“您好！这里是首都儿科研究所服务热线，请问有什么问题需要帮助……”近日，首都儿科研究所正式推出人工服务热线“65612345”，提供分诊咨询、投诉建议等服务，对群众的急事、难事、揪心事实行“接诉即办”。

“我所原本设有咨询热线和投诉电话，随着话务量的不断上升和咨询内容专业性的增强，出现了电话打不进、回复不及时的情况。” 首儿所接诉即办中心主任杨学静介绍，为了使“接诉”畅通，医院整合了几个科室的业务，希望像北京市便民服务热线一样做到“民有所呼，我有所应”。

服务热线建立了“知识库”，涵盖了就诊流程、住院须知、疫情防控等6大类近500个问题。池杨 乔踔 摄