案例类别

困难帮扶

维权使用平台

“126连心桥”职工诉求服务网上平台

案例名称

暖心服务职工 落实困难帮扶

案例简介

2021年7月25日，国网南充供电公司“126连心桥”职工诉求服务网上平台收到一件关于职工申请困难帮扶的诉求。职工席某提出诉求，自己罹患肺癌，妻子为照顾家庭没有外出工作，现在孩子考上大学，家里无钱供他上学，希望单位能给予帮助，实现孩子的大学梦。“126连心桥”网上诉求平台经过研判，确认符合网上平台受理范围，并由工会进行办理。

工会收到诉求后，第一时间和职工取得联系，并通过社区走访和基层单位调研，了解了职工家庭的实际困难。依照规定，及时召开了困难帮扶领导小组会议，认定了该职工为困难职工，并按相关规定发放困难补助。根据四川省总工会开展2021年金秋助学的通知，国网南充供电公司开展了金秋助学活动。经过工会人员综合评定，认为席某符合金秋助学的条件，并办理了相关手续。工会还联系当地教育部门、银行，为职工寻找申请助学贷款的途径，为大学学费寻找多种保障。

工会将结果通过“126连心桥”网上诉求平台发送至职工席某，并当面和席某宣贯公司的相关帮扶政策，鼓励职工子女自强自立，在大学里实现自己的梦想。事情处理完毕之后，工会进行了回访调查，确认相关补助发放，职工席某对处理结果十分满意。

具体做法

(一)诉求的起因

席某是国网南充供电公司下属单位阆中供电公司的一线职工。2020年由于罹患肺癌，持续治疗费用耗尽了家里的积蓄，家庭情况快速下滑。2021年7月，席某的儿子考上大学，但是家庭已经无力支撑其就学，于是向国网南充供电公司“126连心桥”职工诉求服务网上平台进行求助。

（二）诉求分析、流转和督办

分析过程：7月25日，国网南充供电公司“126连心桥”职工诉求服务中心初步审核、分类后，认为该诉求是涉及职工切身利益的诉求，并且有《国网四川省电力公司职工困难补助管理细则》等相关文件作为政策制度支撑，认定此事属于职工的合法诉求，属于“126连心桥”职工诉求服务网上平台的诉求受理范围，应交由相关职能部门处理评定。工会安排“126连心桥”人员进行备案登记后，要求基层工会主席立即组织相关责任部门开展调查处理工作。

流转过程：7月25日“126连心桥”职工诉求平台收集到诉求后，南充供电公司诉求中心初步审核、分类后、评定可以受理并将诉求转给阆中供电公司处理。阆中供电公司安排工会进行牵头，开展具体的走访调查工作。8月1日，工会调查完毕，出具了正式的答复，并将处理结果通过“126连心桥”平台告知当事人席某。8月5日“126连心桥”平台诉求站人员、基层工会工作人员向当事人席某进行了结果通报，承诺将其纳入困难帮扶的对象，并将其子纳入金秋助学的资助范围，同时为席某联系了助学贷款的渠道，得到了席某由衷的感谢。8月10日，工会对诉求人进行满意度回访，诉求人答复非常满意。8月25日，各种手续办理完毕。9月2日，金秋助学的款项发放到位。

督办过程：南充供电公司工会给职工宣贯“126”工作的处理流程，让职工知道公司的相关帮扶政策。第一时间与职工席某取得了联系，并掌握了第一手的资料。同时积极督促各相关职能部门快速办理各种事项，强调了问题答复时间、诉求答复依据，反馈处理结果的闭环要求。事情处理后，基层人员第一时间告诉了职工获得帮扶的好消息，为席某的全家带去了希望，鼓励其子好好学习。事情处理完毕后，工会经过回访，确认该诉求成功解决，职工对结果满意。同时，工会立即着手办理助学金的发放工作，确保开学之前所有款项发放到位，让职工家庭不会出现因贫弃学的悲剧。

（三）诉求的答复

依照《国网四川省电力公司职工困难补助管理细则》，及时组织召开了困难帮扶领导小组会议，会议通过将席某纳入困难职工的保障范围。根据2021年度公司内金秋助学的活动实施细则，基层人员主动为其办理了申请的手续，并报工会。工会经过会议决策，批准了补助的方案，并在开学之前将助学金发放到位，同时为职工联系了助学贷款，多重渠道解决职工的后顾之忧。

（四）职工收到诉求办理反馈后的评价及满意度

1.职工诉求评价。席某收到诉求办理反馈后，对“126连心桥”职工诉求服务网上诉求平台处理及时性和处理结果非常满意，并表示了感谢。

2.基层单位阆中供电公司工会回访。诉求解决完毕后，基层工会立即向其工会主席汇报诉求的原因、处理的文件依据、诉求处理结果以及职工的评价，并上报处理结果和典型案例给市公司工会。基层工会主席现场询问诉求人席某，基层工会工作人员汇报的处理结果是否属实、解决方案是否合理，并请席某据实填写职工诉求服务满意度调查表。

3.南充公司工会回访。市公司工会通过电话回访席某，了解诉求处理情况、“126连心桥”诉求站人员工作服务态度情况、分工会督办流转速度等过程细节。席某再次表示对诉求的处理结果很满意，为“126连心桥”诉求服务体系点赞。

推广意义

生老病死是人之常情，因病致贫、因贫弃学的事情屡见不鲜。金秋助学为保证程序合规，要求职工子女有正式录取通知书，职工家庭确实存在困难，并被认定为困难帮扶的对象。通知书邮寄时间较长，等通知书到手后，距离开学的时间所剩不多。在极短时间需完成诉求登记、分析、流转、办理、答复、评价、总结等流程，必须有一个高效的平台和流畅的机制。本案例中使用的“126连心桥”职工诉求服务网上诉求平台，实现了诉求及时反映，按时解决，快速答复。工会严格履行办理过程的督办和处理后的回访职责，建立闭环管理机制。做到职工对诉求可以“能说、敢说、想说”，企业对问题能够“解答好、解释好、解决好”。相关做法已形成文件，可以推广至各类企业。

（单位：四川省南充市国网四川省电力公司南充供电公司）