原标题：多措并举 畅通快捷（引题）

山东工会12351热线服务职工作用彰显（主题）

山东省总工会创新服务职工模式，深化工作流程再造，集工会系统之力搭建起全省统一受理、分级转办、24小时全天候服务的12351服务职工热线平台。自2019年5月热线开通运行以来，累计接听全省职工来电18.3万余通、办理工单1.4万余件，为职工讨要欠薪6300余万元，热线及时受理率、按期办结率、职工满意度均达到98.5%以上，在宣传政策法规、调处矛盾纠纷、维护社会稳定方面发挥了重要作用，成为全省工会系统及时高效回应解决职工群众急难愁盼问题的重要渠道和亮丽品牌。

多措并举 畅通诉求表达渠道

一体受理打造总枢纽。省总工会投资300余万元对全省12351热线平台进行升级改造，省级以购买服务的形式配备15个坐席、25名专职话务人员建成呼叫中心，为全省职工提供7×24小时365天全年无休服务，省级以下工会设立260多个服务终端，有专兼职热线工单办理人员，形成覆盖省市县三级工会的一体网络体系，切实打通了职工利益诉求表达渠道。

多端联动实现全畅通。充分整合工会网站、微信公众号、“齐鲁工惠”APP等多渠道资源收集的职工诉求事项，与热线反映的职工诉求实现互联互通，进一步畅通职工诉求表达渠道，努力做到“让数据多跑路，让职工少跑腿”。目前，职工通过来电反映诉求已占全省工会信访总量的80%以上。

AI助力确保更便捷。为减少职工来电等待时间，对劳动领域法律法规和政策规定进行全面梳理，设计问答题9000余个，标记常规性诉求564个，研发“AI智能坐席”，由智能机器人进行语义匹配和智能推送，精准答复来电咨询事项，最大限度为职工提供便利。

多重服务 拓宽热线服务功能

优化话务服务促满意。着力提升话务人员专业素养，25名专职话务人员通过公开招考、业务培训考核两轮筛选后上岗。话务系统链接涵盖200余部法律法规、政策文件的知识库，为话务人员全天候服务提供支撑。同时，狠抓话务人员业务技能培训，打磨精品专题培训课件20个，坚持“天天问、周周测、月月考”，常态化举办“话务人员微讲堂”“热线工作培训答疑会”，确保热线话务人员服务更加专业、规范、精准。目前，话务团队本科学历占80%以上，3人通过司法考试。

开通心理服务疏情绪。从全省遴选60余名资深心理咨询专家入驻热线平台，对有需求的职工，根据来电归属地匹配心理咨询师，以三方通话的形式，进行一对一心理辅导，帮助职工科学调适心情、化解不良情绪。同时，依托各级工会心理咨询团队和阵地等资源，为有需求的职工提供线下心理疏导服务。

强化法律服务兜住底。与3家律师事务所合作，组织30名律师轮流到呼叫中心值班，每天2人直接为职工提供法律咨询服务，引导职工依法理性表达利益诉求、处理矛盾纠纷。设立“职工信得过律师服务日”，遴选11名“山东省职工信得过律师”，每月两天在线解答法律难题。符合条件的，免费提供线下法律援助服务，帮助职工“打官司”，对农民工欠薪、工伤等诉求提供“零门槛”援助，切实维护职工合法权益。

多管齐下 推动诉求解决到位

建立快速响应机制。着眼于推动职工来电诉求“马上办”，建立快速响应机制，对点位清晰、职责明确的事项，实现1小时内转办；对跨区域、跨部门的复杂疑难事项，实行“双派”或“多派”，必要时提级统筹办理，尽可能地缩短衔接时间。建立“红黄牌”督办机制，超期未办结事项发红、黄牌警示，并通过短信提醒承办单位，确保职工诉求第一时间得以受理。

纳入科学评价体系。着眼于提高职工来电诉求办理标准和质量，建立以及时受理率、按期办结率、办理满意度“两率一度”为核心的考评体系，省总工会连续五年将热线转办事项办理情况纳入对各市总工会、省产业工会、大企业工会的工作评价内容，形成倒逼机制，真正做到职工有所呼、工会有所应。

牢树职工满意标准。着眼于推动职工来电诉求办到位、办出成效，对热线转办事项全部按信访渠道统筹管理，办理情况月梳理、季通报，对于办理效果不佳或职工不满意的诉求事项坚决退回重办，推动职工诉求事项由“办理”向“办好”、由“办结”向“解决”转变。

多方赋能 当好劳动关系晴雨表

全面实时监测。累计投入100多万元对热线平台进行数智化改造，建成热线数字“驾驶舱”系统，实现对综合研判、业务追踪、区域热点、智能微话、话务监控和问卷调查等6大功能模块，来电人性别、年龄、身份、问题类型、单位属性等19类200项数据的全面监测、实时展示和场景交互分析，实现来电动态一屏掌控、重要数据一览无余、风险信息一键追踪。

科学精准研判。充分用好、用活职工来电信息大数据，采取多种有效方式和手段从中提取职工真实诉求、劳动关系状况方面的有价值信息，突出对职工反映较多的劳动报酬、劳动合同签订与履行、工会工作等问题的分析研判，定期向各市总工会通报、向省总工会领导呈报分析报告，并根据省总工会业务部室需求提供相关数据服务，为科学决策提供有力支撑。

及时高效预警。健全完善群体性、敏感性来电预警响应机制，对集中来电3个以上的或存在涉工敏感信息的来电，第一时间向有关工会组织和省总工会相关部室（单位）制发预警函，最大限度防止事态发酵扩散、将风险隐患苗头化解在萌芽阶段。

（原载于《中国工运》2024年第3期）