中工网记者 李新媛

“您好，这里是12351江苏省总工会服务职工热线！”“请问有什么可以帮助您的吗？”“请您说一下具体的辞职原因。”……9月27日，经过12天的紧张筹备工作，12351江苏省总工会服务职工热线正式上线。

截至11月16日，12351江苏省总工会服务职工热线呼叫总量总计1605通，其中咨询类占比92.77%，求决类占比7.23%，按期结办率达100%，职工满意率达到98.48%。

人工＋智能：增强获得感

“单位只发合同约定的基本工资部分，这是不是构成违法了？”9月27日，话务员接听到了试运行以来的第一通电话。

经过话务员详细询问了解到，高某在南京一家公司IT行业工作，听说后期公司将会对薪资框架进行调整。由于担心公司后续可能只想为员工发放基础工资，高某认为公司意图通过恶意降薪的手段强迫员工自行离职。

因高某对于劳动合同中约定的薪资架构内容记忆不清，无法有效描述合同内容，律师专员只能根据相关法律规定为高某的咨询进行了详细解答，并引导他可以携带相关材料到指定工会法律援助工作站反映，以便通过实际资料信息进行具体情况的判定，热线请专人跟进。

之后，江苏省总工会将高某等人的典型案例、疑难问题，经过梳理总结，写入知识库。目前，知识库中已经积累了170余条不同类型的案例，便于及时准确为来电人提供帮助。

江苏12351热线建设，背后凝结着许多人的付出。“为了把这项工作做好、做实，我们在前期做了大量的准备工作。”江苏省总工会法律工作部三级调研员王旭光说。

7月26日，全国工会社会联络工作会议后，在江苏省总工会主席办公会上，江苏省人大常委会副主任、省总工会主席魏国强多次提出要求、作出批示，要求尽快形成12351热线建设方案。

9月7日，全总热线建设工作动员部署会议召开，江苏省总工会迅速成立12351热线建设筹备工作领导小组。9月8日，江苏省总工会党组书记、副主席徐大勇召开热线建设部署专题会议，明确表示坚决落实全总要求，加快进度，加大力度，确保按期建成。经过赴广东省总工会学习建设经验，赴省政务12345热线、省税务12366热线考察学习，12351热线建设方案不断完善。

9月19日，专项工作小组话务人员全部到位。9月25日晚8时，新设立的02512351服务专线与12345热线顺利完成话务切割。8个座席的10名话务员，全年提供7*24小时热线接线服务。每日在班人数7人，律师2人，并根据话务情况及时调配力量。为确保热线工单及时办理，江苏省总工会明确3名工作人员专门负责工单管理办理工作，并另配2名法律援助律师全天值班，参与热线咨询的解答处置。

12351热线网上法律服务站智能机器人“援援”，是江苏工会在进一步畅通职工诉求表达渠道、更好服务职工和依法维护职工权益中的一大亮点。

“智能法律咨询”模块是“援援”最具特色的应用，该模块以司法部“中国法网”案例库为基础，通过知识图谱、大数据等人工智能技术，提供民生法律问题智能即时问答咨询服务。

今年以来，12351网上法律服务站访问人次达2.3万，线上机器人自动回复13068次，该系统上线后，成为江苏工会服务一张网平台点击量较高的服务模块，线上良好的服务体验，受到职工群众和社会的认可。

律师＋工会：注入安全感

江苏省总工会经费审查委员会主任、党组成员张祖春作为12351工会服务职工热线分管领导，参与了12351热线工作策划、组建和运行的全过程。他告诉中工网记者，每一通回应职工诉求的电话都是由专业人士精准分析案情，锁定核心问题，为职工提供切实可行的解决方案。

10月30日，江苏12351热线接到了一通特殊的电话，来电人臧某某情绪激动，反复对话务员说：“手机要欠费了，我不知道还能不能接到你们的回访电话，我全身只有1块钱，不知道还能撑几天。”

