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工人日报 2022年10月11日 星期一

有“禁语”有规范,政务服务才能更有品质

何勇海
《工人日报》(2022年10月11日 05版)

据10月9日《北京青年报》报道,近日,北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成,正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。其中明确规定:工作时间不能网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话,以及做其他与工作无关的事情;接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为;在服务过程中不能使用“我不知道,你去问×××”“不清楚”“急什么,没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”等用语。

政务服务是直接与企业、群众打交道的窗口服务。良好的政务服务,是实现地方高质量发展的重要保障,而检验政务服务水平的重要标准,在于是否高效和人性化,在于能否让办事企业和群众满意。某种意义上说,政务服务改进一小步,便民惠民便迈出了一大步。

近年来,为建设服务型政府,各地在“转作风、优服务、提效能”上下了不少功夫,政务服务窗口的服务能力和水平有了显著提升,服务人员工作作风有了明显改进,网上办、马上办、一次办、上门办等政务服务广泛推行,企业、群众的满意度持续提高。某种角度上,服务企业和群众没有最好,只有更好,北京继今年年初编制了《政务服务中心现场运行和管理规范》之后,又拟出台《政务服务综合窗口人员能力规范》地方标准,以满足企业、群众对政务服务的新期待、新需求,这值得点赞和期待。

明确政务服务中禁止出现的行为和用语,是上述标准的一大亮点,这是对服务人员“脸难看、话难听”言行的直接否定。常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”当服务人员在接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为,口头交流时使用“我不知道,你去问×××”“不清楚”“急什么,没看我正忙着吗”等用语,无疑会寒了办事企业和群众的心,即使事情办成了,相关办事人也会觉得心里堵。进而言之,服务人员态度不端正、用语不规范,甚至在工作中高高在上,耍性子、发脾气、抖威风,还会严重损害政府形象。

如果说,政务服务网上办、马上办、一次办、上门办等,让政务服务有了速度,那么,服务态度、用语使用方面的问题的改善,则让政务服务有了温度。尤其是在解决企业、群众的“急难愁盼”问题上,相关人员只有热情服务、微笑服务、周到服务,才能真正给群众以暖心、贴心之感。政务服务既有速度又有温度,才算真正有品质。

企业、群众利益无小事,政务服务“优”无止境。期待更多地方能有这样的共识,持续在服务上加码、在质量上加劲,让“以人民为中心”的政务服务理念落实到一点一滴,为市场主体添活力,为人民群众增便利。

当然,要让政务服务禁用语等规定落到实处,还需让群众监督与评价有的放矢。目前,一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系已然建成,对于政务服务满意不满意,群众有权给出“好差评”。未来,政务服务禁用语等更加权威和细化的规定,或将与“好差评”制度一起,共同推动社会治理效能不断提升。

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