原标题：12351，这条热线为你撑腰

“北京市总工会准备完毕，请指示。”

“天津市总工会准备完毕，请指示。”

“河北省总工会准备完毕，请指示。”

……

‍‍‍‍‍‍‍2023年12月29日，31个省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团总工会依次表态，历时百天的热线建设工作宣告完成，标志着12351工会服务职工热线（以下简称“12351热线”）全面建成运行。

全总党组书记、副主席、书记处第一书记徐留平对12351热线建设取得的阶段性成果给予肯定，对打通工会服务职工群众的新途径提出要求：把12351热线建设作为贯彻落实习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述的重要举措，作为直通直达职工群众的“连心桥”，将热线打造成新时代工会系统及时、高效推动解决职工群众急难愁盼问题的重要渠道、亮丽品牌。

今天，12351热线以崭新的面貌亮相，“7×24小时”受理全国范围内的职工维权服务需求，搭建解决职工群众“急难”问题的“连心桥”。‍‍

搭建运行

今天，在全国总工会12351热线呼叫中心门口，红蓝相间的“12351工会服务职工热线”标识占据了整面墙体，格外醒目。墙的另一面，数百通来自天南海北的电话接连响起，源源不断的职工诉求在这里汇总后，又被迅速交办给所在各省，直至妥善解决。

2023年9月7日，全国总工会召开12351热线建设动员部署电视电话会议，将12351工会服务职工热线升级列为工会系统重中之重的工作任务，明确提出要将热线打造成新时代工会系统及时、高效解决职工群众急难问题的重要渠道和亮丽品牌。

号令即出，动若风发。

▲全国总工会12351热线呼叫中心

100天的时间里，全国总工会12351热线呼叫中心和31个省级热线呼叫中心相继搭建完成并全面打通：全国总工会12351热线呼叫中心“7×24小时”接听全国职工来电，依托工单系统向省级热线派单，各省级热线集中接听本地职工来电，并按流程逐级办理，及时高效解决职工诉求。

全国总工会热线工作专班负责人向《中国工人》记者介绍了热线运作全流程：全国总工会热线呼叫中心接到职工来电后，形成来电台账，并根据内容将诉求分为问题咨询、信访投诉、法律援助、服务帮扶、意见建议等5大类；对通话过程中无法直接解决的问题，形成咨询类、交办类、告知类和督办类等4个类型的工单，根据热线“接诉—办理—分发—研究—解决—反馈—办结”的工作流程分派办理。

职工除了拨打全国工会服务职工热线“12351”，也可以直接拨打“区号+12351”向本省的工会服务职工热线提出诉求。

热线呼叫中心由全国总工会牵头统一标准规范，热线权限收回各省总工会提级管理，再交由下级工会负责经办，能够有效解决响应职工诉求不及时的问题。

为明确工单办理过程中各级工会的职责任务，确保职工诉求得到有效回应，热线呼叫中心还建立了台账制度，从接电开始，再到工单生成、审核、分派及跟踪等各个环节的操作，都会在后台自动形成台账记录。上级工会要对解决后的难点问题工单及时回访，从而促使问题得到妥善解决。

如果说完善的系统架构和管理机制是服务职工的大门，那么专业的人才队伍则是门锁的钥匙。全国总工会热线呼叫中心配备了体系化的管理人员队伍，现场主管、质培专员、审核专员、数据专员、回访专员各司其职，话务座席人员大多具有多年公益热线接听经验。对于更为专业的法律问题，则由执业律师作为法律话务专席专门解答职工的法律问题。

入职全国总工会热线呼叫中心3个月的客服专员杨师傅，上一份工作是在12345政务服务便民热线当话务员。谈及两份工作的不同，他顿了顿说：“政务服务需要解答老百姓五花八门的问题，而工会热线要解答的大多是职工劳动权益受到侵害的难题，耐心倾听和安抚情绪是我需要重新习得的能力。”

管好用好

走进全国总工会12351热线呼叫中心办公区域，12351工会服务职工热线大数据平台上，实时显示着上线运行3个多月来的累计服务量、回访量等数据。

2023年9月27日上午10时，12351热线上线试运行，首日服务量达342通，当天形成的40余个工单，都在规定期限内得到了及时有效解决。首个工单是北京市昌平区一名职工反映单位欠薪问题，北京市总工会承办后，立即派工会干部和专职律师协调办理。后续通过回访了解到，国庆假期刚过，职工就成功拿回了欠薪。

仅在试运行的3个月里，工会介入的欠薪案件就追回金额301万元，有效化解5人以上劳动争议事件161件。2023年9月至12月，全国总工会热线呼叫中心共计接听电话35607通，回访职工1545名，服务满意度高达99.72%。

当前，我国经济运行面临不确定因素增多，职工涉及劳动领域投诉量增加，再加上新就业形态劳动者群体不断壮大，劳动关系复杂多变，亟需工会扛起新时代工会组织联系服务职工群众的使命担当。

维护劳动者合法权益是工会的重要职责，维护劳动领域政治安全则是党交给工会的政治任务。中国工会十八大报告中明确提出，要推进全国工会系统12351维权服务热线建设，努力提升维护劳动者合法权益和维护劳动领域政治安全能力。把问题和风险化解在源头，是工会赋予12351热线的另一项重要功能。

哪一地区、哪一时段、哪类问题突然增多，都会被后台抓取记录，在大数据平台上实时显示。平台通过大数据收集与分析，可以及时掌握劳资纠纷的高发问题以及高发区域，为工会提前研判信访形势、新就业形态劳动者权益保障等问题提供重要参考依据。

