国网徐州供电公司营业及电费室营业二班，现有21名班组成员，全部由女职工组成。营业二班也被称作市西供电营业厅，是供电公司联系社会、服务客户的重要窗口，承担着徐州市泉山区、新城区近30万户的用电服务工作，平均每天接待用电客户1600多人次。

多年来，该班始终遵循“真诚服务、共谋发展”的理念，认真贯彻“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，以客户满意为第一要务，实践中不断开拓创新，做到了服务方式更加灵活、服务内容更加多样、服务举措更加精益，走出了一条由规范、标准到品质提升的服务之路，塑造了良好的企业社会形象。

这些年来，营业及电费室营业二班以优质的服务铸造了辉煌的荣誉。班组先后获得国家级“青年文明号”、全国用户满意服务“明星班组”，江苏省“工人先锋号”、“巾帼文明示范岗”、“优质服务十佳集体”，徐州市“十佳青年文明号”等荣誉；有15人次获得江苏省技术能手、江苏省五一创新能手、江苏省电力公司“服务之星”、徐州市“服务标兵”称号。

打造“四维”服务模式

班组打造的“四维”服务模式成了她们的一张亮眼的名片。该模式以着眼客户需求、提升服务水平为目标，从服务的线、面、层次和时间的四维构架上开展全方位服务。

一维元素抓主“线”。班组先后编写制定了《员工绩效考核办法》《突发事件处理制度》《营业服务业务规范》等11项规范制度，形成了用制度考核人、监督人、管理人和教育人的良性机制。

二维元素突出“面”。根据客户办理业务的最佳流程，班组在营业厅内设置了导询台区、等候区、自助服务区等多项服务模块。从便民百宝箱、医药箱、手机加油站等设施到13种宣传资料、8大宣传图板、各种温馨提示等,每一个细节都传递出独具特色的倾情服务氛围。

三维元素多“层次”。营业厅设立了专家坐席，为用户提供专业化、标准化的服务；为低保残障人士开辟了业务办理绿色通道，手语服务专席；为儿童专门打造了“棒棒糖”柜台；对全市重大项目、民心工程项目等用电需求实行 “一站式”快速服务。同时，对内实施站立服务、双手接递服务、四声用语服务、温馨提示服务、代填单服务、延伸上门服务等一系列特色服务。

四维元素深“内涵”。2007年成立“绿荫使者”服务队，编制《绿荫使者服务队宣传手册》，设立“绿荫援助基金”，建立服务区域“特殊”客户档案，在有限的时间内，无限扩展服务内涵，最大限度挖掘服务潜力，开展一系列更加贴近民生的优质服务队专题活动，与社会各阶层建立起互动关爱的纽带。

锻造过硬服务本领

日常服务实践中，该班注重业务学习、经验积累和传承创新，不断丰富服务方式，努力提升服务本领。

“五三三”服务法是她们在实践中提炼总结出的。所谓“五三三”是指在工作中做到“五常”，即常总结、常找差、常学习、常比较、常自醒；业务受理做到“三多”，即多问一句、多看一眼、多查一遍；服务中做到“三零”，即服务接触“零距离”、服务行为“零差错”、服务效果“零投诉”。

同时，她们还积极开展“十要一争”活动：“十要”，即语气要轻、微笑要多、仪态要好、沟通要畅、肚量要大、理由要少、办事要勤、行动要快、执行要活、效率要高；“一争”，即争创金牌服务岗、党员亮身份活动。

她们还坚持“四个一”能力提升活动。包括“一日一省”，每天下班后，对一天的工作进行回顾和反省；“一周一读”，每周组织一次读一本好书活动；“一月一讲”，每月邀请专业老师进行手语、心理学以及航空式服务等特色培训；“一季一赛”，结合业务需要，每季度开展普通话趣味竞赛、服务礼仪竞赛、业务知识竞赛等活动。

活动中，以争创金牌服务员为载体，针对员工年龄层次、工龄长短等特点，从“一招一式”教、“一点一滴”带、“一言一行”抓，把一流服务就是“金牌”的理念灌输到每名员工头脑中，并通过“看行动、看服务、看效率”，每月评选出一位金牌服务员，极大地调动了全员学业务、强本领的积极性和主动性。

创新智能服务举措

班组坚持从细节入手，结合新技术、新手段的应用，不断改善服务手段，拓宽服务内涵，提升服务品质，实施一系列特色服务。

2013年8月，“国网江苏省电力公司”微信服务号正式上线。为了让客户全面了解和体验电力微信服务，该班广泛宣传，短短几天，超过5000余户居民用户通过扫描二维码、查找公众号等方式添加了微信账号。

2016年3月，营业厅全面启用手写数位屏。目前，营业厅通过手写屏、高拍仪、身份证识别器多个电子化设备的配合，全面实现免填单、电子签名、电子证件留存和电子查询等功能。有效缩短了业务办理时长，深受客户好评。

此外，该班还推出诸多创新举措：精心制作了17类业务“一次书面告知书”，客户一次咨询即可获知办事程序、收费标准等全部信息；开通“业扩报装直通车”，简化了业务手续，缩短了服务时限；推出居民“1+1”业务和“同城异地”业务受理工作，新装客户均能实现“1天受理1天接电”的服务，目前同城异地受理业务已达1440余笔。

精塑班组服务品牌

为了贯彻国网公司“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，二班创建了“绿荫使者”服务品牌。“绿荫服务使者”的团队品牌，寓意团队是一棵大树，为客户撑起一片“绿荫”，团队是树干，员工是绿叶，在吸收着阳光和雨露后，向社会散发出光和热，送去一片绿色的祝福和安康。

实践中，该班把“奉献一片绿荫，感受国网真情”作为团队愿景，启动了“情系绿荫关爱行动”。关怀老人、关爱儿童、关注病残。

市民郑复生，身患强直性脊柱炎，创建了“郑复生心缘志愿者服务中心”，被誉为“徐州的保尔”。该班与其结为共建互助对子。2012年5月15日，郑复生在徐州市心缘志愿者服务中心成立15周年感恩答谢会上深情地说：“没有绿荫服务队风雨同行的6周年，就不会有心缘15岁成熟的今天！”

谢景，是一位怀揣空姐梦但身患骨癌的女该，自一封求助信与绿荫使者服务队结缘后，成为了绿荫服务队重点帮扶的对象……从2009年到2013年，4年的时光，1000多个日子，从绝望到乐观，从无助到坚强，“绿荫使者”服务队队员们默默地陪伴在谢景身边，一次次和她共渡难关、帮她鼓起勇气与病魔作战。2014年“五四”前夕，为了展示绿荫使者的风采，鼓励更多的青年员工奉献爱心，关爱他人，传播正能量，这一事迹被编成剧本，拍成了微电影——《爱在路上》，在徐州广播电视台播放后引起极大反响。

“赠人玫瑰，手留余香。”绿荫使者服务队成立9年多来，共参加各类帮扶活动百余次，与郭冉、谢景、社会福利院等特困个人和集体结成了长期帮扶对象。队员们把诚心、爱心和义不容辞的责任心奉献给社会、奉献给需要帮助的人。在她们的影响下，更多的人也加入到关爱的队伍中来。