3月25日下午，陕西省总工会12351服务职工热线话务室里，电话铃声此起彼伏。几位话务员耐心接听每一个来电，详细记录每一个问题。

记者发现，12名话务员两班倒，实行7×24小时服务，热线随时保持畅通。他们分工明确，不仅会解答来电职工的法律咨询、劳动权益保障等问题，还能依法依规、尽心尽力地给出最优解决方案。

更让人感到意外的是，他们还会敏锐地抓住个别来电职工的心理健康问题：“能感受到您很委屈，也很难过，不如这样，想哭就哭吧，把压力释放释放，我们再慢慢讲清楚。当然，如果觉得实在压抑，我们还可以提供心理咨询……”

话务员接听热线

12351陕西省总工会服务职工热线自2023年12月上线运行以来，已接听职工来电7700余通，建立台账4720个，生成工单1933个，推动解决了一大批职工群众反映的困难和急难问题，热线接通率达95.72％，职工满意率达99.75％。

话务员王兰回忆，服务热线去年刚上线运行没几天，就接到了渭南市农民工韦某的求助电话：孩子出车祸在医院重症监护室急需用钱，但所在劳务公司长期拖欠工资，危难时刻仍拒绝支付，甚至对当地劳动监察部门的催询也置若罔闻。无奈之下希望工会帮助他解决燃眉之急。

随即，热线中心向渭南市总工会派发紧急工单，要求从速核查处理。经渭南市高新区总工会协调，劳务公司在12月中旬向韦某支付了欠薪15000元。之后，韦某发来感谢信：“感谢国家的好政策，感谢工会的关心和帮助。”

类似事件的快速推进，不仅扩大了12351热线在广大职工心目中的影响，也大大增强了话务员的从业自豪感。

记者现场发现，处理来电时，他们始终保持最大的热情和责任心。所处理过的来电，工单细节和结果也记得清清楚楚。

话务员史芡娥介绍，2024年1月16日，身处榆横工业园区的金先生来电反映某建设工程公司拖欠他们20人2023年5月至今工资近74万元，既没有写欠条和工资结算单，也未签订劳动合同，他们跟分包单位和总包单位沟通均无效果。记录并转派工单后，经榆林市总工会与相关劳动保障监察部门共同调查处理，与工程承包方、职工本人就工程款结算支付期限达成一致。

2024年1月26日，安康籍农民工唐某来电称其2022年9月入职陕西某建筑公司一项目工地从事木工，至2023年4月因工伤离职时，被拖欠工资25550元。

“在电话联系唐某详细了解细节后，我们热线中心生成工单交由安康市总工会从速办理。”热线运维主管刘芳说。

2月初，经过安康市汉滨区总工会与区人社局调解，唐某现场收到被拖欠的工资25550元，还有7000元的工伤预付款。

在后期热线回访时，唐某对工会介入处理的结果和12351热线的办理成效深表满意。

“民有所呼，我有所应。”陕西职工帮扶服务中心主任汪波表示，省总工会将把12351热线打造成新时代陕西工会及时、高效解决职工急难问题的“重要渠道”和“亮丽品牌”。

电话铃声还在响起，他们继续默默付出，用实际行动诠释着工会“娘家人”对职工的关心关爱。

（陕西工人报记者 王何军）