报送单位：内蒙古电力（集团）有限责任公司薛家湾供电分公司
作者：冯德 郝永刚 刘阳
一、调研情况综述
2018年以来，内蒙古电力（集团）有限责任公司薛家湾供电分公司（以下简称“薛家湾供电分公司”）持续贯彻国家、自治区关于优化营商环境各项决策部署，全面落实集团公司提升“获得电力”水平各项举措。随着自治区宏观形势的变化、电力市场化改革的深入、公司发展战略的要求以及客户需求的提升和电力市场的放开，传统供电服务工作发生根本性变化。
面对经济进入新常态，薛家湾供电分公司准确把握电力市场化改革新形势、新机遇、新要求，以党的政治建设为统领，积极履行国有企业社会责任，权利保障服务地区经济发展，助力乡村振兴，进一步提升“获得电力”指标，全面满足供电优质服务多样化需求，打造营商环境升级版。
通过调查研究，梳理总结打造营商环境升级版过程中存在的问题，提出有效的解决措施，为全面满足供电优质服务多样化需求总结经验。
二、提升“获得电力”指标，打造营商环境升级版过程中存在的问题及解决思路措施
在推进电力市场化改革，强化优质服务能力，提升“获得电力”指数，满足人民群众日益增长的美好生活用电需求，充满新的挑战，针对存在的薄弱环节，仍需及时制定行之有效的管理举措。
（一）党的建设方面
存在问题：在推动优化用电营商环境责任落实、统筹部署过程中，能充分发挥党委“把方向、管大局、促落实”作用，但对具体实施细节关注不够，潜在客户投诉风险。虽然鄂尔多斯优化用电营商环境在自治区排名第一，但与深圳等城市还有差距，满足人民供电优质服务需求还有提升空间。
解决思路措施：把党的建设融入企业管理，推进优化用电营商环境工作融合发展。加强领导班子和党组织队伍思想政治建设，提升领导班子执政能力和干部工作水平，发挥班子总揽全局，协调各方的领导核心作用。加强对基层党组织调研指导，推动基层党组织主体责任、第一责任和一岗双责责任有效落实，把管党治党要求向班组延伸，把党的领导贯穿到企业监管全过程。
（二）电力供需平衡方面
存在问题：2021年以来新能源发电占比日益增长，地区电网紧平衡常态化，加强电网在电力供应短缺时准确、快速、有效综合处置能力，切实保障居民生活和重要用户电力供应十分迫切。
解决思路措施：积极落实电力现货交易、分时电价政策，充分发挥价格信号在电力市场调节电力供需的作用，引导用户错峰用电、削峰填谷，保障电力安全稳定供应，缓解小风季电网供需矛盾。按照“需求侧响应优先、有序用电保底”的原则，各客户管理单位逐户走访具备需求响应条件的客户，向48户客户细致介绍目前参与需求响应的各项政策及需求响应工作的前景，积极引导用电侧调整自身固有用电习惯，减少或推移高峰时段的负荷以响应电力供应，组织参与需求响应的客户完成需求响应协议签订及系统注册，提高电力系统运行效率。截至目前我公司参与需求响应6次，响应负荷总计20.17万千瓦。
（三）供电服务质效方面
存在问题：在新的政策执行、电价体系的变化下，提升电费透明度、电价信息公开度，及时有效传递停电信息及重要服务信息，满足用户知情权，取得用户理解与支持，提升客户需求处理质效迫在眉睫。
解决思路措施：聚焦客户用电需求，提升供电服务质效。充分发挥客户服务委员会职能，进一步优化管理流程，建立客户服务专业协同配合机制。
紧密关注客户需求，做好客户需求量管控工作。充分发挥客户经理职责，建立客户问题协同机制，通过微信、短信、电话、上门走访、物业反馈、网络平台等多种方式收集客户问题，设专人跟进客户问题协同处理情况，依据问题性质予以限时办结，并随时向客户反馈问题处理进度和处理结果。
充分发挥网格化经理职能。针对煤改电、充电桩、机井通电等客户需求，制作客户须知宣传视频、宣传手册，明确受理范围与执行标准，深入客户开展政策宣贯，有效降低相关业务客户需求密度。并通过电各类媒体、电话、短信、小区信息公示栏等渠道做好停电信息及重要服务信息的内部信息传递和外部点对点推送工作，降低客户需求量，提升供电服务质效。
（四）业扩报装提质方面
存在问题：在保障业扩报装环节更优，时限更短，办电效率更快，服务质量最好方面还需继续推行新举措。
