高质量发展调研行

原标题：日均受理市民反映问题7万余件！12345市民热线高效解决群众“急难愁盼”

小区周边公共停车资源有限、停车难怎么办？

企业因项目投标需求急需变更营业执照经营范围，怎么解决？

大树因强风突然倒伏，如何安全移除？

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“这里是北京12345市民热线，您的问题我这边已经记录下来了，稍后会帮助反映到相关部门处理。”10月11日，跟随高质量发展调研行北京采访活动，记者来到北京12345市民热线服务中心，12345热线已成为北京的一张“金名片”。

伴随经济社会的快速发展和转型，北京市在借鉴国内外城市管理和救助服务的先进经验基础上，对城市治理体系进行了整体的规划建设。北京市的政府服务热线（号码：12345）历经数次调整升级，走过三十余年的历程。从1987年设立“市长电话”，1条线路、3个接线员，发展到如今的“市民热线”，拥有750席、1700余名话务员，已实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务，满足不同群体表达诉求的需求。

“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”，2019年起，北京市委市政府开展接诉即办改革，建立以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，解决市民和企业反映的大批急难愁盼问题。通过建立“接、派、办、评”全链条闭环诉求办理机制，一号响应，全面接诉，北京市政府服务热线整合64条政务热线，搭建“20+N”网上渠道，全渠道、全时段快速受理，对群众诉求不设门槛。

截至2024年9月，12345市民热线累计受理群众和企业反映1.47亿件，诉求解决率从53.1%提升至96.5%，解决了一大批群众的操心事、烦心事、揪心事，群众的获得感、幸福感、安全感进一步增强。今年上半年受理1120余万件，日均受理市民反映问题7万余件，接通率保持在98%以上，诉求解决率和群众满意率不断提升。

围绕优化营商环境，中心于2019年10月起开设企业服务热线，今年推出了提升优化的13条措施，努力打造全市为企服务“总客服”。根据轻重缓急和行业标准，按照2小时、24小时、7天和15天分级处置。

接诉即办是社情民意的晴雨表，是送上门来的群众工作。中心还建立了“日报告、周分析、月通报、年体检”机制，将诉求数据分析与市委、市政府重点工作相结合，为全市50余个工作专班（疏整促、双减、垃圾分类、物业管理等）、50余个委办局提供定制化数据共享服务，常态化报送社情民意监测报告。

经过五年多的改革，12345市民服务热线接诉即办作为一项牵引性驱动性改革，取得了一系列积极成效。群众“急难愁盼”问题得到高效解决，“有事打12345”成为老百姓的口头禅。全过程人民民主优势显著彰显，人民群众真正成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者。（工人日报-中工网记者 周子元）