’。自己的确适合继续做汽车销售，但销售产品要根据时代需求进行变化了。”

　　基于前期对二手车市场的关注和经验，再回汽车行业的李立娟将目光瞄准了二手车领域。“从2012年开始，国内的二手车交易量就一直在增长，2017年的同比增长接近20%，这和用车人数和汽车销量的增加密切相关。早期购买使用的车被逐渐替换更新，这必然促成二手车交易市场的快速发展。”

　　向瓜子二手车投递简历时，她也表达了一些担忧，“去之前还是有些顾虑的，二手车销售不同于新车销售，我担心自己弄错销售方向和重点。”事实证明，李立娟成功完成了自己的销售身份的转换，甚至还颇为得心应手。

　　去年旺季的8到10月，以及今年的1到3月，她都拿下了北京地区的销售冠军。在总结复盘时，她将这种成功不仅仅归结于自身丰富的销售经验与知识，还谈到了汽车市场政策和技术方面的深刻影响。

　　加入瓜子团队后，李立娟需要依靠互联网与客户建立联系，企业微信中有200多名客户需要维系。“只要客户在APP或者相关投放渠道浏览了车辆信息，并留下联系方式，系统就会自动派出工单，由我们负责与客户联系跟进。”

　　询问客户的买车计划、购车时间、付款方式、落牌地，本人是否在北京，是否方便到店看车，不在北京的话是否接受异地车源......这样的沟通内容几乎每天都会出现，而每位顾客的需求和任务进度也各不相同，必须同时多线进行。

　　在实际对接过程中，李立娟也感受到了新车销售与二手车销售之间的差异，“由于涉及到原车主资产安全与责任，二手车对动态试驾有严格的限制。另外，客户的关注点更侧重于车源是否发生过事故和检测报告上的各项数据。”

　　更大的难度在于，每一辆二手车的喷漆、钣金、更换件、出险记录、保养记录、里程数等数据都存在差异，千差万别的车况同时也决定了每辆车的定价。“二手车是非标品，每辆车的数据如果都靠销售的人脑记忆，那极有可能会出错，所以我们通过后台系统来完成匹配、记录和更新。不论是客户还是销售都能一键调取，非常透明且方便。而我们的工作，也能够更加专注于对用户需求的理解和提供相应的履约服务。”

　　回想这十多年的销售经历，李立娟越发察觉到交易政策和互联网对汽车市场的影响。“就在前一阵子，国家有关部门就出台了便利二手车异地交易登记新举措，着力解决二手车异地交易周期长、不便捷等问题。我们平台其实一直在做这方面的尝试，现在已经实现线上看车、资格查验、提档过户、网上签约直至物流、交付。十年前，谁能想到汽车这样的大宗商品可以像电商购物一样实现网络全流程交易呢？”

　　尽管如此，李立娟也从未认为自己的销售角色会最终被网络技术取代，她说，“正是市场的发展和网络技术的兴起，‘经纪人’的定义才能被重新改写，显得更加无可替代。”以前，二手车“经纪人”的角色更多局限于车商，只负责简单的交易撮合，通过买卖双方的信息差来赚取利润。现在，在流程化、专业化、互联网化的模式下，数据部分还给科技来处理，“经纪人”发挥的是更充分的服务履约功能，为消费者提供更多柔性的服务和更好的体验。

　　面对系统越发流畅、信息更新换代加快的节奏，李立娟也时刻保持为自己充电。除了完成系统派单，她的日常就是关注品牌信息和发布会，在汽车论坛上和同行交流等等。“我们要用周到、人性的服务态度，去彰显汽车交易行业的弹性与温度，这才是无论销售渠道怎样变更，都无法替代的人的重要性。”