臧某某是某建筑公司的一名普通员工，他的收入一直是家里的主要经济来源。今年6-9月，臧某某的工资始终没有得到结算，与老板多次协商无果。正赶上年幼的女儿生病，始终没有拿到工资的臧某某无法及时支付孩子的学费和医疗费用，希望通过工会的帮助拿到自己的工资。

详细了解了臧某某的情况后，话务员安慰臧某某，并承诺一定尽快安排律师为他回电。江苏省总工会值班律师根据臧某某的情况，耐心地告诉他：“不要着急，您的心情可以理解。接下来12351热线会将您的诉求逐级交办至属地工会协调解决，帮助您通过合法途径维权。”

经过逐级交办，南京市江北新区总工会接到上级工会工单后，第一时间与施工单位项目经理取得联系，向施工方说明臧某某的困境、工会的立场和相关的法律法规。一周内，施工单位已付清臧某某的全部薪资，臧某某的女儿也经过治疗重新回归校园。

江苏省总工会一直以来努力将12351热线打造成“记得住、打得通、转得快、办得好、职工认”的工会亮丽服务品牌，近年来构建的维权服务工作体系和制度机制作用也逐渐显现。江苏省总工会注重增强基层工会法律维权服务工作能力，建立工会劳动法律监督组织、劳动争议调解组织、法律援助中心（站、点）等组织机构和服务阵地，全省已建立工会劳动法律监督组织达10万多家，配备劳动法律监督员14万多名。全省成立职工法律援助中心（站）1222个，打造形成职工法律援助“半小时服务圈”。

“4＋N”：多元化解纠纷

对于涉及职工工资、社保、法律援助等疑难复杂问题，江苏省总工会依托地方联动机制，联合人社、住建、法院、司法，以及检察、交通、应急、卫生、教育、企联等各职能部门，推动形成劳动争议多元化解“4+N”格局，丰富了维护职工权益的资源手段。这是江苏省总工会12351热线交办工单能顺利办结的重要保障，也为推动建立规范有序、公正合理、互利共赢、和谐稳定的劳动关系发挥了积极作用。

2022年7月开始，万某某入职了泰州市海陵区某工程有限公司。由于没有签订劳动合同并缴纳社保，双方口头约定工资标准。后来，万某某被告知由于工程欠款自己无法得到应得的40000元工资。

泰州市海陵区总工会接到12351江苏省总工会服务职工热线平台工单后，向该区根治拖欠农民工工资领导小组报送有关情况，同时指派2名工会劳动法律监督员联合海陵区劳动保障监察大队、属地工会组成工作组，启动根治农民工欠薪工作机制，当天下午到万某某所在的用人单位调查了解情况。

通过调查发现，万某某实际确实与分包公司建立了劳务关系，但双方未签订劳务合同。该项目已于2022年底竣工，由于施工方负责人和万某某都已离开海陵区，无法现场核实具体情况。

工作组辗转拿到了施工队队长冷某某的电话。通话后，发现确实存在拖欠工资的情况，向冷某某宣传《保障农民工工资支付条例》和相关法律法规，督促其尊法、守法。

因财务审计等各方面问题，公司还没有完成结算剩余工程款工作，今年12月才能完成结算。冷某某表示，届时将支付万某某的剩余工资。

海陵区总工会也将调解结果告知了万某某，并告诉他，如果后续未结清工资，工会还将提供法律援助服务。听到处置结果，万某某一颗悬着的心彻底放了下来，连声对工作人员表示感谢。

从“加速”到“领跑”，江苏省总工会跑出了12351工会服务职工热线建设的“加速度”。

张祖春表示，未来江苏省总工会还将增加专业律师力量，不断优化工作流程，完善工作制度，提高工单流转效率，让工单处理更加顺畅高效；着力深化工会劳动法律监督、劳动争议多元化解、法律援助等工作，更好解决职工急难愁盼问题。