2月4日，全国总工会召开工会做好春节期间坚守岗位一线职工服务工作部署会议。据悉，各级工会将扎实履行维权服务基本职责，多措并举服务坚守岗位一线职工，特别是落实服务春节期间坚守岗位一线职工“十项举措”，做到工会服务“不打烊”。

春节期间，各地12351工会服务职工热线多措并举保障热线正常运营，让职工真切感受娘家人的关心和温暖。一起来看吧！

山东

12351热线节假日期间“不断线”

2月13日（大年初四）9时，12351山东省总工会服务职工热线接到职工李某来电反映欠薪问题，来电职工情绪激动。对此，山东省总工会高度重视，立即启动热线预警机制，第一时间转派至青岛市总工会并要求务必妥善办理。

青岛市总工会决定提级办理，联合涉事属地城阳区总工会调查核实有关情况，当日10时与来电人李某取得联系了解其具体诉求，同时到有关单位开展协商调解。在省、市、区三级工会共同努力下，当日16时职工李某收到全部欠薪1032元，双方同意基于劳动关系存续期间的权利义务纠纷一次性了结，再无其他争议。至此，职工诉求7小时内得以圆满解决，经回访，李某对工会组织的服务表示认可满意与感谢。

为保证节日期间12351热线正常运营，12351山东省总工会服务职工热线结合中心工作实际，制定了工作方案：

一、节假日期间值班安排。要求全员24小时电话在线。热线管理人员轮流进行节假日期间值班。同时优化热线话务人员班次，在正常班次下执行备班班次，如遇话务忙时备班班次启动，保证热线畅通。

二、突发事件预警安排。持续提高热线话务人员政治站位，强化责任担当，准确辨别职工真实诉求，对劳动领域问题做好风险预警，及时上报，方便问题及时处置。

三、热线简报制度。热线当班人员根据当班次接续情况，形成当日热线简报，将热线当班次情况及时报告，做到热线运行情况全掌握。

四、安全问题强调。提前通过班前班后会形式做好信息安全问题强调及应急系统使用培训，同时做好系统及安全隐患排查工作，保证热线节日期间正常运营。

五、服务质量保证。优化热线服务用语，通过节日用语，提升职工感知。另外加强节日期间服务质量监控，杜绝服务问题，让职工真切感受娘家人的温暖。

广东

工单第一时间发放 属地工会第一时间响应

“请您放心，我们年后立即督促承包方向你们发放工资，若不发放，我们将向公司申请，按照流程先将工资进行垫付，再在承包方工程款中扣除，绝不拖欠你们的工资。”2月9日除夕，在广东省湛江市经开区总工会、东山街道工会、街道综合执法部门的协调下，湛江市某信电厂项目指挥部值班负责人向被拖欠工资的职工代表谭先生做了保证。

原来，2月9日上午，12351广东省总工会服务职工热线接到电话，曾在湛江市某信电厂04项目部工地工作的谭先生和30多位职工共被拖欠40万余元工资未支付，情绪十分激动。在值班律师安抚职工情绪，为职工进行法律维权知识解答的同时，热线平台第一时间下发工单至湛江市总工会。当日，湛江市总工会便联合经开区总工会、人社局、街道等部门进行介入处理。在多方指导协调下，谭先生和其他职工同意节后与工会组织共同对维权事项进行推进。

为了时刻保障职工的合法权益，让更多职工过上安稳年、放心年、幸福年，春节期间，12351广东省总工会服务职工热线坚持7×24小时值班值守，做到春节“不打烊”、服务不断档。除夕这天，12351广东省总工会服务职工热线平台安排了客服座席4人、律师座席5人、工单专员2人进行全天候值守。截至16时，平台共接听职工来电190通，满意度100%；共生成工单7件，工单转派及时率为100%。

为保证热线运营工作有条不紊，及时解决广大职工急难愁盼，广东省总工会在保障措施上打出了一系列“组合拳”。省总提前对热线平台涉及的机房、线路、设备进行了全面检查和维护，有力保障平台服务的稳定；同时安排运维人员在本地值守，增加遇到问题时的现场解决时效。成立热线运营工作保障领导小组，打通各部门、各地市之间的信息沟通渠道，确保工单响应无时差、无死角，精准、快速解决职工需求。组织对春节值守人员专门调配和培训，确保值守人员熟悉各项政策和业务，增强处理职工反映问题的专业性、高效性。为热线团队提供充足的后勤保障和激励措施，让坚守在一线岗位的员工充分感受到“娘家人”的关怀和温暖。

据了解，2023年12351广东省总工会服务职工热线全年度接听电话18.4万通，接通率97.68%，满意度99.54%。其间共生成5838件工单，累计维护4540名职工合法权益，金额4826万元。2024年，广东省总工会将严格落实全总“记得住、打得通、转得快、办得好、职工认”的工作要求，更高效、高质量地保障12351广东省总工会服务职工热线解决职工群众“急难愁盼”问题。（工人日报-中工网记者 叶小钟 赵思远）

江苏

一次性解答率达97.66%，职工满意度100%

“您好，江苏省12351工会服务职工热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2月13日（大年初四）上午，在12351江苏省总工会服务职工热线话务中心，扎着马尾辫的话务员金晶正在工位上接听职工来电。

大年三十夜班至今，除了大年初一没值班，金晶又在大年初二和大年初三上了两个晚班。“春节期间，我们每天有5、6个话务员值班，白班两人，晚班两人，夜班一到两人。今天白班是我和马培值班。”

