案例名称

　　职工绩效奖励未兑现

　　案例简介

　　2019年7月2日，国网南充供电公司“126连心桥”网上诉求平台收到关于绩效奖励未兑现的诉求。顺庆供电中心营业班班长吕某反映2018年营业班未发放无投诉班组奖励，希望公司按规定进行发放。

　　具体内容

　　根据国网南充供电公司优质服务的相关规定，营业班组没有收到客户投诉，班组成员有专项奖励。而据营业班班长吕某的反映，2018年营业班未发生客户投诉，应当有奖励，但是公司一直没有发放，也没有做出任何解释工作，班组职工对此存在疑惑和抱怨。

　　诉求处理过程

　　（一）诉求分析、流转和督办

　　1.诉求受理。7月2日，国网南充供电公司“126连心桥”职工诉求站初步审核、分类后，评定属于“126”诉求受理范围。顺庆供电中心职工诉求服务站进行备案登记后，由分工会主席立即组织相关责任部门开展调查处理工作。

　　2.诉求的流转。经过调查询问，此次职工诉求的涉诉部门为综合室，诉求服务站马上进行流转。综合室收到流转信息后，立即安排专人与顺庆供电中心客户服务室对接，就2018年至今营业班未发无投诉班组奖励一事进行摸底了解。经调查了解，实际情况为2019年1到4月未发放无投诉班组奖励。经求证吕某后确认，时间2018年为其口误，实际诉求为2019年1到4月未发放无投诉班组奖励，情况属实。

　　3.诉求的分析。顺庆供电中心经调查分析，此项奖励属于优质服务类的奖励，相关奖励文件制定部门为营销部，具体奖励发放归口管理部门为党委组织部。

　　4.督办过程。顺庆供电中心向党委组织部反应奖励没有发放到位，党委组织部经调查后反映营销部没有下发奖励文件。营销部表示，正在修订供电服务考核办法，2019年发放的奖励将依据新办法执行。新的奖励标准为南电营销〔2019〕9号《国网四川省电力公司南充供电公司供电服务考核办法》。

　　（二）诉求办理答复内容

　　7月3日，顺庆供电中心职工诉求服务站就此诉求问题对吕某进行了答复，党委组织部在奖励文件实施之后，进行了奖励兑现。补发营业班2019年1到4月期间的无投诉班组奖励。

　　（三）职工收到诉求办理反馈后的评价及满意度

　　1.职工诉求评价。吕某收到诉求办理反馈后，对顺庆供电中心诉求处理及时性和处理结果非常满意，代表所有班组员工表示了感谢。

　　2.顺庆中心分工会回访。诉求解决完毕后，综合室立即向分工会主席汇报诉求的原因、处理的文件依据、诉求处理结果以及职工的评价，并上报处理结果和典型案例给市公司工会。分工会主席现场询问诉求人吕某综合室汇报的处理结果是否属实、解决方案是否合理，并请吕某据实填写职工诉求服务满意度调查表。

　　3.南充公司工会回访。市公司工会通过电话回访吕某，了解诉求处理情况、“126连心桥”诉求站人员工作服务态度情况、分工会督办流转速度等过程细节。吕某再次表示对诉求的处理很满意，为“126连心桥”诉求服务体系点赞。

　　（四）诉求工作在本单位取得的效果

　　国网南充供电公司通过党政领导、工会牵头、专业负责、分层实施的职工诉求服务工作格局，通过“一站服务、双向联通、六种渠道”积极响应服务职工诉求，形成了从一线班组到专责负责、工会、党政领导的纵向贯通，与各层级职能部门横向协同办理的工作机制，及时响应了职工对自身利益和企业发展所提出的合理需求和意见，解决了职工烦事、愁事、难事，使职工所诉得到及时解决，使职工的心里话有人听，烦心事有地方诉，困难事有人管，增强了职工对企业的认同感和归属感。