龚先生

近日，浙江杭州一名保安和一名外卖骑手发生冲突，引发社会关注。

8月13日，杭州市公安局西湖区分局通报该事件详情：“2024年8月12日中午，某外卖平台一男性外卖骑手王某某在西溪世纪中心园区送外卖过程中将栏杆踩歪，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。属地派出所接警后立即出警赴现场处置，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理。”

（图源：“平安西湖”微博）

外卖骑手在工作时遇到各种“状况”并引发舆论，在过去几年间已不是什么新鲜事。就在7月，武汉一名外卖骑手在进入小区时由于拒不配合登记，被值班保安用长柄工具夹住脚踝限制行动；去年9月，上海一名外卖骑手在某商场用餐后在公共区域休息，遭到保安驱赶，理由是“形象不好”。再往前，关于外卖骑手能否进入商场取餐、送餐的话题曾多次引起讨论。至于因外卖骑手超速、逆行等引起的交通事故，在各地更是屡见不鲜。

当类似情况在不同时间、地点反复出现，它显然就不是个别或例外现象了。统计数据显示，截至2023年初，我国外卖骑手数量达到1300万人，占新就业形态劳动者总量的15%。一方面，作为新兴的劳动群体，外卖骑手的诉求应该被看到，职业相关制度应该得以完善；另一方面，对城市和其中的许多居民来说，外卖骑手已是不可或缺的存在，骑手能不能平稳地工作，在一定程度上也影响着城市的运转和居民的生活。

包括此次杭州事件在内，表面看，矛盾发生于外卖骑手和安保人员之间——一方要速速送货，一方要维护秩序，谁也不算错，谁也不愿让步。但在两者背后，实则是外卖平台、场所管理方在角力——平台希望以配送速度增强竞争力，物业公司要保障小区、商场环境有序。乍看起来，两方的出发点同样都没错，但又同样似乎无法实现一致。

从市场角度看，只顾自身利益、便利的买卖，结局往往是双输乃至多输；从社会角度看，忽视“人”的规定、举措也难以长久延续。

作为外卖平台，算法也许能给出理想状态下最精准的配送路线和时间，但只有将安全、特殊情况这些机器无法感知的因素纳入其中，“快”才能在现实中落地。作为物业公司，“一刀切”当然最容易最简单，可由此引起的消费者与外卖骑手的不便和不满，很可能会带来更麻烦的问题。

说来说去，还是“堵”绝对不如“疏”。为了畅通外卖配送“最后 100米”，现在许多商场都为外卖骑手开设了专用出入通道，设置了标注明显的取放餐区域，既方便他们“快来快走”，也最大程度减少对普通顾客的影响。不仅如此，在以“疏”解决燃眉之急后，主动的“引”还能让事情往更好的方向发展。全国已有十多个城市落地“骑手友好社区”，通过开通“小哥码”，设立电瓶车停车区、张贴楼栋引导牌等方式，在便利外卖骑手和住户的同时，也减轻了物业的管理压力。

（图源：新华社）

同样的“疏”与“引”也可以用于外卖平台。除了普遍调整算法，在高峰时段给予骑手更多配送时间外，有的平台还在“即刻配送”之外提供了更宽裕的送达时间选项，并为做出该选择的消费者提供奖励。此外，对于包括外卖在内的所有平台经济模式，也都需要法律提供更明确的规则制度，既保护用人单位、劳动者、消费者的权利，又能规范各方行为，明确职责。

在上述杭州市公安局西湖分局的通报中，警方呼吁炎炎夏日，大家要相互理解、相互包容。说到底，畅通外卖配送“最后 100米”，需要包括平台、商家、消费者、场所管理方和骑手在内的各方，从多方面多角度想想办法，解决从接单到派送全过程中的每个细小问题，那么，类似冲突的画面才有望最大程度被避免。