在福建省三明市沙县区的三明北站，有一个不足20平方的房间。这儿空间虽小，但是担负着客运信息上传下达的职责，从检票到站台乘降，从列车到达到安全出发，客运工作的各个环节都由这里的调度统一，这里就是车站综控室。

　　综控员在火车站综控室里扮演的角色，就如同车站“大脑”的神经中枢一般，对综合业务素质和应急处置能力的要求较高。自2014年参加工作起，王焓爽就一直在客运岗位工作，鉴于她工作责任心强，2015年被安排到了综控岗位。吃苦耐劳的小姑娘在综控岗位一干就是6年，同事们也喜欢称她为“车站大管家”，但是综控员这个岗位对王焓爽来说，有着特殊的意义。

　　综控员“啥都要管”。站台乘降、设备维修上报、列车上水、视频监控、信息调令接发等，都需要综控员去监管，同时协调着火车站行车、客运、售票、房建、上水等10几个车间部门。“二楼检票口，D6521次停止检票。”“8号检票闸机故障，已经通知维保人员前去维修。”“有哪位旅客丢失了行李，请您尽快到一楼服务台认领。”……车站特有的“迎春花服务台”、车站工作人员、志愿者全部由综控员王焓爽指挥。站内各处近120多个视频监控、60块LED显示屏、26台检票闸机都由综控员调控，王焓爽目光随时在每个屏幕上跳动，实时监控着车站每个场所，确保车站运输安全的同时，及时发现需要帮助的旅客，并及时组织服务台和工作人员赶到现场。

　　综控员“啥都要精”。何时广播，何时检票，如何让成千上万的旅客快速及时通过闸机、准确找到上车的位置，如何确保旅客和高铁运行的安全都是对综控员的考验。今年“五一”节假日期间，三明北站的日均客流突破1.8万人，旅客列车日均达155列，为确保旅客运输平稳，王焓爽就会提前查询每一趟列车的上车人数，遇到同时到达的列车，会根据客流情况，通过人工控制方式提前检票让旅客进站候车，联控检票口和站台做好人员防护，同时安排天桥专人引导，防止旅客误入其他站台，准确安全完成旅客乘降工作。

　　综控员“啥都要忙”。“每天一上班，就是口、眼、耳、手好像相互配合，又必须‘各司其职’。”王焓爽这样形容自己的工作。列车进出站、客运设备好与坏、紧急信息传达，这些都需要综控员与行车、站台、外包设备的相关人员协调合作，综控室的办公桌上有两台电话、两个对讲机还有120多个“电视”，遇上应急情况时，电话声、联系声、提示声不断交织，但是她必须集中精神，听取每一条有效信息，再编织整合，对相关信息进行传达布置，尤其是针对重点旅客、遗失物品的接收，都需要通过她的双手向客运岗位去传输，确保每次信息传输的及时性、正确性。一个班下来，综控员经常忙碌得连水都顾不上喝，吃饭也是吃一口干一会儿，有时一顿饭，要吃2个小时。

　　综控员“啥都要做”。综控员担任着车站与旅客的“桥梁作用”，三明北站的客服电话设在综控室，有时候综控员需要接听电话解答旅客疑问，安抚旅客情绪。“心情再不好，手上事情再忙，我都会整理好情绪，用最好的声音回答旅客的问询，用最好的服务帮助旅客解决各种问题。”王焓爽说。8月2日，王焓爽接到一名王姓旅客电话求助，帮她寻找丢失的蓝色背包，里面有她治病的1万多元钱。王焓爽立即发挥她的岗位优势，利用视频监控回放了旅客在车站的行动轨迹，最终发现旅客的背包遗失在车站候车大厅的商铺饮料柜旁边，并成功转寄给失主，事后王焓爽还收到失主感谢信。

　　如今，疫情防控正落实常态化要求，王焓爽除了做好日常工作外，还定时通过广播、LED公告栏等方式及时向广大旅客宣传疫情防控知识，同时需要将进出站和站车交接的疑似发热旅客进行信息汇报并做好信息登记。这个爱笑的姑娘一直有个愿望，就是希望每一个来到车站的旅客都平平安安、健健康康。（陈莉）