话务中心设在省总工会院子进口处左侧平房里，墙上的显示屏即时反映热线情况，整齐的工位边上，堆放着方便面、自热米饭和饮料等食物。

与此相对应的是春节期间的一串数据：2月9日至12日，12351江苏省总工会服务职工热线共接听职工来电咨询128件，其中，坐席在线解答职工咨询125件，登记工单3件；一次性解答率达97.66%，职工满意度100%。来电内容主要包括薪资拖欠类124件，其他问题4件。“大部分来电人是工作在江苏的外省农民工，大年三十晚上接到7个电话，大年初一凌晨到早上又接到8个电话。”金晶解释说，那种登记工单的情况，是需要转交地方工会和其他部门的事项。

2023年9月底，“经过多日奋战”，12351江苏省总工会服务职工热线全面建成运行，热线以接听来电的方式，“7×24小时”受理全国范围内的职工维权服务需求。

“由于准备时间很短，很多业务流程都是在实践中慢慢改进的。”金晶介绍，为了完成“职工有所呼，工会有所应”的宗旨，全体工作人员带着满腔热忱面对所有来电人，不断提高业务水平和话务水平，力求更快更好地解决来电人的问题。遇到情绪激动的来电人，先耐心安抚情绪，引导其说出关键信息，然后用专业知识协助分析维权流程，如涉及到法律问题，转交值班律师提供优质专业的法律服务，遇到需转交属地工会或其他部门的问题，规范精准地记录工单，迅速提交审核，尽量缩短来电人维权周期。

为了保证今年春节期间热线正常运行，热线团队在线路通畅保障、值班力量配备、投诉问题处理几个方面做了精心准备。比如，定期对线路进行巡检，使用话务监控系统，实时监测线路的运行状态，确保及时发现并处理故障；提前制订人员值班计划，确保每个时间段都有足够的人员在岗；完善投诉渠道，根据投诉的类型制定投诉处理流程，确保每个投诉都能得到妥善处理。

春节期间12351热线律师始终保持线上远程值班，律师值班当日手机、微信24小时保持畅通，与话务人员线上协同工作，当日来电咨询当日解决完毕，确保12351热线随时可以为职工尤其是农民工提供法律服务，全力配合12351热线实现保畅通、保运行、保稳定，确保每一个诉求都能及时得到落实。 

值班话务员马培告诉记者，作为12351热线的一名话务员，节日坚守岗位，甘于寂寞，就是为了全力确保热线“打得进、接得通”，职工诉求“答得准、转得快”。话务员季长兴说，春节是一个团圆的日子，虽然“我在值班，但是我为能够帮助到有需要的职工而感到高兴和自豪”。（工人日报-中工网记者 王伟）

云南

12351热线全时段服务职工

在调度（指挥）中心，工作人员正在研判如何为职工提供更加优质的服务。

“您好，这里是12351云南省总工会服务职工热线。”

“相关职能部门将在4个工作日之内给您回复，其他有什么能帮到您的吗？”

在12351云南省总工会职工服务热线话务中心内，红蓝相间的“12351工会服务职工热线”标识格外醒目，专职话务人员正有条不紊地接听着来自全省16个州市的电话。“我们正在记录您的情况，请您提供下您单位的全称。”一张张规范且精准的工单在倾听了职工的需求后迅速生成，经过严谨的审核，这些记载着职工诉求的工单将发送到各地工会或有关职能部门。在话务台席一旁，法务人员站在职工的角度，为来电职工提供着更加专业、优质的法律服务。不大的办公室气氛热烈却一切都井井有条，就在短时间内，便协调解决了七八个职工诉求。

话务员正在接通职工的来电。

2023年12月，一通来自云南某工程公司的职工谭某拨通了热线电话，寻求省总工会的帮助，经过省总工会的沟通协调联系后，谭某的诉求得到了有效地解决。2月3日，谭某再次拨打了热线电话，和第一次不同，这次谭某的来电是为了感谢工会的帮助。谭某表示，在拨打了12351热线后，基层总工会很快就联系到了自己，在一星期内就解决了困扰自己许久的问题，想趁着年前来电告知这个好消息，年后还要将锦旗送往工会表示感谢。这只是云南12351热线上线以来的一个短暂剪影，还有更多的职工通过12351热线得到了帮助。

12351云南省总工会职工服务热线负责人介绍，为打通服务群众的新途径，确保职工来电单单有回应、件件有落实，云南省总工会建成了以呼叫中心、调度（指挥）中心、值班及应急管理中心组成的核心团队，形成了覆盖16个州（市）、129个县（市、区）、50家省级产业系统公司工会全面参与、高效有序的热线接听、分发、办理体系。实现全省职工来电诉求省总工会统一接听、科学分发，各级工会分类办理、精准解决。

律师为来电职工提供法务建议。

自2023年12月成立至今，在短短2个多月的时间内，热线已累计接听职工来电6000多通，日最高通话225通，为职工提供法律咨询、政策解答、困难问题解决方案等5700件，妥善解决了一批职工愿望诉求。快速、精准、有效逐渐成为12351云南省总工会服务职工热线的醒目标识。

目前，12351云南省总工会服务职工热线已经形成了“7×24小时”全天候运行热线系统，实现了热线、信访、日常维权服务“三位一体”，线上线下共同推进的工作构架。下一步云南省总工会将持续加强12351工会服务职工热线建设，以职工群众是否满意作为检验热线工作成效的标准，不断提升热线的响应力、办理力、服务力，把热线建设为“记得住、打得通、转得快、办得好、职工认”的民心工程。（云南网记者 孙寅翔）

职工有所呼，工会有所应，架起直通职工群众“连心桥”。

（全国总工会微信公众号）