中工网记者 李新媛 陈颖

被拖欠工资怎么办？工作时间受伤，单位未给缴纳工伤保险该如何处理？实习期是否有工资？这些常见问题，难住了许多职工。对于网上“社牛”生活中“社恐”的年轻人来说，拨打电话咨询需要莫大的勇气。

四川12351工会服务职工热线依托四川工会数字化平台（川工之家APP）打造的“指尖上的12351”解决了“社恐”青年的困境，也让更多聋哑职工、不便于拨打电话的职工有了更加畅通的咨询渠道。

从可听到可触，通过数字化建设，四川省总工会让12351工会服务职工热线走上了职工的指尖，也把来自工会的关爱送到了职工的心上。

可触碰：数字化把12351热线搬上指尖

早在2023年7月和9月，全国总工会和四川省总工会分别召开了工会数字化转型工作推进会，反复重点强调了要把工会数字化建设作为深化工会改革的重要领域。四川省总工会根据数字化建设工作规划，根据全总要求并结合四川工会工作实际，制定出台《关于加快全省工会数字化建设工作方案》，将“12351”四川省总工会服务职工热线平台打造成一个集多功能为一体的数字化平台。

职工如何一键加入工会？工会能为职工提供哪些福利保障？刚刚参加工作的小杨并不清楚，但是他又“不敢”拨打12351。习惯了和朋友打字交流的小杨，跟陌生人打电话有点“社恐”。“指尖上的12351”完美解决了小杨的困扰。

经过前期调研，四川12351工会服务职工热线的建设者们发现，有的职工常常没有时间打电话，也有的职工不愿意打电话，甚至还有一些聋哑职工打电话不方便。于是，四川12351工会服务职工热线依托川工之家APP打造了“指尖上的12351”。目前平台注册用户已超过790余万。

职工可通过川工之家APP一键直拨功能实时电话连线12351热线，也可在川工之家APP12351线上咨询模块线上提交诉求，将自己想要咨询的问题详细登记，规定时间内会有工作人员受理回复，遇到重要问题还会专门回电耐心讲解。

除了一键直拨和线上咨询以外，川工之家APP还提供法律服务、心理健康、农民工关爱等24项线上服务。不仅有定期更新的维权案例供职工学习了解，职工还可通过线上留言申请维权。通过登记详细信息，规定时间内可收到相关人员的回电，让职工维权更加方便快捷。

四川省总工会网社部副部长何小舟说，设立线上12351正是考虑到不方便致电的职工甚至聋哑职工的实际需要，“只有实现工会工作和服务‘一端通享’‘一网协同’，才能真正高效、实时、精准地为亿万职工群众提供数字化服务。”

可感知：心理专席为职工提供专业疏导

如何为职工提供更专业、更有效的心理疏导？这是四川省总工会12351热线建设者们共同思考的问题。

“叔叔，我妈妈不在家，我现在一个人很害怕，你们能不能陪我聊聊天？”晚上七点多，年仅十岁的萌萌拨通了四川12351工会服务职工热线。

原来，萌萌的母亲是一位服务员，经常需要夜间出去工作。每次萌萌的妈妈出去工作之后，睡觉关灯的一瞬间，萌萌都非常害怕。

疏导萌萌的话务员，正是四川12351热线专门请来的专业心理咨询师。心理座席话务员全部持证上岗，通过心理专席，能够更好地为来电人提供精准服务。

当萌萌的电话被转接到心理座席时，心理座席考虑到来电人年龄很小，立即采取了安抚措施：“你遇到了什么困难，可以跟我说说吗？”“不要害怕，你是最勇敢的孩子。”……

电话这边，心理座席话务员能明显感觉到，萌萌的情绪从一开始的不安害怕，到逐渐平静下来。萌萌开始主动给接线员讲故事，不一会儿，接线的心理座席话务员听到电话那头传来了均匀的呼吸声——萌萌入睡了。

诸如此类的情况还有很多，当来电人情绪激动时，都需要心理座席的话务员一一进行疏导。有时候，心理座席的话务员还需充当其他话务员的“情绪树洞”。面对部分来电人的情绪宣泄，有些话务员常常会将心理座席话务员当做自己的“心理医生”，因为这样可以让自己尽快调整好状态，再次投入到接线工作中去。

对于12351热线增设心理专席，四川省总工会12351热线管理员竟悟有自己的理解：“我认为工会作为职工的‘娘家人’，不仅只是解决职工心理困扰和求助，也需要通过倾听和陪伴解决职工家属的各类心理问题，真正解决职工的后顾之忧。”

可信赖：从实际出发加强协调联动

“工资都拖欠好久没发了，再这样下去我就要活不下去了！”10月23日晚上，12351热线接到了成都市农民工何某的电话，何某情绪比较激动。

由于当时时间较晚，接线员安抚住了何某后，承诺第二天一早一定马上与公司协调，尽快帮助何某要回拖欠已久的工资。

第二天一早，工会通过人社等部门联系到了何某所在公司的负责人，经过协调，何某于次日11时前成功拿回了被拖欠已久的1万元工资。拿到工资时，何某自己也有些不敢相信，拖欠了这么久的工资竟然就这样要回来了！

“感谢工会的工作人员，你们帮我解决了大问题。”何某决定主动给工会打个电话表示感谢。

据了解，四川12351工会服务职工热线从四川工会工作实际出发，加强与省12345热线的协调联动：积极协调省大数据中心，与省12345热线建立互转互办机制，纳入12345跨部门协调机制；加强与全总工单系统、省12345平台、省总数字化平台数据互联互通，实现业务全流程“一网直达、一网协同”；在川工之家APP上线一键拨打和线上咨询功能，让790万用户可见、可知、可感。

作为四川12351工会服务职工热线运营的具体负责人，何小舟至今难忘热线建设过程中，和同事们一起忙得“睡不着觉”的日子。“我们打造了专业化的运营体系，设备精良的运营场地，多功能的话务系统。看着话务中心从无到有、12351热线顺利高效运作，作为它的建设者之一，我很欣慰。”何小舟说。