本网评论员 郭振清

下派难点问题工单部署，第一时间介入处理，追回江苏省建集团所欠20名农民工工资38万余元；妥善化解辽宁抚顺绿地剑桥工地拖欠10余位农民工工资事件；及时帮助北京顺丰快递员工解决被强制垫付快递车加油费和充电费问题；通过督办核查，结清南京市一建筑装修公司拖欠20名农民工工资27.56万元… …

自9月底12351服务职工热线试运行以来，总体平稳，各省级热线呼叫中心建设也有力有序推进，解决了一大批职工急难问题，增强了职工群众获得感，提升了工会组织的服务力。

全面推进12351职工维权服务热线建设，是工会系统的一件大事，是全国工会落实习近平总书记和党中央关于工会工作重要指示要求的具体行动，是新时代职工群众对工会组织的迫切需求，是工会系统履行维权服务基本职责的必然需要。

工会十八大报告强调，要推进12351全国工会系统服务职工热线建设，努力提升维护劳动者合法权益和维护劳动领域政治安全能力。加强工会信访问题源头治理、风险预警和应对处置。

全总党组高度重视，把12351工会服务职工热线作为当前工会系统重中之重的工作任务，作出重要部署。明确要求，2023 年年底前，12351热线全面建成；2024 年下半年，作为整个工会系统数字化建设的重要内容，12351网上投诉系统基本建成；2024 年年底前，12351热线和12351网上投诉系统集成运行。

当前，移动互联网时代的职工群众，对解决问题的及时性、有效性抱有更强烈期待。我国就业压力、发展风险加大，职工涉劳动领域投诉量增加，新就业形态劳动者群体不断壮大，其劳动关系复杂多变，涉劳动领域投诉量呈上升趋势，投诉内容也多种多样。凡此种种，都要求工会维权服务工作更加便捷、更加高效、更加有力。

建设12351热线，就是要通过数字化、智能化手段，更好满足新时代职工群众对工会组织的新需求新期待。各级工会要切实提高政治站位，充分认识做好热线工作是贯彻习近平总书记最新重要讲话精神的必然要求，是贯彻落实中国工会十八大精神的重要举措，是工会维权服务工作补弱增强、推动高质量发展的迫切需要。把思想和行动统一到全总党组的部署和要求上来，运用服务化体系化品牌化创新化数字化的“五化”方式，全力以赴，狠抓落实，尽快将12351热线打造成新时代工会系统及时高效解决职工群众急难问题的“重要渠道”和“亮丽品牌”。

建好、管好、用好12351热线平台，提高热线维权服务效能，构建“事要解决”机制是关键。要按照“全国连通、全总汇总、各省集中、分级主办”的总原则大力推进热线建设工作，实现问题办理全流程制度化机制化体系化。要不断健全完善热线平台的问题解决功能、问题统计分析功能、问题查询功能、评价功能、监督功能。要有效衔接自觉融入党政主导的维权服务机制，充分依托部委协同机制（及地方联动机制）、信访联席会议、劳动关系三方机制等资源力量解决热线问题，破解维权难题，确保职工投诉事事有回音、件件有着落。

哪里的职工权益受到侵害，哪里的工会就要站出来说话。加强12351热线建设，就是要解决这个“哪里的”问题，让维权的指向更精准，服务的对象更明确。因此，一定意义上说，12351是新时代工会工作的指挥棒、风向标，是广大职工群众急难愁盼的舆情表，是检验工会工作质效的试金石。

处置热线投诉同样是“送上门来的群众工作”。做好这一群众工作的首义，在于时刻把自己看成职工群众中的一员，把心贴近职工群众。要通过热线投诉“摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”要以职工评价接电“快不快”、流程“顺不顺”、解决效果“好不好”为检验标准，不断创新服务方式，优化投诉处置流程，随时随地响应职工来电，用心用情用力为职工排忧解难，做到“有求必应”“接诉即办”“务求实效”。

工作即宣传。各级工会和热线建设部门要牢固树立大宣传理念，建立健全热线工作宣传机制，主动融入工会大宣传格局。做了就要说，做好了更要说，一时做不好的要能够解疑释惑。要通过拍摄公益广告、召开新闻发布会、传播热线建设动态和问题办结典型案例等，进行全方位多层次立体化宣传，让广大职工群众了解热线，认同热线，信任热线，支持热线，从而叫响做实职工“有困难找工会”，在全社会营造职工“有事找工会，找工会管用”的良好舆论氛围。

职工群众“有困难找工会”，决不只是一句口号。全面推进12351服务职工热线建设，既是响应党中央的号召，也是顺应职工群众的殷切期待，更是增强工会服务力的重要抓手。各级工会一定要提振精神、奋发有为，通过一个个热线问题的解决、一次次及时高效的反馈，全力把12351热线打造成为“记得住、打得通、转得快、办得好、职工认”的工会“亮丽品牌”。