据澎湃新闻网报道，近日，记者对包括电商、银行、视频平台在内的45家市场主体进行人工客服转接测试，发现有14家根本无法接通人工客服，其余31家即便成功转接，但耗时少则100多秒，长则300多秒。

从常规化、程式化的服务看，智能客服确实可以提高接线效率，为更多人提供基本的答疑解惑等服务。但要看到，很多人之所以费尽周折想找人工客服，就是遇到了非常规的个性化的问题，需要“真懂会答”的客服来帮助解决。客服领域引入人工智能是好事，但要兼顾人工与智能，在诸多用户现实困难和诉求面前，预置程序的智能客服并不能主动聪明起来，提供多元化的解决方案，甚至一到关键时刻就成“智障”，给用户添堵。找得到、有问必答的人工客服是用户的刚需，其实也是有关业企业积累人气与口碑的刚需。

李法明/图 嘉湖/文