人物名片：陈美芳

全国劳模（2015年）

党的十九大代表（2017年）

中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段甬广车队队长、党总支副书记

“我成为全国劳动模范的那一年，铁路上跑得最快的还是时速250公里的‘和谐号’，如今9年过去了，现在铁路线网上随处可见我们拥有完全自主知识产权的‘复兴号’。”望着窗外贴地飞驰的“复兴号”，陈美芳的内心是对国家铁路事业这些年迭代升级的自豪。

27年时光，值乘1300余趟，往返行程超过400万公里，服务旅客近200万人……在宁波至广州的K209/210/211/212次列车上，她留下了一个傲人的纪录——服务“零投诉”。

“咯噔、咯噔……”的特殊节奏，将记忆拉回过去。在当年，甬广列车穿行于浙、赣、粤三省，尽管速度慢、乘客多、事情杂、环境差，但它却是人们外出讨生活的一条重要的交通线。

“真正能够消停下来，一般都在后半夜了。”拖着疲惫的身体，陈美芳掏出小本子，记下当天乘客提出的各种需求，以及服务中还不到位的地方，已成为她的一种习惯。“这是一代一代铁路人传承下来的老办法，也是好办法。”陈美芳一边回忆，一边笑着说。记下的都是一些小事，但在她看来解决这些“小事”，才是“比什么都重要”的大事。这些“小事”如今都被装进了陈美芳定制的“百宝箱”里，这里有哺乳巾、针线包、开瓶器等小零碎，也有她用自己荣誉奖金购买的“温馨毯”“关爱枕”，乘客能随时取用。

为什么不去硬件设施更优越、环境更好的高铁上工作？是陈美芳反复被问及的一个问题。“我们这趟普速虽然设施简朴，速度不快，但也是一趟惠民列车，体现的是咱们国家的‘温度’。”每当有人问起时，她总是笑着回答，“这车慢，但慢有慢的人情味，慢有慢的风景。”

陈美芳说，车厢就是个“小社会”，南来北往什么样的人都有，要让每个人都满意很不容易。“过去，把车厢和厕所的卫生搞干净，快速回应乘客提出的要求，几乎是我们的全部服务内容。如今，我们要想到乘客前头，让他们的出行变得更便利、更舒心、更温暖。”抱着这样的想法，陈美芳在这趟车上摸索出了“十二个一点工作法”（嘴巴甜一点，微笑多一点，腿脚勤一点，脑筋活一点，问候多一点，说话轻一点，度量大一点，理由少一点，举止雅一点，风格高一点，做事实一点，心眼好一点。）“四水服务法”（上车见面一杯水，餐后服务补上水，平时服务常送水，昼夜暖瓶不断水）。效果显而易见——乘客满意，乘务员也有了拉近与乘客距离的法宝。

“人民铁路为人民。”这是陈美芳最常说的一句话。过去的普速列车上存在菜品单一、口味“老旧”、受众面窄小的问题。为了让乘客吃好，回应大家对旅途中美好生活的向往，陈美芳和团队从去年底开始筹划了“一碗好饭”项目。

“我们组织餐车厨师、炊事员到杭州望湖宾馆屠杭平劳模工匠创新工作室进行现场观摩、实操练习，与屠杭平劳模工匠创新工作室签署了共建协议。”陈美芳说，“屠大师听了我们的项目初衷，觉得很有意义，不仅亲自指导我们的餐车厨师，还毫无保留地分享了他的技能。”今年1月份，春运的列车上，项目正式上线。传统餐车上的“乡”情美味，让乘客从“一碗好饭”，品尝到了“浙江味道”，也体会到了“列车温度”。

如今，这趟车上成立了“陈美芳亲情服务团队”，还邀请全省各行各业的劳模先进，组成“劳模智囊团”，帮助旅客解决旅途中的急难愁盼……从一个人到一群人，从一点光到一片暖，陈美芳用自己的行动诠释着劳模精神、劳动精神和工匠精神，她用平凡的奉献让自己成为这个移动的车厢里，乘客们最值得信赖的人。

（浙江工人日报记者胡翀）