工人日报-中工网记者 成露

2024年，中国质量协会第十三次组织开展了空调行业用户满意度监测。本年度共监测11个主流空调品牌，其市场占有率达90%以上，覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域，涉及全国23个省份53个城市。测评结果显示，空调行业用户满意度指数持续攀升，创下历史新高。从2019年至2023年，空调行业用户满意度从80分（满分100分）持续提升至84分，而到了2024年，这一指数更是跃升至历史性的85分新高度。在促进满意度提升的各项因素中，品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升1.7分、0.9分和1.5分。此外，用户忠诚度也达到了85分，同比提升1分。

中国质量协会指出，空调行业在绿色科技的引领下，通过温控技术革新、高效节能系统创新、美学设计升级、静音运行技术突破以及智能除湿与新风换气技术的全面进步，为用户带来了更加优质、舒适的体验，从而推动了用户满意度达到历史新高。

新风空调和非新风空调用户满意度均达到历史最佳水平。2024年，新风空调依靠表现出色的外观设计、智能功能和新风效果获得了用户的广泛认可。与此同时，非新风空调在节电效果、静音效果、制热速度及效果体验方面均实现了大幅提升。

新一级能效空调以其高效节能的特点受到用户青睐。新一级能效空调的用户满意度为85分，同比提升1分，高于其他能效等级水平；在感知质量和感知价值方面，也分别实现了0.7分和1.2分的同比提升。此外，新一级能效空调的节电效果满意度为84分，同比提高1.8分，有效满足了用户对节能降耗的需求。

在产品体验方面，制热速度及效果、外观设计、静音效果以及健康功能等方面均得到显著改善。2024年，空调制热速度及效果的满意度同比提升2分，这一显著进步有效攻克了行业长期存在的制热效率难题，贴合了用户在冬季迅速取暖的需求。外观设计满意度同比提升1.8分，企业推出的艺术化空调设计凭借其优雅的外观和谐融入室内空间，高度契合了用户对家居环境的高品质审美需求。此外，除湿功能、静音效果和空气净化效果满意度也分别同比提升1.7分、1.6分和1.1分，充分满足了用户对健康、宁静、舒适居住环境的更高期待。

然而，在取得成绩的同时，空调行业需关注服务质量及智能功能体验的提升。

在服务体验层面，安装和售后服务的质量提升成为亟待解决的问题。2024年，安装服务满意度同比下降0.7分，用户抱怨的问题仍然集中在打孔费、延长管线费、安装支架费、漏电保护开关费等额外附加费用高。而在售后服务方面，服务态度、及时性、专业性和收费合理性的满意度也分别同比下降1.7分、1.1分、2.1分和3.9分，用户抱怨的问题主要集中在服务人员上门不够及时、服务态度欠佳、专业能力不足，服务收费偏高（尤其是上门服务费和加氟费用）等方面。因此，空调行业需重点提升安装和售后服务质量，力求全面满足并超越用户的服务期望。

在智能功能体验层面，用户对自清洁、智能调节感应和耗电记录能力有更高期待。尽管2024年智能功能的稳定性及使用方便性满意度维持在86分的高位，但具体功能的使用率及满意度却存在提升空间。其中，自清洁、智能调节感应和耗电记录功能的使用率分别为40.7%、31.7%和10.9%，而这三项智能功能的满意度均低于85分。为此，空调行业需重点优化这些智能功能，以更好满足用户对健康、智能便捷及节能的需求。