原标题：应对大客流 “苏式”服务下足“细”功夫

中国旅游报记者 邰子君

“我们是苏州市旅游执法部门的工作人员，给大家提个醒，遇到问题随时可拨打12345。我们苏州支持全城线下购物无理由退货。”8月19日，在苏州拙政园停车场，拙政园片区综合行政执法大队二中队副中队长邢银良带队抽查了部分旅游大巴及旅游团的行程安排、旅游项目等内容，并向游客做出提醒。

今年暑期，苏州旅游市场持续火热。为营造良好市场秩序，给游客带来舒心旅游体验，苏州全市各相关部门积极联动、创新手段，用心护航暑期旅游市场。

部门联动强整治

上午8时30分到岗，巡查到12时30分回到办公室，半小时吃完饭，开始下午的巡查，直至16时30分结束。刚结束巡查，又接到了旅游投诉，一直忙到18时下班——这是邢银良8月17日全天的工作。暑期以来，这样的工作节奏对邢银良及他的同事来说是常态。

邢银良说，拙政园片区综合行政执法大队依托苏州市文化广电和旅游局、市公安局建立的警旅联动工作机制，针对“一日游”市场存在的问题展开了一系列工作。尤其是旅游大巴检查方面，由于暑期游客的增多，他们每天至少要到停车场开展4次检查，并专门制作了“一日游”团队情况记录单，记录检查过程中的旅游合同抽查情况、团队游客提醒情况等内容。

“跟过很多旅游团，从来没遇到过执法人员专门上车提醒游客注意事项的，感受到了苏州的细致。”山西游客李女士说，在执法人员的提醒下，知道了遇到问题该到哪里反馈，也认识到以后签合同一定要仔细看合同内容，更重要的是，感受到了苏州对游客的重视。

自7月中旬起，苏州按照“属地管理、部门联动”的原则，开展了旅游市场“百日综合整治攻坚行动”，严厉打击扰乱旅游市场的违法违规行为。行动中，苏州市公安局、市园林和绿化管理局、市交通运输局、市文化广电和旅游局、市市场监督管理局等部门持续完善跨部门执法协作机制，开展联合抽查、定期会商、信息共享、线索移送等工作，同时主动协助姑苏区开展辖区内旅游市场治理工作，进一步规范旅游市场秩序，切实保护了游客的合法权益。

多措并举巧疏导

作为苏州客流最集中的区域，姑苏区维护旅游市场秩序的任务很重。“姑苏区暑期客流压力非常大，每天晚上，派出所、街道、综合执法局、旅游企业等都要加班，坚守一线。”苏州市姑苏区教育体育和文化旅游委员会相关负责人坦言，苏州博物馆、拙政园等热门景区一票难求的同时，一些相对小众的景区客流较少。想要冷热均匀，仅靠“堵”是不够的，因此姑苏区也在通过各种手段，引导游客走进小众景点。

以山塘街为例，今年暑期，山塘街单日最高接待游客人次已突破10万，每天下午，山塘街都要开启限流模式。“现在已经没有淡季了。”山塘历史文化保护区发展有限责任公司旅游服务部经理汪志祥说，公安、街道、城管、环卫等部门在山塘街成立了联动指挥中心，同时每天安排50多人驻守街区各个点位，全面保障街区秩序。

值得一提的是，山塘街还与苏州轨道交通合作，当街区瞬时客流将要饱和时，苏州轨道交通各个站点都会播放语音，告知游客此刻的山塘街客流情况，并建议游客先行前往其他景区游玩。“比如游客在苏州火车站想要乘地铁来山塘街，就会听到这条播报，游客就可以提前更改行程。”汪志祥说。

今年暑期，苏州博物馆本馆日均接待观众1.02万人次，实施免预约的苏州博物馆西馆日均接待观众量则达到了1.24万人次。为做好暑期服务，苏州博物馆推出了暑期延时开放服务，7月2日起至8月31日，苏州博物馆本馆、西馆均延时开放至20时。

8月23日晚，记者看到观众陆续走出苏州博物馆本馆，山东游客张国栋说，感觉夜间门票比白天要好“抢”很多，而且夜游博物馆也别有一番趣味。记者从苏州博物馆了解到，后续，该馆还将持续优化延长时段预约制度，让更多观众可以走进苏州博物馆。

真诚服务更贴心

疏堵结合平稳应对大客流的同时，用心的一线旅游服务更显“苏式”服务品质。在山塘街，大客流以及暑期高温让街区保安队队长杨守全不敢有丝毫怠慢。在他的工作群里，街区各个点位的情况实时上传，他也奔波于各个点位。尤其是最热的那几天，连续几天温度在38摄氏度以上，出现了多名游客中暑的情况。

杨守全告诉记者，有一次，游客中暑地点距离街区出口远，见情况严重，几名安保人员便接力用担架把游客抬到了最近的医院救治。在那段工作视频中，几名安保人员抬着担架一路狂奔、气喘吁吁，只用了7分钟就把游客送到了医院，大大节约了救援时间。

“苏州地铁流动服务点的3个工作人员服务周到，解答问题耐心，使我们游客感受到了温暖……”在苏州轨道交通6号线拙政园苏博站，苏州市旅游咨询中心的旅游咨询流动服务点收到了游客陈龙光手写的一封感谢信。

苏州市旅游咨询中心咨询员张王昀告诉记者，陈龙光是一名退伍军人，此行来苏州看望子女顺便旅游，沟通过程中，张王昀发现他原本的行程不太合理，就给他重新梳理了线路，甚至在哪个地铁站下车都详细标注了出来。“老先生于是写下了这封感谢信，还给我们敬了军礼，这也让我们十分感动。”

张王昀介绍，随着串联起虎丘、拙政园、狮子林、苏州博物馆、平江路等诸多热门目的地的苏州轨道交通6号线的开通，咨询员每天早晨8时就要到拙政园苏博站的服务点，为游客提供旅游咨询、行程规划、景点预约引导等多样化服务，让游客感受到“苏式”服务的温度。