“工钱到手了，我这心就踏实多了。我本来没抱多大希望，没想到打12351就能解决得这么快。找工会，真的有用！”快递小哥小马看着手机账户里到账的工钱，激动地连声道谢。

12351，正成为高效解决职工急难愁盼问题的快速通道，也成为了安徽各级工会服务职工的前沿阵地。

一个电话后7天拿到被拖欠的工资

今年5月7日，阜阳市颍东区总工会收到“12351”热线交办的职工求助事项，快递小哥小马反映，公司未向他发放自2023年12月15日至2024年3月15日共计约1.2万元的薪资。

作为职工的“娘家人”，颍东区工会在得知情况后迅速响应。颍东区总工会人员联系上小马，对事情的前因后果以及小马的诉求进行了详细了解，并收集了小马与快递公司关于薪资问题的聊天记录以及工资单等相关材料。工作人员还向快递公司了解了具体情况。经了解，该公司薪资为每派发一个快递，快递员可以获得0.7元的报酬。发放分为两部分，一部分为直达派费，即派送一个快递签收后，第二天就有0.3元的费用计算至系统上，并打到职工账户里。另外一部分费用则要去掉各项罚款，核算清楚后进行发放。快递员小马在12月15日到3月份直达派费已发放4810.5元，12月15日到2月29日扣除各项罚款应发工资5099.59元，因3月份公司账单未出，暂未计算工资。

区总工会将这一具体情况反馈给小马，但是小马对5099.59元的工资费用不认可。在工会的不断协调下，5月14日，快递公司确认工资费用为5287元，双方最终达成一致，小马的工资问题得到了妥善处理。该快递公司也表示，将对内部的管理进行改进，防止类似事件再次发生。

2天30万元欠薪到账见证工会“维权速度”

今年2月，春节前夕，陈师傅拨通了12351热线电话，他反映，2023年一年，他与工友约30人在淮北市烈山区淮北师范大学高知公寓从事水电工工作，该项目劳务分包为安徽淳罡公司，班组清包负责人为董某。陈师傅表示在职期间与安徽淳罡公司签订劳务合同，有工资欠条及签名，项目共拖欠30名农民工约100万元工资。

时值春节前夕，淮北市总工会高度重视，工会工作人员第一时间与陈师傅取得了联系，经再次核实，了解到陈某与工友合伙从安徽淳罡公司承包水电安装施工，双方签订劳务分包协议，陈师傅反映的欠款项为劳务分包款项，经核实一共30多万元。因临近年末，施工单位未能及时足额支付工程款，导致未能足额支付陈师傅应得的分包款，陈师傅无力垫付班组工人工资30余万元。工友们都等着钱回家过年，万般无奈之下，陈师傅拨打了12351热线，寻求工会的帮助。

淮北市总工会将相关欠薪线索和情况反映至该市清欠办，根据淮北市根治农民工工资拖欠属事属地工作机制，引导陈师傅的班组到市清欠办进行依法登记，根据“总包负总责”原则，淮北市总工会连同市清欠办共同督促总包单位上海宝冶建筑工程有限公司，由总包单位协同劳务分包公司及下层各班组进行工程结算，算清拖欠农民工工资金额数目，及时拨付资金，优先支付农民工工资。2天后，该总包单位优先支付农民工工资，陈师傅及其班组工友的30余万元工资得到足额发放，陈师傅满意地说道：“这才两天，就解决了困扰我这么久的问题。给咱们工会点赞！”

“12351”热线已帮职工追回欠薪2100余万元

职工有所呼，工会有所应。这些案例是安徽各级工会12351服务职工热线服务场景的一个个缩影，展现出的务实服务理念、便捷服务机制和高效服务质量，让广大职工看到了安徽省各级工会为职工群众提供可感可知可达可得服务的努力和追求。

职工有所呼，工会有所应。安徽省总工会整合各市“12351”热线，建立了全省来电集中接听、专业律师和客服分类解答、工会逐级交办的维权服务平台。

2023年12月，安徽省总工会整合各市“12351”热线，建立的全省来电集中接听、专业律师和客服分类解答、工会逐级交办的维权服务平台正式上线运行。今年5月1日起，《安徽省实施〈中华人民共和国工会法〉办法》正式实施，《实施办法》以立法的形式，明确发挥“12351”工会服务职工热线等网络平台作用。

“12351”工会服务职工热线，采用了数字化、智能化手段，提供“7×24小时”服务，集中受理职工来电反映关于服务帮扶、法律援助、权益维护等问题需求。截至目前，共接听职工来电1.5万人次，派发工单280件，累计帮助职工追回欠薪2100余万元。

对于热线接听的问题，能当场解答或办理的事项立即解决；应由市、县工会属地办理的，以派单制交办。目前，安徽省总工会已形成“反映—受理—交办—督办—反馈”的闭环管理机制，确保职工诉求事事有回音、件件有着落。同时，热线鼓励和引导职工通过协商、调解等方式解决纠纷，推动形成劳动争议多元化解新格局。

为加强“12351”热线管理，畅通诉求渠道，规范运转流程，强化办理质效，安徽省总工会印发《“12351”安徽省总工会服务职工热线管理暂行办法》，对职责分工、办理流程、办理要求、监督考核等方面做出明确规定，为全省工会“12351”热线工作提供行之有效的工作指引。

为更好满足新时代职工群众对工会组织的新需求新期待，安徽省总工会持续优化“12351”热线智能客服建设，借助AI智慧话务和大数据应用联合实验室，充分应用人工智能、大模型等技术，赋能智能客服接听、专业解答、语音文字识别、大数据统计分析等模块，建设人机融合服务的智能“12351”热线，使维权服务工作更加精准高效。

（安徽工人日报记者 余珊珊 通讯员 左梦凡 胡晓岚）