中工网记者 尹文卓

“咱们不能遇到事情就通过极端手段去解决。如果为了十年的工龄做出不可挽回的事，给自己惹上麻烦，是没有必要的！甚至说，很可能会导致再就业比较难……”罗丹清语重心长地在电话里劝说。

罗丹清是广东12351热线话务员，她的另一个身份是广东沁森律师事务所的律师，也是与12351广东省总工会服务职工热线合作的225名律师之一。

2018年4月15日，广东12351热线上线。同年，罗丹清从朋友口中听说了这个平台，得知可以为职工提供劳动争议问题的解答时，平日主要处理劳动关系问题的她心动了。如今，她每个星期约有2至3天的时间做12351热线的话务员。与此同时，平台上还有12到14名其他律师与她共同接听职工来电。

接线五年，罗丹清经手了许多案例，也解决了许多诉求。这名十年工龄职工离职案例，令她印象最为深刻。

“当时，这名来电的职工情绪激动。”罗丹清从他混乱的言语中了解到，因为该职工与领导发生争执，公司想辞退他，并承诺如果离职之后办理完相关手续，公司就按照经济补偿金的标准给予赔偿。考虑到在公司里并不开心，留下来意义不大，这名职工就同意了公司方案，并办理离职手续。由于赔偿双方没有达成任何书面形式的约定，如今职工又已经离职，公司便不想再履行无凭无据的口头约定。凭借多年经验，罗丹清意识到：赔偿很可能拿不到了！

由于接触过许多类似案例，罗丹清并没有立刻告诉对方自己的判断，而是通过询问公司同他提出离职时具体情况等细节，让其冷静下来。在回忆过程中，职工的情绪逐渐稳定下来。罗丹清趁热打铁，将证据一一摆在该职工面前，引导对方抛开自己作为离职者的身份，站在中立的角度去看待整件事——

“如果你是仲裁员审理案件，看到手头的证据，你认为他是自动离职还是公司辞退？你会怎么裁决？”

职工看着自己手中的证据沉默了。

“因为已经办理了离职手续，现在证据对你很不利。在没有补充证据的情况下，败诉的可能性是比较大的。”

考虑到这名职工曾提到要采取极端手段维权，罗丹清选择了慎重而专业的劝说。于是，就有了本文开头的一幕。

该职工在电话里再三确认讨回赔偿的可能性不大这一结果后，说了句“我还是去找工作吧！”就不再纠结于讨要赔偿。

“至少，下次他再遇到这种情况就知道该怎么办，能够规避掉法律风险。当然，他如果提前拨打12351热线咨询，可能也就不会发生这样的事了。”罗丹清说。

拨打12351热线的职工大多遇到过自己无法解决的难题，焦急、烦躁、激动难以避免。除了专业问题解答，坐席律师自然而然也承担起了部分心理疏导、情绪安抚的工作。

法律援助怎么申请？到法院上诉或申请仲裁需要哪些材料？遇到什么样的情况应该找哪个部门解决……这些职工打电话时提到的问题，看上去不难回答，但要做到简单、明确、易懂并不容易。罗丹清告诉中工网记者，他们的诉求往往隐藏在没有重点、前言不搭后语的叙述中。专业律师更容易抓住核心问题，从中提取矛盾点，将职工真正的需求捋顺。

在广东12351这个平台上，来电咨询的问题中，拖欠工资、赔偿、工伤三类占了大头。

罗丹清以离职纠纷为例，向中工网记者展示了为职工答疑的思路。她将问题分成两个方向——走，还是不走？如果走，赔偿怎么谈？如果公司不赔偿，怎么办？如果不走，怎么拒绝辞退？公司不让打卡如何取证……一系列分析下来，职工可能会遇到的困难、解决办法、背后风险等问题团成的“乱麻”，被罗丹清梳理为简单易懂的思维导图，之后就是分门别类，逐一破解。

五年来，广东12351热线接通率达97.23%，其中咨询类来电占比为97.88%。12351热线不仅仅记录、反映职工诉求，更是通过律师接线，即时分析，针对职工提出的不同问题、面对的不同情况当场解答。而一通电话之后，职工80%的问题都能得到解决，职工满意率99.5%。

“相较于普通话务员，律师话务员更专业。”罗丹清说，让律师“坐堂”，是广东12351的一个显著特色。