【经济观察】

原标题：消费投诉信息公示，是监督也是鞭策

杨召奎

近日，市场监管总局公布《市场监督管理投诉信息公示暂行规则（征求意见稿）》（以下简称意见稿），向社会公开征求意见。在中国政法大学民商经济法学院教授孙颖看来，“晒”出消费投诉信息，有利于进一步保护消费者知情权和选择权等合法权益，有利于持续推动经营者落实消费维权主体责任，从根源上优化消费环境，促进消费增长。

市场监督管理投诉信息，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为，即公众常说的消费投诉信息。

实行消费投诉信息公示有其现实必要性。当前，消费者仍面临一定程度的信息不对称，不仅消费侵权多发易发，也制约了市场配置资源效率，甚至导致劣币驱除良币。消费投诉信息公示可以把分散的投诉在全国范围内统一公示，能够更好保障消费者知情权和选择权，引导消费能力，弥补市场失灵，促使各类经营者和商品服务优胜劣汰、提质升级。

此外，此举有助于将消费矛盾纠纷和风险隐患化解在萌芽阶段。近年来，受消费业态变化等因素影响，消费纠纷增长较快，一些消费者反映强烈的痛点难点、制约消费扩大的堵点亟待破解。源头治理是治本之道。此前的试点工作表明，消费投诉信息公示后，企业明显增强了预防化解、主动和解、配合调解的意识，一些投诉居高不下的企业投诉明显减少，“源头减量”效果突出；试点地区的投诉平均调解成功率达54.85%，提高了11.2个百分点。

可以说，消费投诉信息公示是对经营者的一种监督，会令那些问题频发、不诚信的经营者“原形毕露”，避免消费者“踩雷”。不过，也有经营者担心，消费投诉信息公示制度可能会被滥用，影响企业正常的经营发展。

对此，意见稿也强化了对经营者合法权益的保护和涉企服务；增加不予公示情形，既鼓励经营者与消费者先行和解，又避免制度被不正当滥用。为了减少人为干预因素和主观评价，意见稿坚持“应公示尽公示”原则，尽量将符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的消费者投诉相关信息都公布出来，让全社会评判，不断增强公示系统的客观性、中立性。

当然，公众也应客观理性看待消费投诉信息公示，其不简单等于对经营者的负面信息公示，不是对经营者的信用惩戒措施，也并不代表市场监管部门对任何一方的主观评价或者法律定性。

值得一提的是，意见稿还拓展了公示信息维度，公示经营者调解成功率等，激励经营者良性竞争；对加入全国12315平台在线消费纠纷解决机制的经营者，赋予“ODR绿色通道”显著标识并公布先行和解率，激励经营者把更多消费纠纷化解在源头。

从这个角度看，如果经营者通过消费投诉公示系统重视消费者的合理诉求，很好地解决出现的问题，并有针对性地提升产品质量和服务水平，反而有利于自身长远发展。这样看来，消费投诉信息公示不仅仅是一种监督，也是一种鞭策。