在数据监测方面，身处改革开放前沿、企业和劳动者众多的广东省目前已建成完善的风险预警管控机制。广东省总工会维权工作部二级调研员张嘉琪在接受《中国工人》记者采访时谈到一个令她记忆犹新的案例：一次，12351广东省总工会服务职工热线一连几天都接到了同一家外企员工来电，预判可能会有群体性劳动纠纷发生。于是，工会带着律师到访该外资企业总部。经过多番交涉，工会律师的建议不仅得到了企业认可，律师本人还被聘请为股权并购后职工安置的法律顾问。一起可能发生的群体性劳动纠纷，不仅被及时化解在了源头，工会还同时得到了劳资双方的认可。

服务创新

如果仔细辨识“12351工会服务职工热线”的标识会发现，最左边的半圆弧竖着看像一部电话，横着看则是一座桥梁，而“12351”的“3”则像一只被放大了的耳朵。不论职工的需求如何变化，服务职工的工会职责始终不变。12351热线用心倾听着来电职工诉求，用情搭建着党联系职工群众的桥梁纽带。

2017年，全国各省陆续成立大数据管理部门，部分省市的工会12351热线被并入政务服务便民热线，由当地政府统一接听。意识到12351热线是工会工作的前沿阵地，广东省总工会于当年率先对热线进行升级改造，用3个月时间，将各地市分散运行的热线电话权限收回省总工会，打造“集中接听，分类处理，按时办结，专项督办”的工作模式，实现了工会系统内部的高效联动，并指派专业律师接听来电，为全省职工提供全年无休、无差别的服务。

▲广东12351热线正在进行二十大普法宣传活动

就职于广东省总工会维权工作部的张嘉琪，见证了12351工会热线的变迁与发展。在她看来，工会热线不仅要在模式上、技术上更新迭代，还要拥有稳定的专业律师和工会干部队伍，能在弱势职工遇到问题时提供及时高效的服务，才是热线焕发持久生命力的关键所在。

广东海印律师事务所律师陈桂生，2020年开始加入热线服务的律师队伍。这支队伍目前的常驻人数多达80人，都是由执业3年以上、有办理劳动纠纷成熟经验的职业律师构成，为来电职工解答法律问题、提供法律援助。在陈桂生代理过的大量劳动争议案件中，他发现很多劳动者的证据意识明显不足，一旦争议发生，权利难以得到有效主张，这也是他当初加入12351热线的原因：让职工增强权利意识，遇到争议时能留足证据，合理合法维护自己的权益。

广西长期推行的“工会+法院+人社”劳动争议多元化解机制，一直走在全国前列。12351热线开通以后，这一服务得以触达更多职工。

2023年10月8日，广西壮族自治区总工会接到12351热线转来的职工紧急求助工单：物业公司职工梁某某在做完绿化工作返回途中右脚受伤骨折，公司不仅拒绝支付医疗费，还将他解雇。

广西壮族自治区总工会迅速将工单分派至南宁市总工会，工会介入后发现，职工和公司此前并没有签订劳动合同，不符合工伤认定。但了解到梁某某家中母亲年迈、孩子读书，负伤失去工作的他是家中唯一经济支柱，工会不仅帮助他办理了低保、贫困户等补贴认证，还指派长期负责劳动争议多元化解的工会仲裁庭庭长出面调解。最终，梁某某得到了公司的1万元补偿。

这一得到妥善解决的劳动纠纷，被纳入12351热线全面建成运行以来的典型案例：法律维权只是热线的服务功能之一，作为职工的“娘家人”，工会是要通过热线广泛联系职工群众，站在服务职工的角度，想职工之所想、急职工之所急，切实帮助职工解决急难愁盼的实际问题。

在全国总工会的统筹部署下，各级工会12351热线在维护职工合法权益、竭诚服务职工群众中发挥着重要作用。

在辽宁，省总工会高度重视12351服务职工热线在维权维稳工作中的重要作用，重点指导沈阳市总工会依托专项机制，协同维护新就业形态劳动者合法权益，协同保障快递行业职工队伍稳定。2024年元旦期间，12351辽宁省总工会服务职工热线接到职工张某来电，反映沈阳市某快递公司拖欠职工工资问题。辽宁省总工会第一时间下发工单并及时预警，沈阳市专项机制成员单位联动处置，为2503名职工追回被拖欠工资1477.15万元。

在青海，省总工会在保留省级12351热线的基础上，搭建了集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等功能于一体的热线系统，建设向上连通全国总工会、向下覆盖市州和县级工会的派单系统，由省级热线中心统一集中受理全省范围内的职工咨询、法律服务、信访投诉、帮扶救助、意见建议等维权服务需求，并按照“一般问题当天办结、难点问题5个工作日办完、特别复杂问题15天内研究解决”的原则办理职工热线问题。

在四川，省总工会热线呼叫中心以接听来电的方式，“7×24”小时受理全省范围内的职工维权、心理咨询、法律咨询等服务需求。目前话务员共有13人，分为早班、晚班和夜班。为了让话务员更专业、快速解答职工群众提出的问题，四川省总工会对话务员进行了培训管理，包括基础礼仪、工会相关知识、话务系统使用操作，以及职工情绪疏导的基本话术等。除记录职工群众的普通诉求外，如果接到涉及法律咨询和心理咨询的诉求热线，话务员们会在律师和心理咨询师工作时段内转接服务。

职工有所呼，工会有所应。12351工会服务职工热线正不断在增强智慧化服务能力、提升热线“事要解决”能力上深耕，将热线打造成新时代工会系统及时、高效推动解决职工群众急难愁盼问题的重要渠道和亮丽品牌。

（马梦婕/文 来源：《中国工人》杂志2024年1月刊，原文标题《12351，为职工撑腰》）