在中国，有一位有名的公交车售票员，她就是全国劳动模范李素丽。

曾经，十米车厢、三尺票台是她服务乘客、宣传北京的一方舞台。如今，北京市公共交通服务热线成为她事业的新平台，她和她的劳模集体在这里为更多的人提供着服务。

这些年，她从基层一线走上管理岗位，变的是身份和角色，不变的是为人民服务的真心。在她看来，“每一条公交车线路都有终点站，但为人民服务没有终点站”。

（ 一 ）

李素丽与记者约定的采访时间一改再改，因为她实在太忙了。

作为北京交通服务热线中心主任，李素丽除了负责交通服务热线的大小事务之外，还要到北京市委党校讲课，参加各种社会活动、公益活动，参加高级培训师的课程……

但记者见到李素丽的时候，她仍然神采奕奕，看不出一丝疲惫。说话时，语速较快、吐字清晰，声音一如当年售票时那般真诚、甜美。

“各位乘客，您好！欢迎您乘坐我们21路1333号车。您可能来自祖国的大江南北、四面八方，我将用北京人热情、好客的传统，为您提供周到的服务。途中，如果您有什么困难，有什么要求，请不要客气，我会热心帮助您。”不少老乘客还记得当年李素丽在公交车上售票时常说的这段话。

从19岁成为公交车售票员开始，李素丽在公交岗位上一干就是18个年头，她用热情、真诚的服务赢得了乘客的赞美，被誉为“老年人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。她的名字传遍了祖国的大江南北，甚至有不少外地乘客到北京，专门来乘坐她服务的公交车。

如今的21路公交车线路是从北京西站到中国科技馆，已经比当年延伸了很多，但这里的一切对她来说并不陌生。今年3月份，李素丽作为北京市绿色出行形象大使，重回“娘家”21路公交车卖了半圈票，被很多老乘客认了出来。

（ 二 ）

1999年12月20日，“公交李素丽服务热线”开通，实行24小时服务，以线路咨询、转办乘客建议、投诉和表扬为服务内容，李素丽为热线负责人。从那时起，她的身份从一名售票员转换为一名管理者。

“当时也是摸着石头过河，遇到什么问题就解决什么问题，多向老领导和其他同事请教，逐步建立起一系列的管理制度，完善了基础台账。”李素丽说。在会议室一侧，整面墙的书柜里整整齐齐摆放了上百本的台账。

也是在1999年，李素丽报考了北京交通大学电子工程学专业，并于2005年获得硕士学位。只要一有空，她就抓紧看书。“前年我考了一个职业就业指导师的证书，今年刚学完高级培训师，明年我打算考个心理咨询师。”李素丽说。

2008年7月31日，北京市交通委在原有的“公交李素丽服务热线”的基础上，整合了公交、地铁、一卡通、京港地铁、高速公路、长途客运等五大交通行业二十类交通信息，成立“北京交通服务热线”，李素丽担任北京交通服务热线的主任，要忙的事情也就更多了。

如今，李素丽依然保持着当售票员时养成的早起习惯，每天4点多起床，出去遛狗，然后回家将一天的饭都做出来，收拾房间，之后走路一个小时去单位上班。

她每天出去遛狗时总是随身带着塑料袋和卫生纸，看见别人家的狗随地大便，就跟狗的主人说，“您没带纸吧，我这儿有，给您。”狗的主人也就自觉把地面清理干净了。

“其实，劳模并不是只在工作中影响、带动别人，也可以在生活中用一言一行去影响、带动他人。”李素丽说。

（ 三 ）

走进北京交通服务热线的工作间，每名接线员的办公桌上都放着一枝青翠的水竹。“这是热线开办的时候，李师傅出钱买的，为了让大家有个更好的工作环境。”同事于文静说。

在热线中心成立之初，电脑中的信息资料并不全，很多时候乘客打电话来咨询的地址很细致，电脑查不到。为了给乘客提供更准确的信息，热线中心的所有人员利用业余时间去“走线”。每个人每天走过什么地方，发现有什么新的线路、新的建筑，都会随时记下来，汇总到班长那里，实现信息资源共享。这个传统也一直保持到现在。

目前，热线中心共有登录坐席50个，接线员120人，平均年龄不到29岁。别的年轻人谈恋爱都是去看电影、逛公园，热线中心的年轻人们常说的却是：“要不，咱一起‘走线’去吧？”

有时候乘客遇到不顺心的事情，打电话到热线中心张口就骂，接线员们心里虽然委屈，却只能好言相劝，只有等到接完电话，才跑到休息室去哭。“时间长了，就习惯了。接线员要有很强的心理承受能力。”于文静说。

如今的北京交通服务热线团队里，除了李素丽这个全国劳模，还有3个北京市劳模，这个团队被评为“北京市劳模集体”。

“我们是一个团队、一个集体，工作不是我一个人就能干好的，只有大家一起努力，才能把工作干好。”李素丽说。