原标题：畅通诉求渠道 架起沟通桥梁（主题）

——西藏自治区大力运用12345政务服务便民热线为群众排忧解难（副题）

西藏日报记者 王菲 刘琳琳 张猛 平措朗加 本报见习记者 卓玛七林

12345畅通了民意诉求渠道，为政府和百姓之间架起沟通的桥梁，无论是大事还是小情，市民群众通过拨打12345政务服务便民热线，都能够得到及时回复和有效解决问题。目前，西藏自治区7市地均已开通12345，大力运用政务服务便民热线为群众排忧解难。

以热线助推更高水平平安建设

“太感谢了！原本以为要等很久，没想到只需要2天就解决了。”近日，住在林芝市巴宜区迎宾大道的市民次仁为林芝12345政务服务便民热线的高效工作点赞。

在此之前，次仁便通过政务服务便民热线反映所在小区下水管道排污的问题。接到诉求后，林芝市安排相关职能部门工作人员实地核查，迅速给出解决方案，并进行后续跟进。

从群众来电到群众登门致谢，林芝市12345政务服务便民热线以细致周到的服务充分践行了“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的初衷，有力助推更高水平的平安林芝建设。社情民意，“一线”传递——这是林芝市12345政务服务便民热线的生动写照。

为深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，林芝市于今年9月初开通12345政务服务便民热线，重点受理企业群众关于政务信息和公共服务等方面的咨询、影响正常生产生活事项的求助、对经济社会发展的意见建议、对政府职能部门和企事业单位及其工作人员的投诉举报等诉求。

目前，林芝市已制定及时办理、首接负责、限时办结、督办等7项工作制度，明确承办单位在收到企业群众诉求后1小时内与诉求人联系，告知受理情况、处理时限等信息，对群众一般诉求在5个工作日内办结并答复、企业诉求在15个工作日内办结并答复、特别复杂的诉求延期办结时限不超过10个工作日，正在组织各承办单位梳理问答知识库，确保企业群众诉求第一时间受理、第一时间反馈，有形有效畅通政府与企业群众互动渠道，有力有序深化“放管服”改革。

“下一步，我们将在‘直通’和‘联办’两个关键环节上持续发力，整合城市管理和社会治理的数据信息资源，丰富12345政务服务功能，优化12345营商服务流程和规章制度。”林芝12345政务服务便民热线相关负责人表示，未来将进一步拓宽企业和群众反映诉求问题渠道，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断开创营商环境建设新局面。

不断完善热线运行工作机制

为持续推进“作风建设年”“基层治理年”“投资落实年”走深走实，聚焦人民群众的操心事、烦心事、揪心事，拉萨市在“实、高、快、严”四字上下功夫，创新开展12345政务服务便民热线“一把手听民声”活动。

活动安排“实”。按照拉萨市12345政务服务便民热线“一把手听民声”活动方案，结合群众诉求的特点和趋势，确定城关区、堆龙德庆区、市旅发局等8家热线接听单位和部门。

协作效率“高”。按照活动安排，积极协调城关区、市旅发局、市交通局、市城管局、市市监局等部门，确定“一把手听民声”活动接听日期、接听领导、接听范围，并联系相关媒体单位，通过电视、广播、报纸、拉萨发布等载体向社会公布活动通告和活动开展情况，累计浏览量达到30余万人次。

响应速度“快”。每期“一把手听民声”活动结束后，第一时间组织热线接听单位负责同志，召开群众诉求办理协调会，明确责任人和办理时限，建立健全便民热线反映事项快速响应机制，对群众反映的问题逐一认真梳理，及时核实、认真分析、限时解决。

跟踪问效“严”。为扎实做好“一把手听民声”活动“后半篇文章”，每期“一把手听民声”活动接听诉求中选取确定2—3个媒体跟踪报道内容，接受媒体监督。按照热线运行规范，对群众诉求响应率、解决率、满意率情况进行人工电话回访。

下一步，拉萨市将不断完善热线运行工作机制，定期倾听热点、难点诉求和群众意见建议，做到一把手亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，确保群众合理诉求得到有效解决。

热线服务口碑与品牌效应不断夯实

今年以来，昌都市实施12345“接诉即办”改革，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理，打造了一条“受理—交办—督办—反馈—考核—回访”的全流程闭环管理热线，群众对热线从认可到信任、从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变，昌都12345政务服务便民热线的服务口碑与品牌效应不断夯实。

据悉，昌都市政府部门针对服务便民热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合4条热线，实现民生诉求一号受理。在原有受理渠道的基础上，新增12345微信公众号、政府网站“政府工作意见建议征集”栏目、昌都市政府网微信公众号、昌都市政府网新浪微博等渠道。拓展微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，对承办单位已办结的诉求通过电话、短信等方式进行100％回访。据了解，今年以来，12345政务服务便民热线共受理企业群众有效诉求9511件，办结率99%以上，满意率95.7%以上。