“我们做服务工作既要‘用心’也要‘用情’，把旅客装在心里，把责任扛在肩上。”说这话的，是中国铁路呼和浩特局集团公司呼和浩特客运段西宁车队技术员张敬钰。工作10年来，她在铁路客运一线带领班组服务旅客近百万人次。

全国抗击新冠肺炎疫情先进个人、全国五一劳动奖章、第七批全国岗位学雷锋标兵……一份份沉甸甸荣誉的背后，不仅饱含了张敬钰的努力与付出，也激励着她在客运服务的道路上砥砺前行。

抗击疫情先进个人

2020年初，新冠肺炎疫情来势汹汹，张敬钰值乘的Z338/5次列车途经湖北孝感、武汉、咸宁等疫情严重地区，面临巨大挑战。

疫情初期，先后有10名新冠肺炎患者乘坐过列车，张敬钰和同事们因此被隔离，车队一时人员告急，倡议成立党员突击队。“缺列车员我干列车员，缺值班员我上值班员，只要车队需要我就上！”身为班组“领头雁”的张敬钰带头按下红手印，加入党员突击队，等14天的隔离结束后立即回到岗位，奔赴运输一线，穿行于疫情严重地区。

从出乘前准备防疫用品，到值乘中每4小时为旅客测量一次体温，再到妥善处置发热旅客，张敬钰都一马当先、以身作则，带领班组筑起了一道坚固的“防疫屏障”。

在她的带领下，班组的30多名职工从1月底到5月底，连续34次穿越湖北疫情严重地区，圆满完成值乘任务，累计稳妥处置10名发热旅客，取得了人员零感染、列车零传播的疫情防控成果，张敬钰也被评为全国抗击新冠肺炎疫情先进个人。

学习让她成为业务骨干

“小时候，我就经常看乘务员们穿着整齐的制服从车站走出来，当时他们英姿飒爽的身影让我羡慕不已。从那时起，我就立志长大要成为一名铁路工作者。”作为一名“铁三代”，张敬钰在小时候就深深地喜欢上了铁路。

2013年，她以劳务派遣工的身份走上了客运岗位。张敬钰为了跨过业务考试这道坎，刻苦学习，于是背题、做题成了她的必修课，每天满脑子都是客运知识。几个月下来，光是默写用的草稿纸就达到了400多张。果然功夫不负有心人，在2016年单位举行的值班员竞聘考试中，她以第三名的好成绩，转为合同制职工。

“任何一个岗位都离不开学习。”这是张敬钰日记本上的一句自勉。为了尽快提升服务本领，她购买服务、心理学书籍学习“充电”，利用休班时间到其他班组交流经验，到航空公司“取经”、兄弟局列车上“学艺”。

张敬钰还积极参加各类急难险重任务。兄弟班组换挂车体人手短缺，张敬钰请缨入库帮助完成库内整备作业；车队新入职人员业务能力薄弱，她放弃休息时间开设“业务小课堂”，给他们讲授知识，传授经验……在一次次考验中，她凭借着过硬的业务本领，成为车队里的业务骨干。

创建班组特色服务法

2019年，张敬钰通过竞聘成为一名列车长。为了给旅客营造更加干净舒适的乘车环境，张敬钰在车厢卫生整治上下足“绣花”功，座椅缝、卧铺下、洗脸池、顶棚上，车厢内不易察觉的“边角”都成了他们卫生清理的重点。

此外，张敬钰还总结出“三早（宣传早、关注早、提示早）、四轻（讲话轻、走路轻、关门轻、作业轻）、五声（乘车有迎声、问询有回声、配合有谢声、打扰有歉声、下车有送声）、六点（微笑多一点、理由少一点、效率高一点、工作细一点、行动快一点、服务实一点）”的“3456”温馨服务法，并将此作为班组的特色服务法。

“要么不干，要干就要干到最好。”是张敬钰挂在嘴边最多的一句话，对工作认真负责、精益求精的工作态度也让她从一名列车长逐步成长为车队的管理人员。

2021年内蒙古自治区境内首开“绿动”列车，单位对开行列车服务工作提出“高标准、高质量、高要求”的工作思路。

作为技术员的张敬钰主动“请缨”，再次“上阵”，担负起列车整备、人员培训、备品定位等多项工作。不足半个月的紧张筹备期里，她带领着欠缺独立值乘动车组经验的一线班组人员，“从零起步”迅速适应新岗位的新要求，用优质的服务扮靓草原城际动车组列车。