解决思路措施：一是对1000千伏安以下报装客户使用典型供电方案免审查工作模式。截至2022年9月底已完成157项1000千伏安以下报装客户典型供电方案免审查工作，办电时限显著缩短。二是加强带电作业工作，截至2022年9月底，完成配电带电作业185次，同比增长92.7%，进一步压缩办电客户接电时限。三是由营销服务部牵头，形成了以营销部不定期暗访，服务调度定期随机明察，窗口管理单位定期自查的三级客户服务大厅监督管理机制，监督窗口人员服务质量。
（五）民生用电热点方面
存在问题：燃煤价格上涨，2021年供暖季以来，电采暖用户井喷式增长，公司部分辖区电压不足，电采暖接入容量受限等民生问题凸显。
解决思路措施：一是对报装容量受限的台区及时增容改造，消除区域内电压低问题。二是主动对接政府，深入摸排“煤改电”用电需求，积极推动出台《鄂尔多斯市冬季清洁取暖专项规划（2023-2025年）》，保障客户冬季取暖用电。2022年度属地政府整体规划《鄂尔多斯市准格尔旗2022年煤改电清洁能源取暖工程》，清洁取暖用户需求5553户，用电负荷为4.44万千瓦，供热面积预计约45万平方米。三是加强政策宣传引导。在各供电分公司营业厅公示变压器接带能力。通过印发宣传资料，利用公众号等新媒体平台全维度宣传自治区统一规划整村推进及零散户改造煤改电政策。四是加强舆情管控，客户经理延伸前端服务，进社区提升供电信息公开水平，及时了解客户需求，掌握舆情动向，不断提升客户获得电力指数。五是强化为民服务宗旨，对此类问题举一反三开展自查，对农灌、转供电直供、充电桩、用电报修等涉及民生用电需求进行摸排，开展专项宣传，做好改造引导和舆情管控，落实供电服务保障。
（六）供电服务到户方面
存在问题：部分新建小区未实现一户一表，国家电价政策红利有待进一步落实，全面保障客户应有的用电权益。
解决思路措施：一是完成供电营业区内全部临时用电⼩区消除工作。涉及居民用户3073户，商业用户238户。进一步提升了供电可靠性，有效降低了潜在的投诉风险及客户侧安全事故的发生，保障了居民客户的用电权益，彰显供电企业社会责任担当。
二是加快推进转供、合表户⼩区接收工作。辖区内合表户小区共计6个，经多方协调，积极沟通，加快推进接收改造工作，现已完成5个⼩区的接收改造工作，1个小区正在准备移交资料，涉及终端用户536户，其中居民用户233户，商业用户303户，预计年底可完成接收，实现到户服务。
（七）电力市场化改革方面
存在问题：抄表方式及管理模式需要转变。随着电价市场化改革的推进，全部工商业用户进入电力交易市场，这就要求供电单位按月在短时内优质高效、准确无误的完成全部工商业客户的抄表工作，从管理技术源头上提升抄表质量，强化抄表时效性。同时，全部工商业用户进入电力市场后，如仍采用现执行的分散例日、供售不同期的抄表管理模式，由电网公司代理的工商业用电客户将会产生大量不平衡资金，极易造成电网公司或用电客户的经济损失，因此电力市场化改革工作必然需要推行供售同期的抄表管理模式。
解决思路措施：⼀是在消除机械表的基础上全面开展非智能电能表轮换“收官”工作，实现非智能电能表“清零”，为开展市场化抄核工作提供扎实计量保障。在公司系统内率先完成工商业表计的改造工作，并完成分时电价时段设置，确保政策有效执⾏。
二是完成4G采控终端更换工作，实现了4G采控终端全覆盖。成立电能采控专班，对接运营商在专线通道、信号覆盖方面进行优化，对所带低压户数大于500的公变台区增加公变终端，优化构建终端与电表的匹配关系。深入贯彻分时电价各项决策部署，完成1273块100千伏安以下超时差工商业表计对时工作。建立健全电能计量采控终端设备主人责任制，持续提升智能电能表远程抄表成功率、远程充值成功率。实现智能电能表的全域应用，延伸用电信息感知触角。
三是主动适应电力市场化改革工作需要，进⼀步强化抄表例日管理。提升抄表核算时效，市场化结算客户、供电关口计量抄表抄表周期全部实现自然月同期，其余客户抄表例日集中调整为月末前6天，供受同期电量达到历史新高。
（八）电费核算发行方面
存在问题：电费核算质量面临较大压力。原执行的主管部门定价机制，目录销售电价在一定时期内价格是固定的，可以在一定周期内平衡差价差额。而新的市场化电价每月电价都在上下浮动涨跌，对电费精准核算提出了更高要求，当发生算费差错时，整改处理较为复杂，差错处理过程稍有不当将直接造成用电客户或电力企业利益损失。同时，推行供售同期后需要在较短时限内完成全部客户电费核算及发行工作，给当前电费核算工作质量带来极大的压力和挑战。
