本报讯 （记者丛民）日前，山东省司法厅印发《山东省12348热线平台管理规定》，明确规定了“办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈”“紧急事项1小时内完成转办”等热线接听及事项处理的8条规范。

据了解，山东省12348热线平台，主要包括省“12348”热线管理系统和各市“12348”热线接听服务中心，通过整合全省“12348”热线资源和法律服务资源，实现“一线通”，为群众提供专业高效、免费便民、全面覆盖的法律咨询服务。热线平台实行省级平台集中接入、市级接听受理、各级司法行政机关分级办理的工作机制，省、市两级司法行政部门按照职责权限负责热线平台的建设、维护、运行和管理等工作。

规定明确了热线接听及事项处理的8条规范，要求热线平台正常工作时间在线人工接听，非工作时间改为自动应答，接听时间向社会公布后不得随意更改。来电按照咨询、投诉、建议三个类别进行登记，咨询类事项简单明确的，应立即予以答复；无法立即答复的，可以为来电人提供其他有效咨询途径，也可在查询或者咨询其后，予以回拨解答。对属于司法行政部门职能范围内的事项，可以进行转接办理的，立即转接办理；确需转有关业务单位办理的，填写转办工单，在1个工作日内向有关单位转办。办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈；对疑难复杂或者涉及多个单位的事项，经本单位（部门）负责人批准，可适当延长，但最长不超过15个工作日。来电人对处理结果不满意的，应详细了解情况和来电人的要求，1个工作日内向有关单位反映，同时向来电人做好解释说明。