新华社记者张新新

  春节假期，记者走进甘肃省12345热线工作大厅，这里依旧24小时灯火通明，话务员们以不停歇的服务守护着千家万户的急难愁盼。

  “您好，甘肃省12345热线，请问有什么可以帮您？”凌晨两点，值班话务员杨婕接起电话，耐心记录着一位因降雪被困高速公路的货车司机求助。

  “春节前后，我们全员轮班值守，确保20秒内接通来电。”甘肃省12345热线负责人刘津慧介绍，为应对春运高峰，平台提前与交通、公安等部门联动，实时更新路况信息，协调物资调配。

  热线工作不分大小，群众的每一件“小事”都是他们的“大事”。

  甘南藏族自治州一名群众因断臂急需赴兰州救治，热线联动交警部门开辟“绿色通道”，将3小时车程缩短至90分钟，保住了患者的胳膊；除夕前夜，定西老农因养老金延迟发放焦急求助，次日便收到补发到账的答复……

  “接电话时，群众可能带着情绪，但问题解决后，一句‘谢谢’就是最大的安慰。”话务员张雨菲说。2024年，甘肃省12345热线平台共收到群众表扬信7400余件，同比增长35%，“高效、温情”成为关键词。

  面对复杂的基层治理难题，热线不仅是“传声筒”，更化身“智慧脑”。平台建立“每月一题”机制，聚焦充电桩短缺、农民工欠薪、旅游投诉等高频问题，形成分析报告直报甘肃省委、省政府，推动政策优化。

  “从‘接诉即办’到‘未诉先办’，我们希望通过数据预判民生痛点。”甘肃省12345热线技术负责人许东表示，平台正探索AI智能分拨系统，未来将实现工单精准转派，进一步提升服务效能。

  春节期间，甘肃省12345热线大厅内依旧键盘声、通话声此起彼伏。这群“只闻其声”的守护者，用专业与温情织就一张无形的网，兜住百姓的安心年。

  正如话务员杨婕所说：“电话这头连的是万家灯火，我们守住的不仅是线路，更是民心。”