解决思路措施：按照全国统一电力市场体系建设决策部署以及集团公司关于加快推进电力现货市场建设工作的各项要求，加快推动电力现货市场建设。为保障市场化客户顺利进入电力现货市场，全体营销干部职工上下联动、戮力同心，确保所有客户在交易系统中24点数据及时准确采集（抄录），高质高效完成异常电量预警和交易单元异常告警处理，实现电力现货市场稳定结算运行。直接参与交易电量占⽐达 87.94%，位于集团公司第二。同时开展全部交易用户发行数据的复核，确保发行数据准确无误，为构建新型电力市场服务体系奠定坚实基础。
（九）疫情防控用电服务方面
存在问题：2022年9月下旬以来，全区疫情防控形势严峻，受防控政策影响部分职工未能返岗。10月份准格尔地区也相继发现新冠病例，全域实行静默管控。在复杂的疫情防控形势下，对用电服务工作提出更大的挑战。
解决思路措施：积极配合属地疫情防控工作，开通办电绿色通道，为各疫情防控卡口、卫生院、集中隔离点、核酸检测点及电采暖设备、疫情防控宣传喇叭等设备报装送电50余户。静默期间全部营业厅暂停营业，客户经理开展线上宣传，引导客户业务线上办理。封控小区内的故障报修由急修人员持通行证进入开展抢修。相关单位安排值班人员保障现货交易客户日清电量正常采集、发布。制定预案，明确值班联络人，延长远抄失败客户抄表时间，保证抄表、发行顺利完成。克服困难，将工作转为远程、视频、线上办公，客户侧设备运行平稳，圆满完成二十大保电任务，供电服务工作有序开展。
三、取得的成果
（一）优化用电营商环境党风廉政建设持续向好
严肃党内政治生活，努力提高政治能力。严格执行《关于新形势下党内政治生活的若干原则》，引导党员干部在严格的党内政治生活中接受政治体检，增强政治免疫力，切实营造企业风清气正的良好政治生态。邀请系统内专家，结合外送技能提升培训班，全面加深干部职工对政策理解、提升应用水平，夯实专业基础，确保各项政策精准落实。结合国资委党委巡查整改，举一反三，落实整改。进一步强化各级人员廉洁执业思想、意识、作风，从源头上抓早抓小，遏制可能发生的微腐败。以更大的决心、更高的标准、更严的举措，推进优化用电营商环境工作高效开展，建立长效机制，扎紧制度笼子，强化权力运行监督与制约，促进供电服务发展氛围持续向好。
（二）“获得电力”指标再提升，全面满足供电优质服务多样化需求
公司党委充分发挥领导作用，紧密围绕中心，服务大局，加强统筹谋划和组织领导，党建工作与目标任务同谋划，同部署，同落实，同检查，同考核，同提升，安全生产稳中向好、营商环境持续优化。
积极筹备“获得电力”评价工作，成立获得电力评价专班，对照任务台账梳理全公司各项获得电力各项指标任务。以影响“获得电力”的问题点和各类自查、检查反馈的问题点为提升方向，借助集团公司委托第三方评价公司，总结我公司“获得电力”评价中的优势与短板，在不断巩固优势的同时针对短板精准施策，圆满完成2022年度“获得电力”评价工作。
四、不足与思考建议
现货交易结算需继续深化前端交易与供电服务融合。
存在问题：目前集团公司已组织开展了两轮供电公司人员市场交易业务轮训，我公司也组织多轮、多层次交易业务培训，但仍不足以迅速扭转基层业务人员交易知识匮乏的现状，特别是现货结算以来，几乎无人能准确的向客户解释“市场运行调整费用”如何产生，影响了客户对供电企业的信任度，电费回收风险加剧。
对策思考:建议集团公司一是继续加大市场交易业务轮训 、培训范围，提升营销人员市场交易业务水平。二是编制交易基本规则（特别是现货交易规则）的权威解读资料，便于基层业务人员与客户及时准确掌握交易政策。三是由于现货交易尚处于开展初期，交易及结算规则变动频繁，建议每月交易结算清单发布同时对本月结算情况作通报，有助于各单位及时掌握变动规则、特殊客户交易结果调整情况等。四是进一步完善现货结算规则，以“日清电量”作为唯一结算依据，“月结电量”仅作为复核参考数据，完善已结算电量的追退规则。五是适当开放供电公司交易账户查询交易开展情况权限，有助于交易政策的解释宣贯。六是进一步提升营销系统与交易系统深度融合，减少数据人为处理环节，最大限度规避差错与风险。