原标题：职工有所呼 工会有所应（引题）

请记住12351“娘家人”热线为你撑腰（主题）

地铁第一时间、沈报全媒体记者 刘振宇/文 聂焱鑫/摄

“是工会帮我把血汗钱要回来了！咱也不会说别的，就是感谢！”2023年，沈阳职工高先生在某建筑公司上班期间发生工伤，公司拒不支付工伤医疗费。高先生心急如焚，致电12351职工服务热线寻求帮助。在话务员的亲切解答下，他来到沈阳市工会事务与职工服务中心（以下简称沈工服务中心）的法律援助窗口进行维权。法律援助律师热情接待了高先生，免费帮助他在和平区法院起诉立案并胜诉。最终，高先生赢得经济补偿金、一次性伤残就业补助金、停工留薪期工资等125976元。

沈阳12351职工服务热线解决职工群众急难问题

这是沈阳12351职工服务热线竭诚服务职工、维护职工合法权益的一个缩影。近年来，沈阳市总工会坚持以职工为中心的工作导向，延伸工会服务触角，畅通职工诉求表达渠道，聚合资源为职工办实事、解难事，持续提升工会工作专业化、法治化、信息化水平，全力把12351热线打造成为“记得住、打得通、转得快、办得好、职工认”的工会“亮丽品牌”。

解决职工群众急难问题，考验着“娘家人”的责任与担当。沈阳12351职工服务热线管理负责人刘建国介绍：“市总工会2006年开通了12351职工服务热线，2023年，市总工会把改造升级12351职工服务热线列为服务职工‘十件实事’。去年3月，热线升级改造成功，由原座机电话接电系统成功升级为网络智能系统。经过近一年的运行，圆满完成热线系统建设、运行测试、工单派发等升级改造工作任务，实现一号响应、互联互通、即呼即办的功能，真心实意为职工群众纾危解困、排忧解难，助力维护劳动者合法权益和维护劳动领域政治安全能力提升。”

12351升级！

更快捷、更高效、更智能

热线负责人表示：“12351升级后的新特点就是快捷、高效、智能。新功能包含短信一键发送、实时数据统计、电话转接、知识库查询、内循环工单系统等。目前12351已形成了‘上下联动，分类处理、专人负责’的运行机制。”

短信一键发送功能目前最受职工欢迎。在传统系统中，很多职工在电话咨询时需进行手动记录解答内容，由于记录不及时，会出现一人多次反复咨询的情况。热线负责人透露：“新系统可编辑固定短信模板，在职工需要时将解答内容一键发送给职工，用起来特别方便。我们的短信内容都是根据职工相近诉求咨询量较高、常用信息及政策细则等事先编辑成短信模板，目前短信模板里已经收集了99条信息。”同时，传统系统中，接电时需要手动翻阅资料解答职工咨询。升级后，只需要提前把跟热线相关的业务内容、政策文件、活动详情等内容录入知识库中，在需要时点击知识库快捷键就可以快速找到职工咨询需要的信息。

据统计，2023年3月热线升级后至2023年12月，12351热线累计受理职工诉求来电5911人次，热线接通率97.16%，即时解答率100%。其中工资类咨询666人次，工会业务工作咨询442人次，职工大病保障及住院津贴咨询1212人次，职工会员卡业务咨询1381人次，农民工维权咨询599人次……还有职工对劳动法律、法规和政策的咨询，需要帮扶及解决生活困难的求助，职工对侵害自身合法权益行为的申诉，以及其他涉及职工合法权益问题的反映等。这些数据便是新系统实时数据统计功能统计出来的。“新系统每10秒更新一次数据并可通过选择统计时间生成数据报表，同时通过对应可视化图表可以掌握各类诉求咨询增减走势。”热线负责人说。

即呼即办！

带你走进12351服务职工热线中心

“您好，沈阳12351服务职工热线，请问有什么可以帮您？”“您先别急，慢慢说，我这边详细记录。”“您放心，我们会帮您做积极协调和处理。”这是沈阳12351职工服务热线话务员每天需要说上几十遍的话。

“我之前在和平区某饭店打工，离职后，饭店拖欠2个月工资不给。我真是不知道该怎么办能把钱要回来了！”一位姓王的女士寻求工会协助维权的电话让12351话务员李爱玲印象深刻。李爱玲透露：“我们了解情况后，让她到沈工服务中心办事大厅法律援助窗口进行免费维权咨询。在援助律师的帮助下王女士与欠薪单位达成和解，成功要回工资5329元。”

另一位话务员王瑞竹介绍：“目前，我们按照‘分级负责、归口办理’‘谁主管、谁负责’与思想疏导相结合的原则处理职工来电诉求，并通过OA办公系统形成工单派发至归口办理部门，确保职工诉求能够得到有效解决，以提高职工热线服务效率和职工群众满意度。”

王瑞竹透露，沈阳12351同时也接收上级工会的“派发工单”。沈阳某教育集团合同工王某，通过全国总工会的12351平台反映，单位从2023年开始拖欠了至少5个月的工资，共计20000元左右。“我们接到此工单后第一时间与本人沟通核实了解情况，诉求人称已向当地法院起诉立案，暂不需要工会调解并表示感谢我们工会的关注。”王瑞竹说。

据了解，12351的受理范围包括问题咨询、服务帮扶、信访投诉、法律援助、意见建议等职工维权服务需求。

市总工会以职工群众需求作为出发点和落脚点，把12351职工服务热线打造成职工群众的信息中心、有呼必应的处理中心、保障民生的服务中心，搭建工会联系职工群众的“连心桥”，实现工会业务咨询与职工群众“急难愁盼”诉求一体通办，践行服务职工群众、反映社情民意、解决实际困难的服务宗旨。