张聪

“一站台行邮通道坡道大，向下时会有摔下去的感觉，重心要向后；刚出候车室时，速度不要太快，地面材质的变化导致轮椅颠簸严重……”在黑龙江省齐齐哈尔站，值班员潘超坐在轮椅上，边说边在本子上记录着。

齐齐哈尔站是黑龙江省西部最大铁路客运站，也是通往北京、大连、哈尔滨等城市的重要枢纽站，日均客流量达1万人。潘超是站上“晓丽”班组新任班长，此前曾在客运综控室、安检、出站口等岗位工作。在车站工作了9年，对车站的每一个台阶，每一个弯道都了如指掌。

“从专用通道进站上车，要经过4个坡道，13个转弯、96级台阶，站台上还有防滑纹，我们推送轮椅时按正常的速度走，可是旅客乘坐的体验究竟如何？”上任第一天，潘超向姐妹们提出一个问题。

干脆当一次重点旅客亲身感受一下。潘超和同事分成两组，从轮椅接送、盲人引领等环节分别体验。潘超还带了一个本子，随时记录自己的“不适”。“服务要换位思考，更要换位体验。”她说。