“这里是甘肃省总工会12351服务职工热线，请问有什么可以帮您？”话务员接起电话问道。“工资已经拖了两年了，实在没有办法了……”曾在东乡县达板镇沿洮河经济开发建设项目工地工作的牛先生与工友们被拖欠2年的14.3万元工资未支付，情绪激动。

“不着急，慢慢说。”工作人员一边询问一边安抚对方情绪。姓名、电话、地点、诉求……电话沟通过程中，工作人员逐项筛选出有效信息，录入甘肃12351热线即办系统，并根据诉求内容，填写信访投诉工单。随后，该工单通过热线平台第一时间下发至临夏州总工会。次日，临夏州东乡族自治县总工会便联合人社局等部门进行介入处理。在多方指导协调下，历时半月，牛先生和工友们收到了欠薪单位支付的工资。

这是甘肃省总12351热线运行中的日常一幕，也是甘肃12351竭诚服务职工、维护职工合法权益的一个缩影。

自2023年9月7日，全总召开动员部署会议推进12351热线建设以来，甘肃省总工会积极响应、迅速行动，扎实稳步推进热线建设各项工作，先后投入66万元，对全省12351热线平台进行升级改造，省级以购买服务的形式配备15个坐席、2名专职话务人员建成呼叫中心，为全省职工提供7×24小时365天全年无休服务；省级以下工会设立服务终端，有专兼职热线工单办理人员，形成覆盖省市县三级工会的一体网络体系，12月29日，热线全面建成运行，让广大职工群众在遇到急难愁盼问题时，多了一个及时高效推动解决诉求的“快速通道”。

走进甘肃省总工会服务职工热线办公区域，红蓝相间的“12351工会服务职工热线”标识格外醒目，大数据平台上，实时显示着工单量、满意度、分时段接通率等数据。专职话务人员正有条不紊地接听着来自全省14个市州的电话，“我们正在记录您的情况，请您提供下您单位的全称。”一张张规范且精准的工单在倾听了职工的需求后迅速生成，经过严谨的审核，这些记载着职工诉求的工单将发送到各地工会或有关职能部门。在信访接待室，值班律师为来电职工提供着更加专业、优质的法律服务，在短时间内，便协调解决了3、4名来电职工的诉求。

据了解，中心投入运行后，甘肃工会保留省级“12351”专线，部署了集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等功能于一体的热线系统，建成向上连通全国总工会、向下覆盖市州和县级工会的派单系统，由省级热线中心统一集中受理全省职工的咨询、法律服务、帮扶救助、意见建议等维权服务需求，并按照“简单问题马上办、一般问题限时办、疑难问题提级办”的原则办理热线受理的问题。

对于涉及职工工资社保、法律援助等疑难复杂问题，依托地方联动机制，联合人社、司法等各职能部门，推动形成劳动争议多元化解“工会+”格局，丰富了维护职工权益的资源手段。同时推行“双推双交”工作模式，职工诉求工单生成后，派单到相关责任工会，同时依托“人社+工会”信息共享联动维权机制同步推送到人社部门，同步推进落实，全程提醒调度，及时跟踪督办。这是甘肃12351交办工单能顺利办结的重要保障，也为推动建立规范有序、公正合理、互利共赢、和谐稳定的劳动关系发挥了积极作用。

运行3个多月以来，甘肃12351热线平台共接听来电3517个，生成职工诉求单67件，已办结45件，累计为职工群众追回薪资87万余元，服务满意度高达99.92%。

为了研判准确到位，甘肃12351充分用好、用活职工来电信息大数据，采取多种有效方式和手段，从中提取职工真实诉求、劳动关系状况方面有价值的信息，突出对职工反映较多的工资、劳动合同、工会工作和工伤等问题的分析研判，定期向省总工会领导和相关部门呈报数据分析报告，并根据业务部室需求提供相关数据服务，为科学决策提供有力支撑。

（甘肃工人报记者 闫雪瑞）